世界500强AT&T部署1000个RPA，每年自动完成3900亿笔交易--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

AT＆T（美国电话电报公司）成立于1877年，是一家总部位于得克萨斯州圣安东尼奥的美国电信公司，曾经长期垄断美国的长途和本地电话市场。全球员工数量高达28万名，年营业额超过1468亿美元。在2018年世界500强排行榜中位列第5位。

AT＆T是全球第一批应用RPA（机器人流程自动化）的企业，早在2015年AT＆T便把RPA应用在客户服务、财务、售后等部门。主要负责查找和跟踪客户的投诉订单，同时也为财务部门提供自动生成发票业务。

在客户服务方面

RPA每天自动从CRM和邮件系统中提取客户的反馈信息，并根据信息的内容进行分类。然后根据用户的设定，RPA将这些反馈信息汇总生成数据报表发送给员工，待员工审阅完毕之后，RPA通过自然语言处理为每一个反馈的客户发送一封反馈邮件，并实时跟踪反馈动态。

在财务方面

RPA收到客户订单后，将自动为客户生成电子发票（如有纸质需求，RPA会把发票信息发送至打印机），并根据客户留下的电子邮箱自动将发票发送过去。如果遇到有争议发票时，RPA会直接把这个信息转到人工进行处理。目前AT＆T一共部署了1000多个RPA机器人，实现了90多个业务流程的自动化，每年自动完成3900亿笔交易，节省600多万个工时。

为了使RPA技术在集团内部快速推广，AT＆T成立了专业的RPA技术团队，从前期的自动化流程确认，软件部署到自动化流程设计再到RPA流程排错售后服务等，为整个AT＆T集团提供一站式RPA服务。

AT＆T Business全球运营与服务总裁Sorabh Saxena表示，“AT＆T在过去5到10年间一直处于转型期。第一步是应用程序合理化计划，将AT＆T使用的应用程序数量减少60％；第二步是业务流程自动化，AT＆T制定了一个全面的数字化转型战略，RPA将使各个部门70%的业务将实现机器人自动化。这对于提高集团整体运营效率和节省人工支出是非常有效的。”

AT＆T Business全球运营与服务总裁Sorabh Saxena

科学技术对于任何企业数字化转型都是至关重要的。AT＆T每年投资约2.5亿美元用于技能培训。去年，AT＆T的员工在大数据、RPA、人工智能、机器学习、API平台等领域接受了180万小时的培训。AT＆T希望所有部门的员工都参与到企业数字化转型中去，经过培训之后可以独立创建机器人流程自动化。对于员工来说这也是一个升职加薪的好机会，AT＆T会将那些熟练使用RPA的员工分配到别的部门当主管，以帮助其他员工提升RPA技能。

未来AT＆T希望RPA与更多的人工智能技术（例如：感知、人脸识别、计算机视觉）相结合使用，以便处理那些超长、繁杂、耗时的业务流程，从而加快整个集团的数字化转型进程。

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