Act Call Inc.创立于2005年总部位于东京新宿区，主要提供房屋客户服务外包和房屋租金代理结算业务。2011年Act Call在东京开设客户服务中心提供7*24小时服务业务，2012年Act Call在东京证券交易市场上市。

随着Act Call的业务规模越来越大，客户服务中心的人力资源压力也随之上升。因此，为了解决人力资源问题并提升客户服务效率，Act Call 于2019年正式将RPA应用在实际业务中。

在RPA的帮助下，每天可以帮助客服人员处理2000多个业务，同时为财务人员自动处理合同管理、账单支付、发票等业务。Act Call网络中心负责人--羽星様接受了Robotic的采访，对RPA的应用背景、部署心得和实例业务进行了分享。

Act Call网络中心负责人--羽星様（左）

Robotic：请先介绍一下Act Call应用RPA的背景？

羽星様：Act Call是一家从事与房屋业务相关的公司，包括客户服务、房屋租金代理、房屋出租等业务。客户服务主要提供7*24小时服务，例如，房主的煤气、照明电、水、卫生间等设施出现问题时会给Act Call打电话，然后我们会为其记录并通知物业进行维修。

因此，每个月客服中心都会处理数以万计的请求，即便是加班加点也无法完成所有业务。随着日本劳动力逐年减少，这一情况变的越来越严峻，已经严重影响客户的服务体验。

Act Call的房屋租金代理业务每年大概帮助几万名业主代收租金，所以，在合同管理、对账、发票等业务上为财务人员造成了很大的负担。

为了减少人为错误、优化运营成本和提升工作效率，Act Call于2019年开始将RPA应用在客户服务中心和房屋租金代理业务上。

Robotic：在这些业务中，RPA机器人是如何工作的？

羽星様：首先在RPA类型方面出于成本预算考虑，Act Call选择了云端型RPA。与服务器型相比，云端RPA在部署、使用、维护和扩展方面都有很大的优势，并且可以通过VPN连接到专用网络，这极大地提升了自动化处理过程的安全性。

呼叫中心业务在未应用RPA之前：客服人员接听客户电话将其需求记录在呼叫系统中，方便以后跟踪和通知物业人员。

在记录完所有内容之后，客服人员以邮件形式将该请求（包括住址、事件和维修时间等。）发送至物业维修人员手中通知他们前去维修。

为了防止人为错误，例如，忘记发送邮件或发送了错误的请求，每天的下午6点还需要员工对这些信息进行审核确认。

在应用RPA之后：客户人员接听完客户的所有请求并录入系统之后，RPA会根据设定和特殊算法自动分发至物业人员手中，并且发送完毕后会生成数据报告，以便管理人员进行审核查看。

此外，RPA还用来评估客服人员的服务质量：之前需要专人定期审核客服中心的音频数据，例如，客服人员是否对客户说了“您好、再见”等礼貌用语，通常审核过程需要下载600多个音频样本，非常耗费时间并且无法做到面面俱到；

在应用RPA之后，机器人在AI技术的帮助下，会自动识别这些音频数据，然后按照规则自动执行审核工作。

目前，RPA机器人每天可以帮助客服人员自动处理2000多个客户请求，之前人工处理一个业务发送大概需要5—10分钟左右，而机器人只需要1分钟左右的时间，整个业务效率提升了5倍以上。

另外一个是房屋租金代理业务：该业务部门由70多名专业财务人员组成，主要负责租金代收、对账、发票等业务。

通常月中和月末是业务最繁忙的时候，财务人员需要接收租户打来的租金然后将数据录入系统中，接着需要为租户打印发票。在每个月的30号财务人员会进行对账，以免造成遗漏或数据错误。

在应用RPA之后，当财务人员接收到租金之后，机器人在OCR的帮助下识别交款人的信息，然后自动打印出电子发票并发送至指定用户邮箱内；

在对账方面，机器人会自动对各个银行和第三方支付平台的流水单进行对账，然后生成可视化报表用于财务人员做最后的审核。

总体来说，当RPA与AI技术相结合使用之后将变得非常智能更像是一个“3岁的孩子”。

并且在工作中我们会给每个RPA机器人起各种各样可爱的名字，以消除机器人那种冰冷的感觉，让大家觉得RPA和正式员工一样，而不仅仅是一款生产工具。

Robotic：在使用RPA的过程中，业务人员会遭遇哪些挑战吗？

羽星様：虽然多数RPA产品都提供了底代码功能，但是在前期应用RPA时对于那些没有任何编程经验的员工来说是有一些困难的。

所以，Act Call在内部建立了一个“RPA学习中心”，由供应商负责免费为员工提供RPA学习视频教程、实际应用案例和简单的维护功能。

3个月之后，多数员工已掌握了RPA简单的流程设计，少数员工也掌握了RPA与AI的相结合使用，员工对RPA的适应能力是比较强的。

Robotic：在Act Call未来的发展中，对于RPA的使用有什么计划吗？

羽星様：目前，Act Call主要将RPA应用在客户服务和财务两大领域，并且效果非常显著得到了公司高层的认可。随着Act Call业务的深入和多元化发展，计划将RPA应用在后勤部门，例如人事管理、仓储管理和日常工作等。

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