RPA帮助保险公司HDFC ERGO,每天自动处理1500件索赔业务

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HDFC ERGO是印度著名保险公司,该公司提供全系列的保险产品,包括:汽车、健康、旅游、家庭以及个人意外等。目前在印度106个城市设有120个分支机构,拥有员工超过3000名。

 

由于HDFC ERGO的保险业务多元化覆盖多个领域,所以每天都需处理上千件索赔案件,这给运营、人力资源、索赔等部门造成极大压力。2018年,RPA逐渐开始在全球各行各业崭露头角,尤其是保险、银行、证券等行业被大规模应用,这引起了HDFC ERGO在线业务总裁Mehmood Mansoori的注意。

 

 

Mansoori在参观与学习其他同行RPA机器人之后,决定在索赔、客户服务两个部门部署RPA简化其业务流程。在PoC阶段HDFCERGO确定了5个业务流程用于自动化,分别是:政策发布、索赔、客户服务、信息验证、数据存储。

 

 

HDFC Ergo在线业务总裁Mehmood Mansoori表示,“在发布政策时,我们会收到合作伙伴提供的大量数据文件,其中包含许多重要的数据。但是这些文件需要重新格式化使其适用于现有发布系统。在转换与上传数据文件的过程中耗费了大量时间和人力资源,而且无法保证政策发布的及时性与准确性。”

 

目前HDFC ERGO已经部署了30个RPA机器人来自动化这个过程:

 

1、RPA自动从40—50个数据来源获取Excel、PDF、Word等格式文件;

 

2、RPA自动检测这些数据的格式,不符合标准的文件将转化为用户设定的文件格式;

 

3、接着RPA将转化后的数据自动录入到指定的系统中;

 

4、最后RPA通过发布系统,自动发布这些政策信息,并生成发布报告发送给人工进行审阅。最让人惊喜的是,RPA处理过的政策数据准确度高达99%,远远高于人工处理结果。

 

HDFC Ergo在线业务总裁Mehmood Mansoori

 

 

索赔业务方面:RPA接到用户的索赔案件之后,自动从第三方搜集各种数据,然后将用户的索赔数据与搜索到的数据进行匹配,如果符合索赔标准将即刻为用户赔偿;如果不符合标准,RPA将此索赔案件转至人工服务。

 

RPA平均每天自动为HDFC Ergo 处理大约1500件索赔业务,并且可以保证每天24小时不间断服务,这帮助HDFC Ergo显著的提高了客户服务质量,同时缩短了索赔业务的整个流程时间。

 

Mansoori表示,“以前人工处理索赔业务时经常会产生积压,几天甚至一个月都无法处理完,这大大的降低了客户的满地度。但是使用RPA之后,我们的案件积压最多不超过3天。”

 

HDFC Ergo还将RPA应用于客户反馈方面:RPA将自动读取反馈邮箱里的反馈信息,并且通过人工智能自动将数据进行分类生成数据报表。HDFCErgo可以根据这些反馈数据报表,在产品和服务方面进行优化满足客户更多的需求。

 

接下来HDFC Ergo希望除了索赔和客户服务部门之外,可以把RPA部署在财务、后勤等部门,希望集团内有更多的部门参与到自动化之中来。

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