日本最大保险集团“第一生命”,通过RPA每年节省27,000个工时

后台-系统设置-扩展变量-手机广告位-内容正文顶部

“第一生命”保险集团(以下简称第一生命)由矢野恒太先生成立于1902年,是日本最大的保险公司之一,在世界500强中排名第129位。其保险业务范围广泛服务人群高达数千万,保险种类包括:个人养老保险、学生保险、外币保险、意外险、车险等。因此,每天需要处理的申请、索赔、咨询、资料审核等业务非常频繁。

 

为了提高工作效率缓解人力资源压力,第一生命于2016年将RPA(机器人流程自动化)引入到该集团。通过PoC(概念验证与测试)验证之后,2017年开始试运行,2018年将RPA机器人全面部署到各个业务部门。到目前为止,RPA机器人每年可以为该集团节省27,000个工时并节省几十亿日元的人工支出,同时提高了客户的满意度和员工的工作激情。

 

 

第一生命保险集团行政企划部总经理海田顺一对于应用RPA机器人这一举措表示,当时第一生命的索赔和资料审核部门的工作人员每天非常繁忙,他们需要不停地校验和审核各种数据。但是,不仅无法保证业务的处理效率还无法满足客户的需求,因为经常有客户在非工作时间提交索赔、入保等业务的数据,这极易造成工作量的积压。

 

所以,我们在2016年经过调研和考察之后决定引入RPA机器人。

 

第一生命保险集团行政企划部总经理 海田顺一

 

由于第一生命的保险业务过于庞大,所以在PoC(概念证明)阶段花费了大量时间来观察RPA机器人的效率和稳定性。尽管PoC以测试为前提,但是产品的技术验证和产品选择是主要目标。同时,第一生命详细分析了引入RPA后可以达到多少ROI,这对于企业应用RPA至关重要。在RPA机器人选择方面,分析研究了包括Blue Prism和Automation Anywhere在内的5家产品供应商。

 

主要筛选标准如下:

 

  • 部署简单产品易用;
  • 扩展灵活兼容性强
  • 非侵入式集成,是否需要二次开发
  • 后续维护是否繁琐
  • 投资回报率比例
  • 是否支持无人值守机器人
  • 是否支持7*24小时不间断工作
 
经过技术测试和层层筛选,第一生命决定采用组合的方式选择了Blue Prism和Automation Anywhere两家RPA供应商。完成PoC阶段之后,于2017年9月开始将RPA应用于业务部门开始试运行。在试运行阶段,RPA的可视化界面和拖拽式自动化流程设计,极大地减少了员工的使用难度。这使得员工从起初的抵触心理变成了接受和欢喜。在试运行阶段,RPA机器人为以下业务节省了大量时间:
 
  • 商品开发节省了418小时;
  • 合同管理节省了3600小时;
  • 数据验证2250小时;
  • CS数据调查6000小时;
  • 生成日报数据240小时;
  • 投保前资料审核666小时;
 
海田顺一说:“我们不少业务部门的员工已经厌倦了那些机械性、重复、繁琐的业务,有了RPA机器人之后,这些固化的工作得到了很大的改善。他们可以将工作时间用在更人性化的业务上,如产品介绍、售后服务等。同时也提高了客户的满意度,他们认为我们的效率比以往提高了至少30%。”

 

  
2018年,第一生命将RPA机器人全面部署在业务频繁的十多个部门,实现了20多个业务流程的自动化。
 
  • 举例:用户资料审核业务。

 
 
通常系统接收到用户的投保信息之后,会审核用户的资质以查看用户是否符合标准和恶意投保的问题。
 
过去,人工处理需要登录十几个网站、系统、应用来逐条查看审核用户的资料。
 
而现在应用RPA之后,机器人可以自动接收用户的资料信息,自动登录到审核系统和应用,然后根据用户的设定将这些数据进行审核。
 
如果符合标准,将为用户发送一封成功信息;如果不符合,会为用户发送一封失败原因的信息。当遇见无法处理的数据时,RPA机器人将会把此条信息记录下来并发送给人工处理。最后处理完所有数据后,还可以生成智能化数据报告。

 

  
在谈到企业引入RPA应该注意哪些要点时,海田顺一认为,要正确的认识和使用RPA机器人。如果你认为RPA可以使任何业务实现自动化,那么很可能该引入计划将会失败。首先要了解RPA的特性,在引入RPA时要做好后勤工作,例如:为员工讲解有关它的好处,建立COE(卓越中心)来帮助更多的员工熟悉和学习RPA等。在产品选择方面可以多考虑几家,以取长补短的方式组合使用,前提是要保证成本预算在可控范围内。
 
为了保证RPA机器人的正常运行和维护等工作,第一生命公司在行政企划部内建立了“机器人管理团队” ,以与IT部门合作共同维护RPA机器人。目前约有30人以及外部开发人员组成的团队负责机器人的开发、操作和维护等工作。这样做的好处是,可以满足每个部门的自动化业务需求,统一实施和管理避免业务部门负责人离职或者退休时,无法进行RPA机器人的管理工作。
 
海田顺一说道:“机器人管理部门在向整个集团普及专业自动化技术起到了重要的作用。教育和培训是RPA传播的重要途径,可以将机器人的教学视频,实际案例,自动化流程设计经验分享给每一位需要的员工。总之,这一部门的员工职责非常明确,就是改变员工现有的工作方式以提高效率。”

 

  
未来,第一生命将持续加大对RPA机器人的投入,到2020年将实现60%的业务流程自动化,而到2022年将实现85%的业务流程自动化。在5年内培养出2000名专业的RPA自动化操作人才。
 
随着业务需求的不断增加,RPA将与AI技术不断叠加使用,以处理那些非结构化数据业务,如COR(光学字符识别)、NLP(自然语言处理)、ML(机器学习)等。“目前我们还有很多纸质化的业务没有实现自动化,但是这比数字化业务更消耗时间。相信RPA与AI技术相结合使用之后,这一情况会有很大的改善。” 海田顺一补充说道。

未经允许不得转载:RPA中国 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展 | 流程自动化 | 流程机器人 | 数字员工 > 日本最大保险集团“第一生命”,通过RPA每年节省27,000个工时

后台-系统设置-扩展变量-手机广告位-内容正文底部

评论

留言与评论(共有 0 条评论)
   
验证码: