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近期，全国因一场突如其来的疫情，各行各业都受到了不同程度的影响。虽然目前疫情已得到控制，但防疫形势依然严峻，多数企业无法正常复工，银行业也不例外。

工商银行山东省分行自2月5日收到省行银行卡中心紧急需求，鉴于疫情当前，需最大效率地解决事关客户利益的息费冲减问题。

经过省行银行卡中心与金融科技部之间多次权衡与商讨，仅用三天的时间迅速制定疫情方案，引入金智维RPA，并顺利完成RPA项目开发与上线。

项目背景

客户息费工单关乎客户的切身利益，当前银行内部息费冲减标准不统一，银行投诉工单多且人手不足，无法满足当前业务需求。

疫情当前，为了避免人流交叉感染，银行加强人员隔离防控，急需借助有效的自动化手段，代替人工操作，实现线上办公。

结合自身业务发展需要，山东分行在细致梳理当前息费冲减流程的基础上，依托总行RPA机器人流程自动化技术，申请开发“山东分行客户息费调整智能处理项目”，通过机器人智能化处理方式，实现每日息费调整工单的全省批量化、标准化处理。

项目目标

进一步简化符合要求的客户息费冲减流程，切实缩短工单处理周期，以提升客户满意度。

实施场景

“山东分行客户息费调整智能处理项目”依托总行RPA机器人流程自动化技术进行开发，主要包括息费冲减数据下载、息费冲减数据加工、拒付调单系统上传、息费调整工单系统批量完成一共四个步骤。

客户投诉工单处理需业务人员每日下载投诉工单，进行核查与校验，最终生成冲销文件，上传至拒付调单平台，并于工单管理系统更新工单处理状态。

项目效果

客户息费争议类投诉或咨询工单，因涉及客户个人利益，重复投诉率较高。每个工作日平均须处理的投诉类工单（含客户之声和一体化系统）约在70-90笔（不含息费调整工单），总行谈判符合条件的息费调整工单每个工作日平均也达到30-50笔。

实施前

工作人员每日需要下载的工单较多且数据核验耗时较长。疫情期间，业务员无法保证每日长时间现场办公，客户投诉响应效率较低。

实施后

RPA上线后，大约每个工作日平均处理30-50笔息费调整业务，并且RPA可提供7×24小时服务，所有工单均可保证T+1日完成，大大缩短了投诉工单处理时间。

该项目依托金智维RPA机器人代替人工操作，其中格式规范的单笔或多笔工单投诉冲销处理成功率达100%。

通过机器人自动化处理方式，实现了每日息费调整工单的全省批量化、标准化处理，大大提升了疫情期间工单处理的时效性，让客户满意，同时也让在家办公的员工安心放心，为疫情防控狙击战贡献科技力量。

疫情当前，金智维RPA为您为负“重”前行！

特别声明：

文章来源：金智维科技

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/2L_jhhjuCnSjn58mFck45A

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