01

减负“一张表”，厘清“千条线”，数字员工赋能基层智慧治理

自1992年国务院提出建设全国行政机关办公决策系统掀开了“政府信息化建设”的新篇章以来，我国政府信息化建设经过三十余年的发展，已经取得了阶段性的成果。然而，社会需求的不断变化对信息化建设提出了新的要求。

由于政府部门在前期信息化建设过程中，缺乏统一建设规划，导致系统互不兼容，同一地区不同部门之间的政务信息系统相对独立、联通困难，由此催生了一个个“数据烟囱”和“信息孤岛”，这也成为我国政务信息化建设的难点堵点。

为了构建统一高效、互联互通、安全可靠的数据平台，加强基层治理体系和治理能力现代化建设，进一步提升社会治理效能，克拉玛依市充分发挥数字技术的赋能作用，利用RPA等数字技术手段搭建“基层减负一张表”信息管理系统，将以往分散数据统一建库管理，汇聚了公安、民政、市场监管等近30个部门系统数据，打通了联系群众“最后一米”，彻底解决基层数据“共享难”“重复录”“多头报”等问题。

业务系统：“基层减负一张表”信息管理系统

业务痛点： 在克拉玛依市社区（村）应用的信息系统中，需要采集录入数据的有十余套，重复字段1400余个，数据重复率70%左右，而且系统标准不一、端口不一、规范不一，数据不共享、难交换、不归集，导致基层报表总量多、频次高，基层工作者填表多、占用精力多。

数字员工优势：

1、融合了AI技术的金智维RPA数字员工，能够自动识别相关数据并统一整合，大大减轻基层人员工作压力；

2、破解基层人员反复跨系统进行重复操作的难题，有效提高基层人员工作效率；

3、切实打通政府部门之间数据壁垒，实现数据共享。

上线效果： RPA数字员工能够帮助基层人员完成数据整合、信息填报、数据自动分发等重复性操作，大幅提升工作效率。此外，平台通过各类基础数据、业务之间的整合，大大减少需采集填报的数据。以往克拉玛依市基层每日需要维护11套系统，如今只需要维护“一张表”系统，减负效果明显。

与此同时，系统还运用到换届选举、疫情防控等方面，实现社会服务精细化、业务办理规范化，为基层做好社会稳定、疫情防控、安全生产和经济发展等工作提供数据支撑，为克拉玛依市打造新型智慧城市平台和应用建设提供了有力的数据支撑和智能化保障。该项目也荣获“第一届全国新型智慧城市创新应用大赛二等奖”，并成功入选“2021年中国新型智慧城市百佳案例”，成为了在全疆推广的典型案例。

02

一条热线暖人心，RPA数字员工助力政府打造高效便民服务

“12345，有事找政府”，已经成为市民耳熟能详的常识和口号。12345市民服务热线是人民群众反映民意、解决问题的重要渠道，也是政府关注民生、倾听民意的重要平台。随着城市规模日益扩大，市民服务需求日益增长，珠海市香洲区12345市民服务热线平台工作量逐年递增，每日诉求案件多达5000+，话务压力倍增。

在接到诉求来电后，平台会迅速将工单批转到承办单位，尽快解决相关诉求。但是在工单批转的过程中，容易遇到案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失等情况，一定程度上影响批转的精准度及诉求的处置速度。

平台为提高接诉即办能力，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，创新性引入融合了RPA、人工智能、大数据、低代码等多种数字技术打造的RPA数字员工，通过智能化、信息化手段优化相关业务流程，提升平台数字化水平和服务效能。

业务场景：12345热线自动批转助手

业务痛点： 香洲区12345市民服务热线平台每日诉求案件多达5000+，每个案件诉求批转需操作鼠标5-6次，仅靠人工操作不仅加重基层工作人员负担，效率低下，且容易出现失误，导致案件处理流程冗长，影响服务质量。

RPA数字员工优势：

1、针对重复性强、工作量大而且规则明确的业务进行自动审核、批转，全程无需人工干预，减轻人工压力；

2、7 x 24 小时持续不间断运行，真正实现“接诉即办”，进一步优化批转流程，大幅提升诉求办理效率；

3、接近零错误率，降低人工失误风险，并且在异常情况下会及时反馈或自动进行异常处理，大大提高服务质量。

上线效果： RPA数字员工根据工单信息进行分类指派，并基于分类信息将工单批转到相应部门。工作人员接收已处理工单信息后，根据工单中的处理情况、处理意见再决定是否完成工单复核。

RPA作为一种高效的数字化转型工具，无需改造现有系统，即可模拟人类员工自动处理大量重复性、具备规则性的流程。平台通过引入RPA数字员工，协助基层人员更高效、准确地完成录入、审查、校对、数据汇总等工作，大幅缩短业务办理时间，推进政务服务向智慧化、数字化转变，持续提升政务效能。同时，数字员工能够保留每一步操作数据，可随时追溯，确保安全合规，助推政务更加公开透明高效。

03

“零跑腿、零干预、零等待”，税务局又添“新帮手”

从手写税票到网上申报，从窗口排队到“一网通办”，从纸质发票到电子发票……近年来，我国税收信息化能力建设步伐不断加快，随着一项项创新举措的落地，“智能税务”的高效、便捷、精准得到社会各界的认可。

为持续推进便民办税举措优化升级，稳步推进“便民办税春风行动”各项措施落实落细，某地税务部门以“办好惠民事服务现代化”为主题，率先在房地产交易智能办税系统引入RPA数字员工，实现一手房缴税自动审核，为居民买房办证、生活就业提供了更加便利的条件。

业务场景：一手房缴税自动审核

业务痛点：

在过去传统的服务模式下，办理业务的纳税人、缴费人需前往税务局服务大厅申办业务。由于税务局各部门暂未实现业务联办，且存在一定的数据壁垒，常导致审核时间较长，办理人多次往返等堵点、痛点问题。如遇到业务高峰期、节假日等时段，审核时间还会相应延长，严重影响市民的办税体验。

数字员工优势：

1、针对重复性强、工作量大而且规则明确的审批业务进行自动审批，全程无需人工干预，减轻人工审批压力；

2、7 x 24 小时持续不间断运行，真正实现即办即批，大幅提升审批效率，优化办税体验；

3、接近零错误率，降低人工失误风险，并且在异常情况下会及时反馈或自动进行异常处理，大大提高服务质量。

上线效果：

RPA数字员工自动抓取电子税务局中纳税人提交的申请数据，与不动产登记中心共享数据进行对碰，按照50多条预先设定规则对纳税人上传数据的完整性、准确性、一致性进行自动审核，判别是否符合享受个人购买首套、二套住房等相应税收优惠的条件，并生成应缴税金额，纳税人即可进行税款清缴。

除一手房缴税自动审核场景以外，某地税务部门深化税收征管改革，坚持“以数治税”思维，逐步实现“业务规则全面数字化”，还将发票票种核定、企业所得税汇算清缴多缴税款退税、新办纳税人套餐等常用业务纳入数字员工自动审批范围。目前，发票票种核定最快1分钟内完成审批发放，企业所得税汇算清缴多缴税款退税时长从原来的20个工作日提速到4个工作日，审批提速98%。

税收日常审批业务引入数字员工后，有效解决了传统涉税业务审批存在的计算量大容易出错、重复操作浪费人力等问题，既满足纳税人对于办税效率的需求，又降低税务风险，打造了纳税人缴费人“零跑腿、零干预、零等待”的服务新模式。

04

智能服务巡检来帮忙，“国考、省考”迎评工作有保障！

为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”的部署要求，推动“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”，国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展了2022年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方评估工作。

一体化政务服务能力评估工作是国家检验各省、市、县政务服务工作成效的重要抓手，是持续优化利企便民数字化服务、推动“一网通办”服务能力提升的重要支撑。为了进一步完成自查工作和针对性的整改措施，便利企业和群众办事创业，做足充分准备迎接“国考”，各省市积极展开政务服务门户各项巡检工作。然而随着各省市政务一体化接入功能日益丰富，满足日常巡检所要配置的人力越来越紧张，难以做到全覆盖的实时监测。

政务服务门户巡检现状

人力成本高：

各地级市政数局科室需在规定的时间内核验成千上万的门户链接，并进行数据分析、生成意见报告，仅依靠人工进行各项业务操作，将会耗费大量的时间和人力资源。

时效性差：

由于指标多样，且省一体化服务平台、各地级市服务门户以及海量的第三方服务系统，都会因政策或其他因素对各自服务门户不定时进行调整更新，导致服务门户数据不完整。而人工周期性巡检时间跨度较长，可能无法及时发现门户调整更新后产生的问题，影响巡检质量。

为助力各省、市深化“数字政府”改革，更好地展现数字政府建设和政务服务工作新成效，金智维基于自研企业级RPA技术，融合AI、大数据等创新技术打造出“政务服务巡检数字员工”。

数字员工将自动识别门户中各模块，自动完成政务服务网上所有办事链接的浏览及操作，并对内容进行一致性和合规性质检，包括但不限于：服务应用链接巡检、单点登录巡检、办事指南完备度巡检等。政府单位通过引入政务服务巡检数字员工，可以大幅节省政务服务网站运营成本，提高网站运行质量，优化系统巡检能力，为政府服务社会大众保驾护航。

01、政务服务门户巡检

数字员工在规定时间内对国家平台、各省市的政务服务门户进行自动化巡检，并按照固定规则对门户进行正确性检查，识别正确率达到100%。

02、办事指南智能巡检

数字员工模拟人工登录各省市政务服务门户，并针对个人法人服务事项中办事指南内容进行固定规则检查，如法定办结时限、承诺办结时限等。通过RPA自动采集、识别页面内容是否匹配符合设定规则进行巡检结果输出，自动化梳理修改意见。

03、申办易用度智能巡检

数字员工通过登录各省市政务服务门户的个人或法人账号，模拟办事群众正常申办事项过程，通过检查链接是否能打开等。以“就业登记”为例，通过RPA实现自动登录、自动获取匹配服务事项名称、判断材料免提交、模拟人工申办提交资料流程。

数据显示，全国一体化政务服务平台以国家政务服务平台为总枢纽，联通31个省（区、市）及新疆生产建设兵团、46个国务院部门政务服务平台，已经面向十四亿多人口和一亿多市场主体打造覆盖全国的政务服务“一张网”。如今，一体化政务服务能力已成为衡量各省市的政务服务一体化程度的重要指标，对营造良好的营商环境，促进政务服务工作有效运转，不断优化服务水平等方面具有重要意义。

随着“互联网+政务服务”的深入推进，各地区各部门依托全国一体化政务服务平台，积极深化政务服务“一网通办”，推动政府治理“一网统管”，加快政府运行“一网协同”，持续优化政务服务。

为响应国务院号召，助力数字政府加速建设，提高政务信息共享、政务服务效率，金智维围绕“优政、利企、便民”三个核心，为各级单位、各部门提供RPA数字员工·政务自动化解决方案。目前，该方案已在多个地区落地实施，覆盖智能行政审批、跨系统信息转录、服务事项智能巡检等业务场景。