本期数字化转型专辑，将邀请一位95后技术开发工程师，以IT的视角谈RPA的挑战与价值。

 

RPA是Robotic Process Automation三个英文单词的首字母缩写，字面意思是机器人流程自动化。

2019年被称为“RPA元年”，全球以UiPath为行业领导者的几家独角兽科技公司正在引领这项技术的发展。RPA在国内的发展如火如荼，一大批初创型科技公司纷纷选择了这个方向，并正在进行积极的探索。

目前网络上已有很多关于RPA概念的介绍，在此我不多赘述。很多企业表现出了对这项技术的高度关注。随着信息技术革命的推进，越来越多的企业把数字化战略提到了日程表的优先位置，IT技术特别是AI技术的发展也为企业数字化转型提供了强大的基础设施支撑，目前全球疫情对企业运营的影响，更是起到了进一步的催化作用。
 

由于本人在IT领域从事技术的研发与实施，对RPA技术持续研究和关注，同时凭借在物流行业积累的业务经验，所以我想尝试从RPA实施在海运出口业务的落地方式进行讨论，希望对RPA有兴趣，但还不太理解的各位小伙伴们能够通过我的案例分享，更深入的理解什么是RPA，RPA能用来做什么，也希望能引来更多的讨论，碰撞出有趣的火花。

我们知道，货运代理是传统行业，担负着货主与运力供给者之间的桥梁作用。Y公司，是货代行业知名企业，有着近30多年历史，企业纳税大户。虽然公司业务发展良好，现金流充沛，但是，公司的营业毛利率并不高，此外，公司的人力成本占比较高，直接影响公司净利润。公司内部，历年来采用劳动密集型运营模式，非常的传统，每天有大量的人工登陆各类系统进行信息复制粘贴、输入及输出操作。公司管理层一直在尝试进行信息化改造，先后引入了财务系统，OA系统，集团也自主研发了业务管理系统。目前业务人员订单操作，已经全部在业务管理系统上运作，信息化实践初见成效。但是，公司还是有大量的人力，消耗在低效的信息收集，录入操作，查询，确认，审核等业务操作环节上，工作效率还有很大的提升空间。

本世纪初，人口红利远比现在丰富，信息化程度远没有现在高，再加上当时的信息化技术尚不够先进，推RPA的确是费力不讨好的事。然而放眼当下，即便像我国这样的人口大国，人口红利也正在消失，人力成本急速上升，加之信息化技术呈现爆发式增长，数据量和业务流程也在直线上升。数字化转型不可缺少的数据、流程以及人这三个要素都齐了，那么，用RPA工具来改变传统的业务模式就变成了顺理成章的事情。
 

我先简单介绍一下，Y公司海运出口部门一个典型的订单操作的流程。首先客户通过电子邮件的方式，发送订单请求。邮件是客户系统自动发出的，Y公司业务管理系统，监控到新邮件后，根据邮件规则，将邮件转发给相应的客服，客服收到邮件后，用人工的方式，手动录入订单信息到业务系统（部分大客户的邮件格式统一，采用了系统自动读取录入，但是还是需要人工来核对检查），审核无误后，通过与船代公司系统接口的方式，进行订舱，解析订舱回执，订舱成功后，将信息人工录入业务系统，订单完成，反馈结果（以邮件方式）给客户，如果订舱有意外情况，譬如订舱计划需要调整，或者需要补充货物信息，则需要客服进行人工沟通，和客户及船代沟通确认后，修改完成订单信息，最后结果反馈客户。

大部分介绍RPA使用的场景的文章都会这么说：RPA适用于反复发生的，有规律的工作流程。上文提到的这个订舱流程，接收邮件，填写订单，调用船代接口，填写反馈，通知客户，这些过程都是反复周期性的，而且枯燥，耗人工，完全可以用RPA来处理。

那么应用RPA，这是否意味着人力将逐渐被取代？许多人由此产生了恐慌：未来人类是否都将面临失业？实则当前阶段，RPA能够代替的是那些符合高重复性和规则明确的工作，但RPA无法像人类那样调整自己的行为。基础性任务将由RPA代劳，节省人力、金钱和时间，而高价值的工作则将进行重新分配，这也绘制了未来的市场竞争蓝图，以及是时候考验企业文化建设和组织架构重塑能力，企业和员工将以全新的、更具创新的方式进行竞争。

重复、基于规则，以及需要在不同系统或传播介质中切换的工作，这正是 RPA 应用的最佳场景。客服代表的价值体现在异常情况下与船代和客户的沟通。因为客服代表熟悉业务，特别是有经验的老员工，碰到异常情况，知道怎么处理，掌握沟通技巧，和船代熟悉，了解业务，可以给客户提供最优化的解决方案。让这些人从事更具有高附加值的工作，从而提升了企业的忠诚度及员工满意度和幸福感。

节省时间、提高效率、降低企业的运营成本，帮助企业员工更有效的处理事务，增强企业的核心竞争力，进而帮助企业进入数字化转型时代以敏捷管理应对多变的不确定的商业环境。恐怕，大部分的企业都没理由拒绝RPA带来的好处吧。

上述业务场景，希望让大家通过真实的案例，来理解什么是RPA，什么场景适合RPA。当前国内外的 RPA 技术已经成功并深入地应用于政务、医疗、教育、公共服务、电商等广泛领域。而AI+RPA将会结合AI和RPA的优势不断进化，要知道数字化转型并非一劳永逸的，这是一个不断更新迭代的过程，随着市场的需求越发明确，其应用场景也会逐渐扩大，让我们一起拭目以待。


 

特别声明：

文章来源：UiPowerTech

作者：Yan.W

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/r5KvPmqT15a5g9wicDou0w

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