数字工作者本质上是帮助人们去做那些重复的，低价值工作的软件机器人。他们可以模仿人的方式去运行应用程序，可以通过编程和培训来执行特定的任务，做出决定，并促进端到端的流程工作。数字工作者很好地胜任了这些工作，和人类员工相比他们更快，错误更少，返工更少，最重要的是他们可以24小时持续工作。

随着人工智能（AI）和机器学习（ML）等认知技术的发展，自动化正变得更加智能。数字工作者可以为人类员工做更多的事情，使每个人都能更好地完成他们的工作。无论是独立工作（"无人值守 "模式）还是与您的人一起工作（"有人值守 "模式），数字工作者都是您的组织的数字化转型工作中不可或缺的重要元素。

下面我们就介绍一下什么是数字工作者，应该如何使用他们，他们的主要好处是什么，使用数字工作者的潜在挑战是什么，以及需要怎么开始您的自动化之旅。

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数字工作者

数字工作者是智能自动化（IA）的前线：是一种包括机器人流程自动化（RPA）、业务流程管理（BPM）、流程和任务挖掘、无代码开发、自然语言处理（NLP）、人工智能（AI）和机器学习（ML）的技术组合。

Gartner RPA魔力象限——数字工作者的六个特征

耐用：全天候服务，全年无休
快速：执行任务的速度是人类员工5倍
准确：执行任务时错误更少，返工更少
聪明：有能力学习和处理复杂情况
可扩展性：能够在所需的时间地点进行部署
适应性强：支持许多不同的场景和用例

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数字工作者可以应用在哪些工作上？

数字工作者的核心是模仿人类行为，接管人们不应该做的低价值工作。比如说：

1、大批量的，重复性的工作

数字工作者最擅长处理工作量大且重复性高的工作。将这种类型的流程自动化将最大限度地提高您的投资回报率（ROI），并为您的部署持续节省开支。

2、涉及多种应用程序的工作

数字工作者不仅仅会模仿人类的行为，他们还能跨系统执行流程。如果您有一个需要跨越多个应用程序或与其他部门互动的流程，那么您就会成为智能自动化（IA）的良好候选人。即使不可能完全实现端到端流程的自动化，这些智能软件机器人也可以加快工作进度，减轻人类工作者的压力。数字工作者在跨越现有的传统IT系统和流程方面的工作能力特别强，使这些难以集成的系统和流程实现有效整合。

3、具有周期性的工作

大量的业务操作只是偶尔发生。例如，团队成员可能会从他们的常规任务中抽出时间来处理应付账款的月度会计工作，或处理在广告投放下大量涌入的客户订单。工作量的增加就会伴随着劳动力的激增和周期性或季节性的波动，像这样的流程和任务往往可以由数字工作者来协助完成。

4、需要定义的工作流程的工作

可复制的、有文档记录的工作流程，如承包商使用的指导手册，对内审员候选人来说是一个很好的信号，所以这种类型的系统程序通常会先被自动化。由于数字工作者模仿人类工人的行动，这些定义的工作流程可以成为加快工作进程的简单方法。

5、需要进行结构化数据的使用的工作

您可能有使用明确定义的数据格式的流程。对于数据被明确定义的任务，如预定义的、标准化的表格和文件，数字工作者可以在工作流程中轻松地访问、分类和利用这些数据。

而有了人工智能和ML，智能流程自动化通过其集成的智能软件机器人会变得更加高效，因此数字工作者可以为他们的人类员工做更多的事情。

数字工作者能够帮助人类员工更好地完成他们的工作：

在客户呼叫期间，数字工作者可以帮助客户代理为客户提供实时信息和提示。
发现定义不清或有情况多变的非程序性工作
理解非结构化的数据以提高利用率
帮助处理复杂的决策实现更好的优化

这样一来，自动化程序可能会把重复性的工作留给数字工作者来完成，人类员工就将更多的精力集中在更有价值的工作上。

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数字工作者的优势

数字工作者是自我管理、企业范围内协调的未来。

1、节省成本和效率

从本质上来讲，数字化员工队伍可以帮助组织在花费较少人工和实践成本的情况下顺利完成任务，且该任务具有极高的准确性，能够有效地避免返工和延误。仅此一点就能帮助您的企业实现可观的投资回报。

2、释放资源

想要在执行传统任务的同时实现以人为本的员工体验是不现实的。这个问题主要是归结于领导层，因为他们把太多的资源用在研究和组装报告等事务性细节上。

但是，数字工作者可以改变这一切。如果能够将数字工作者的力量与领导者的独创性相结合，那么就可以实现IA的加速发展和增长。数字工作者正在帮助解决当今董事会议程上的首要问题：员工短缺和技能差距。

3、帮助员工在工作中实现自我提升

目前，有很多人都对关于自动化的“威胁言论”感到恐惧，但归根结底，丰富工作经验能够帮助员工获得更有意义和更能成长的工作机会，帮助员工规划自身的职业道路。而启用人工智能的数字工作者的力量就在于，它能使您的员工变得更加优秀，这对员工体验有直接影响。

首先，他们可以从枯燥的工作中解放出来，能够去专注更有价值，适合人类视角的工作，而这些工作经验又能反过来又为他们提供获取不到的机会。自动化有助于应对当今由于工作时间严重超时而产生的的离职趋势。

4、提供更好的客户服务

最重要的是，自动化是一个良性循环，良好的员工体验能够为组织带来更多效益。盖洛普的研究表明，“员工高度投入的公司的盈利能力比其他投入较低的公司高21%。”

您所提供的，卓越的一线客户服务就是您团队的最大优势之一。随着员工从简单、重复的任务中解放出来，他们能够花更多的时间与客户相处，积极的客户进行互动，提供快速、有同情心和全面的客户服务。那么结果不言自明：更快乐、更专注、更有能力的员工意味着更优质的客户服务。

5、关注战略业务成果

大多数部门希望成为战略业务伙伴，而不仅仅是处理日常运营。随着数字工作者减轻了大多数任务的负担，您的业务线团队可以有更多的时间思考人力组织在整体业务战略中是如何运作的。

这样一来，整个团队都能对战略和创新有一个敏锐的关注，他们可以成功地推动其执行，以实现您的业务应得的转型结果。

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数字工作者的应用

在实践中，数字工作者可以跨行业执行多种功能，他们可以通过网站、API、数据库、电子表格和用户界面与各种应用程序互动，他们的应用机会是无限的。

数字工作者执行的常见的办公流程：

数据读取、数据输入、信息导入和导出
大规模的电子邮件生成、跟进、跟踪、归档和提取
重复性的键盘任务和活动
检索聊天机器人或移动应用程序的信息
文件传输、读取和更新网站
更新数据库和审计日志
常见的用例包括：薪资管理自动化或后台办公自动化

数字工作者还可以做更高级、更复杂的活动：

检测欺诈行为
将复杂的任务转交给主题专家
适应并优化日益复杂的任务，以适应整个流程
分析和处理索赔
准备文件和建议
为客户解答产品问题
验证库存数量和定价

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挑战和关注的问题

在将自动化整合到您的组织中之前，您应该解决与之相关的一个最常见的问题——员工总是对数字工作者要接管他们的工作而感到担忧。事实上，数字工作者为员工提供了更高的价值、更集中的工作空间，从而将他们从单调的工作中解脱出来。数字工作者可以为整个组织提供更好的员工体验。

我们的投资回报率每年都翻一番，我们的自动化范围正在扩大，包括RPA、桌面自动化、ALM、OCR、机器学习和数据可视化。"——Ashish Jha自动化解决方案、创新和能力总监。

一开始，我们的团队成员担心机器人会抢走他们的工作；实际情况是，机器人拿走了他们不喜欢做的繁琐工作，让他们有时间做更复杂、更有价值的工作，并专注于我们团队最重要的工作"。——Ray MacdonaldATB金融公司的人工智能和软件开发高级总监。

就像过去大多数的技术进步一样，人们的工作也会随着环境的变化而发展，数字领域当然也不例外。事实上，自动化带来的最有价值的机会之一就是意识到想法可能就在今天从事这项工作的人的头脑中，因为他们最了解业务。如果您可以利用好这一点，那么您就可以使自动化的责任民主化。

让团队中的非IT人员参与到识别、验证甚至开发流程中来，赋予他们权力。因为他们正在使他们的工作变得更好，并为企业改善结果。这就是所谓的公民发展，它是非常有益的，因为它：

使得快速的、针对业务的创新成为可能，并减少创新的TTM
不给IT部门带来负担
允许普通员工成为更大事业的一部分，提高员工满意度

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做好部署准备工作

在部署数字工作者之前，您应该确保最低要求已经到位。如果您想获得高的潜在投资回报率，那么就要计划和预先考虑好整合IA及其相关技术。

1、建立良好的流程

在您开始自动化之前，您应该有良好的流程。不佳的的自动化流程会阻碍您在整个企业范围内扩展自动化。了解当前形式的流程，包括任何低效率或瓶颈，并在自动化之前修复这些问题。

2、首先确定最高价值的自动化流程

您可以通过流程挖掘简化对这些关键领域的识别。流程挖掘读取非结构化数据以创建当前流程的图像，给您提供关于低效率和机会的宝贵见解。它检查常规流程，以找到适合自动化的流程，并帮助您确定那些能够提供高价值结果而使您的业务回报最大化的流程。

3、检查系统差距

注意组织的核心系统的整合和能力差距，以确保数字工作者能够正常运行。自动化需要在一个稳定的基础上才能实现有效运行。

4、为团队做好准备

让员工为整合做好准备，让他们清楚您的期望目标，确认好他们的工作，并制定好计划去概述整合和管理数字工作者的角色和责任。确定何人控制用户管理权和数字化转型的集中点。在团队中建立起卓越中心（CoE）,确保您的流程自动化是结构化的、优化的、一致的和合规的。与高级管理者和利益相关者进行沟通，了解他们对数字工作者的期望，如投资回报率和企业效率等。

5、整合数字和人力资源

利用数字工作者的最佳方法，是不要将其视为一个独立的员工。相反，您可以去考虑整个潜在的无限劳动力——人和数字工作者。这意味着，您需要准备好入职、培训、发展和管理您的数字工作者，就像管理人类员工那样。您的最终的目标是将您的数字工作者与人类员工统一成一个强大的、协作的混合劳动力，实现全方位的自动化。

6、启动数字工作者

一旦您建立并优化了您的自动化流程，您就可以让数字工作者开始工作了。监控和维护数字工作者，并始终在该计划中寻找进一步的增长机会。

7、建立明确的文件

记录您的流程，以确保数字工作者得到正确的培训。如果有任何问题，最好能及早发现，这样就能继续朝着您的组织的整体目标努力。

8、培训数字工作者

在培训数字工作者处理工作流中的任务时，您需要确保他们遵循正确的程序并维护治理和安全。

9、监测性能

在数字工作者运作时，监测他们的工作表现，查看他们是否能顺利运行并产生您所期望的业务目标和投资回报率。

总结

数字工作者是能够完成大量任务的软件机器人，它能将员工从琐碎的任务中解放出来，提高企业效率。通过正确地设置和监控，数字工作者可以推动整个组织系统流程的数字化转型进程。在将数字工作者实施到您的流程中之前，尽量做好规划。因为，良好的准备和规划能够帮助您实现整体自动化投资的ROI目标，并且能够让您的企业实现持续发展。如果利用得当，数字工作者将会成为，企业自动化旅程中最有价值的一部分。

来源：Blue Prism

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