NICE关于RPA客户服务报告:参与调查的2000多位与RPA协同工作的员工中,75%以上表示非常满意

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近日,全球领先的智能软件提供商NICE,公布了其机器人流程自动化(RPA)客户服务调查报告。在NICE调查了美国和英国2000多名员工之后发现,超过75%的员工非常满意RPA机器人的工作方式,并且希望在未来学习更多有关RPA机器人的技能,以适应企业实行的数字化转型之路。这些被访问的员工明确表明RPA机器人不会抢走他们的“饭碗”,而是帮助他们提高工作效率的好帮手。RPA可以帮助他们从那些重复、枯燥、固定的工作任务中解脱出来,把时间用在更有意义的工作中去。

 

以下是此次数据调查报告的信息:

 

员工将大部分时间用于重复性任务


超过一半的受访者表示,在使用RPA之前超过50%的工作时间用于重复性工作,这通常是员工产生挫败感和造成人才流失的原因之一,最终可能导致客户服务质量下降对企业的发展非常不利。四分之一的受访者表示,超过75%的时间用在了重复性的工作上,这使他们无法把精力和时间用在更重要的工作上。

 

 

海量数据正在推动企业加快实施自动化

 

目前全球处于一个数据爆炸阶段,海量的大数据为企业带来财富的同时,同样面临着许多挑战。当被问及最希望自动化哪项任务时,三分之一(33%)的受访者表示希望从各种系统中自动提取数据;27%的受访者希望,RPA可以自动验证数据的准确性;而29%的受访员工希望,RPA可以将数据自动录入到系统中。40%的美国员工和42%的英国员工表示,RPA对于自动化处理数据最有利,在生成数据分析报告同样很出色。从上面调查数据不难看出,企业对数据相关的自动化流程需求变得非常强烈。

 

 

 

管理人员和员工已经准备好迎接RPA时代的到来

 

在美国员工中,34%的管理人员认为RPA可以帮助他们的公司提供更好的客户体验。在英国员工中,31%的员工认为RPA可以提高整体销售额或节省公司资金。

 

 

对于执行数据任务员工而言,43%的美国员工和40%的英国员工都认为RPA机器人最有利于减少流程错误并确保数据的准确性。虽然调查员工对RPA的好处有不同意见,但从调查数据来看,员工对接受RPA机器人已经做好了准备。

 

 

NICE集团总裁Barry Cooper表示,“这项调查是客户服务行业思维方式转变的一个独特指标,标志着企业投资智能工具将以员工需求为中心,员工和管理人员现在都更清楚地了解了RPA的好处,并愿意接受它。对于企业的发展来说,提供卓越的客户体验至关重要,RPA为企业员工提供了切合实际的解决方案,以帮助他们节省时间,把精力放在更有价值的工作上。”

 

除了上面提到的数据任务自动化流程之外,RPA还有很多其他好处,可以自动化任何基于规则的业务流程。可以帮助企业提高业务流程速度,按需扩展容量,最大限度地提高准确性和可用性。同时改善业务流程的合理性,增强业务安全性,提供智能商业分析报告。这些将帮助企业在数字转型的道路上走得更加顺畅。

 

根据2018年德勤RPA调查数据显示,53%的受访者已经开始进行RPA之旅,另有19%的受访者计划在未来两年内采用该技术。如果根据目前发展速度来看,RPA机器人将在未来五年内在全球行业中被广泛应用。在亚太地区,RPA市场规模预计在2021年将达到29亿美元,实现203%的增长。所以在未来的企业中,RPA将成为企业发展必不可少的工具,也是员工升职加薪的好帮手。

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