目前，RPA与AI的结合对全球行业产生了深远的影响，正在慢慢地改变人们的工作方式和习惯。组织通过RPA机器人可以打造一支高效、忠诚、敬业和团结的“数字化员工”队伍。

近日，世界著名咨询公司Forrester为了了解组织对RPA机器人的规划以及应用情况，对全球270名组织领导者进行了调查，其中23%来自20000人以上组织；35%来自10000—19999名员工组织；22%来自5000—9999名员工组织；20%来自1000—4999名员工组织。这些受访者分别来自，美国、英国、德国、法国、日本5个发达国家，行业包括，制造业、零售、金融、银行、医疗保健等。

调查发现，86％的受访者表示，希望通过RPA在未来12个月内改善客户体验。此外，由于RPA可以节省企业成本、员工时间和提高工作效率等好处， 66％的组织表示将在未来12个月内持续增加RPA软件的支出。 

RPA、AI等创新技术是组织实现数字化转型的重要工具，一方面为组织提高了工作效率带动了经济增长，另一方面对组织的工作方式、运营成本、人员结构产生了深远的影响。当受访者被问道，你的组织在过去的12个月里，对RPA的支出有哪些变化时？

• 9%表示，RPA的支出费用增加了10%以上；

• 36%表示，RPA的支出费用增加了5%—10%；

• 30%表示，没变化；

• 17%表示，下降了5%—10%；

• 9%表示，下降了10%以上。

• 40%表示，RPA的支出费用将增加10%以上；

• 26%表示，RPA的支出费用增加了5%—10%；

• 16%表示，没变化；

• 13%表示，下降了5%—10%；

• 6%表示，下降了10%以上。

• 86%表示，改善客户体验；

• 83%表示，希望降低组织运营成本；
• 81%表示，希望提升组织营收；
• 81%表示，希望优化企业管理流程；
• 79%表示，希望加快企业数字化转型进程；
• 78%表示，希望提高企业创新能力；
• 77%表示，希望改善合作伙伴体验；
• 75%表示，希望提升员工工作经验；
• 75%表示，希望提升产品在市场上的差异化；
• 72%表示，希望业务流程更好地符合法规和行业标准。

• 81%表示，希望帮助IT部门解决日常工作，如软件测试、安全扫描、网络管理等；

• 78%表示，希望用于日常客户咨询，通过智能机器人与客户进行互动提高运营效率；
• 77%表示，希望通过智能机器人，解决日常非结构化数据工作；
• 76%表示，希望智能机器人可以帮助员工转录日常谈话内容；
• 75%表示，希望智能机器人可以将咨询业务拓展到新兴渠道，如移动程序，社交媒体等；
• 70%表示，希望将机器人用在客户服务呼叫中心。

• 41%表示，员工担心自己现有的数字技能，可能无法满足未来工作的需要；

• 39%表示，员工关心的是自己能否在现有工作中取得成功，对于提升自己的数字技能不感兴趣；
• 14%表示，员工现在和将来都将面临越来越复杂的工作任务，这使他们感到紧张；
• 7%表示，不想学习新的数字化技能。

• 46%表示，这是一个很重要的趋势，这对于组织的发展至关重要，我们将尽快给出解决方案；

• 27%表示，目前还没有任何处理计划，但是这很重要未来我们会帮助员工消除这些焦虑；
• 17%表示，将通过详细数据来查看和处理具体的问题；
• 6%表示，目前没有任何计划；
• 4%表示，不关心也不会处理，无所谓；

• 64%表示，保持快速的技术迭代，让员工通过新技术的使用在工作中找到成就感和满足感；

• 58%表示，将自动化运用在一些重复、枯燥的工作上，来为员工节省时间；
• 57%表示，提升现有技能跟上时代技术的发展；
• 42%表示，优化财务部门工作流程提高效率；
• 41%表示，梳理现有业务流程，使员工工作效率更高；
• 36%表示，让员工参与到更多战略性工作并提供建议。

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