机器人流程自动化（RPA）在企业转型过程中彰显出巨大的潜力，每年可为企业节省数千小时的时间，从而释放出员工，让他们能够去专注于更高价值的工作。但是要成功实施RPA却并不容易，这需要人员、流程和技术的精心组合。避免RPA项目的失败，就需要选择一个能在几个关键维度上交付的平台，该平台还应该具有易用性、易于管理等基本特性，此外从项目的角度来看，关注总拥有成本（TCO）和投资回报（ROI）也至关重要。那么今天，我们就一起来探讨一下成功部署RPA的所需条件。

RPA已经成为数字化转型的一个关键组成部分。提高生产力和节约成本，以及处理巨大的数字工作量的潜力，使得RPA成为一项改变公司战略格局的颠覆性技术。然而，许多RPA项目由于缺乏工具、流程和知识而失败，所以说选择一个支持良好、易于使用和管理的平台至关重要。而在商业方面，避免RPA的失败就需要去关注总拥有成本（TCO）和投资回报（ROI）。

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RPA和使用案例的简要概述

RPA是一种基于规则的流程自动化的软件，能够快速、准确和不知疲倦地执行重复性任务。因此，它能帮助员工从繁重的工作中解脱出来，从而专注于那些需要推理和判断的任务，让他们有时间去做他们更加擅长的事情。

通过RPA、由人工智能（AI）驱动的认知能力、机器学习（ML）和嵌入式智能分析的结合，公司可以比以往更广泛地实现流程的自动化。这些范围从简单的任务，如将客户数据从CRM转移到后台ERP系统，到能够根据预先设定的逻辑或端到端流程进行智能决策的机器人。

在无人值守的情况下，机器人可能会使用人工智能来接收文件、解析、分类等。这里的意思是说，人们可以对机器人进行编程，使其读取电子邮件，提取某些信息，然后使用这些信息启动一个新的流程，如打开客户支持票证。图1描述了这个用例，比较了开支票的手动流程和基于RPA的工作流程。在这个RPA案例中，机器人自动完成了流程的前三个步骤。

RPA正在各种环境中得到应用，一家大型制造公司的高级财务主管说到，他们主要利用RPA去实现其公司的应收账款、应付账款和自动结算所涉及的所有后端流程以及供应链中的许多流程自动化。他们还计划在不久的将来用RPA实现更多前端流程的自动化。

一家采矿和金属企业的自动化COE经理表示：“RPA能够将流程自动化，比如从SharePoint表格中的属性创建采购订单。我们也着眼于手动的、重复的和基于规则的流程的自动化。" 一家大型零售商的RPA交付经理也表达了同样的看法："我们也已经将如供应链管理和采购订单此类的关键功能自动化了。"

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避免RPA失败的关键

成功部署RPA，人们还面临着诸多的挑战，解决方案在设计和执行中的各种因素都会对工作的整体效果产生影响。RPA实施不总是成功的，但是如果企业管理者从一开始就注意到解决方案的关键方面，那么失败大概率是可以避免的。

1、易用性

让非专业人员参与到机器人的创建中，有助于降低RPA失败的风险。主要原因有二：一是在某些程度上来说，这能够减轻专业开发人员的工作负担、降低预算和有助于招聘工作的开展。二是，将商业利益相关者引入机器人创建会更加符合企业的实际运作方式。没有人比每天需要和工作打交道的人更加了解这些流程。

易用性是使RPA成功的关键因素。一个小型技术供应商的企业IT规划的高级经理说道："在我们公司，每个业务部门的人都能顺利使用RPA，即使他们不是IT人员和专家。采矿和金属公司的自动化COE经理也表示：“用户友好型界面能够使任何开发人员都能快速学习，因为它几乎能够和任何系统进行互动。”

2、易于管理

过度的管理负担会导致注意力的分散，RPA项目也会随之失败。所以IT管理人员在选择他们的首选方案时，会首先考虑到方案本身的便利性，简易性应该成为与其他竞争产品的一个区别卖点。

一家小型软件研发公司的战略团队经理认为："控制室或者说是控制功能应该成为选择供应商的主要考察原因，因为它不仅功能强大，而且能为您能提供快速创建小型应用程序的工具。

北欧金融公司的自动化经理发现：“元机器人能够加快重复使用代码开发的步伐，基于角色的访问也为我们提供了安全限制。总的来说，安全性和基于角色的访问控制（凭据安全）也很重要。我们高度关注银行的安全。这显然是一个监管非常严格的环境，因此安全是我们的首要任务。为了能够实现不同流程的自动化，我们需要有一套很好的控制措施来控制谁可以做什么，以及人们可以使用和不能使用什么凭据。它使我们能够管理访问，以确保我们拥有完全的控制权。”

3、多功能的统一平台

平台的多功能性是避免RPA失败的关键。领导者的目标应该是一个完全原生的可以解决有人值守和无人值守的情况，具有认知能力和能够与多个系统集成的自动化解决方案。

对于金融服务公司的高级RPA开发人员来说，同时运行有人值守和无人值守的机器人的多功能性是其偏好的一个驱动因素。他们说："像我们这样部门、流程和政策众多，手动任务繁杂的公司，可以为有人值守和无人值守的机器人提供不计其数的用例。”

4、客户支持

为了让RPA正常运转，该管理平台需要给予强大的客户支持。BSO集团的财务主管就很重视平台供应商的全球和本地支持、客户服务和技术支持。该制造公司的项目经理解释说："从开始到现在，我们通过我们的IT合作伙伴成功获得了准确且快速的技术和信息支持。”采矿和金属公司的自动化COE经理说：“RPA平台供应商的技术支持具有快速、高效和知识渊博的特点，能够成功解决我们所面临的问题。”

5、可扩展的解决方案

通过RPA实现自动化的流程可以在企业中迅速扩展。扩展RPA机器人和整体平台功能的能力对于避免RPA项目滑向代价昂贵、速度迟缓乃至于失败的最终结果至关重要。而一个高度可扩展的微服务架构能够在这些方面提供很大的帮助。

企业IT规划高级经理发现，RPA平台 "具有可扩展性"，并指出："该结构是一个客户服务器，所以如果需要，他们可以快速扩展环境。" 一家拥有超过10,000名员工的通信服务提供商的流程改进经理说："扩展是一项十分艰苦的工作，但对于RPA平台来说这十分简单，只需点击一个按钮，就能从100个机器人扩展到1000个机器人，不可否认这是一个非常有趣的前景。此外，RPA供应商说，一旦超过40个自动化流程，他们就会面临一些重大问题，但我们并没有真正面临这些挑战，RPA始终保持着顺利的运行。”

6、注重TCO和ROI

RPA与一些昂贵的IT解决方案不同，商业回报是间接或抽象的，相反RPA能够推动直接的、有形的财务结果，而不会加重IT部门的负担，相反还会提高劳动生产率和客户服务水平。

失败的RPA项目无法显示ROI，这也许是TCO（总拥有成本）过高所导致的结果。事实上，如果您能找到正确实施RPA的方法，那么ROI能在一年内实现快速增长。BSO高级集团部的财务主管对RPA的财务方面表达了自己的见解："是的没错，我们已经看到了投资回报率的回升。特别是在现在这样的市场上，人力资本在老龄化社会中价值更高。找不到合适的员工，谁又可以来执行这个工作呢？或许我们可以利用机器人来建立，这是目前最好的解决方法了。

采矿和金属公司的自动化经理认为，“RPA的回报来自于生产力，我们开始以提高生产力为目标来使用RPA，并在2018年8月至12月期间内成功节省了10,000个小时。”该金融服务公司的高级RPA开发人员说："之前有大量人员在做数据收集和工件收集方面的工作，浪费了大量的人力资源，但现在该解决方案成功解决了我们在时间、金钱和资源方面的难题"。

金融服务公司的自动化经理在谈到投资回报率的问题时，分享了他们部门实现过的一个超过30000%投资回报率的自动化流程，他说："总成本大约是1000美元，而回报是大约40万美元的直接成本节约，此外这个数额还在持续增加。尽管，这是一项临时性的工作，但我们每改变一个合同，就能节省一半的成本。我们花了一天时间创建这个流程，花了四天时间运行它、所以拥有成本真的很低。我们有三位数的回报，以百分比计算，我们为它所支付的每一美元都是值得的，在运营和后台那些手工任务繁多的流程上，我们看到了更加明显的回报。”

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扩大RPA的规模

扩展RPA解决方案是一个多层面的挑战。当然，硬件和负载处理能力很重要，但各种程序和整合问题也很重要。金融服务公司的高级RPA开发人员指出，RPA的扩展得益于它与源控制的整合。人们不必在应用程序之外，单独执行程序，您可以在应用程序中直接进行编辑和上传。”

金融服务公司的自动化经理对RPA扩展感到高兴，因为这种扩展是在管理平台的基础上进行的，有助于后续管理，同时允许工作人员去创建自己的角色，并控制角色的访问，这个角色可以在这台机器上运行这个机器人，但不能在这台机器上运行另一个机器人。从安全的角度来看，这很好。但当涉及到可扩展性、安全性等问题时，却稍逊一筹。

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结论

RPA应用不断创新，当员工出席时，员工触发机器人处理用户工作站中的任务，员工未出席时，机器人处理用户工作站中的任务。机器人被自动触发或安排在服务器或虚拟机上全天候运行，以实现后台流程的自动化。RPA已经成功回报了企业，帮助他们节省了成本，提高了生产力。在这个过程中，这些RPA用户也已经形成了一种强烈的意识，即要避免在技术上遇到麻烦。

将RPA机器人看作一个真正的数字劳动力，人类员工和机器人并肩工作，以实现最大的效率和生产力，是获得成功的关键因素，并达到充分的可扩展性，而不会陷入涉及复杂性和缺乏扩展性的麻烦。所以选择一个能适应自身企业需求、易于使用和管理的平台和获取供应商的支持是至关重要的，就像保持对成本和投资回报率的严格关注一样。通过牢记这些因素，才有可能避免RPA失败。

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