专访|西门子日本医疗事业部，深入解析西门子应用RPA全过程--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

德国西门子股份公司创立于1847年，在“世界500强”企业中排名第134位（2018年）。140多年来西门子以创新的技术、卓越的解决方案和优秀的产品对全球各行业提供了强大的技术支持，旗下的西门子医疗事业部更是以医疗设备享誉全世界。

近日，西门子医疗事业部（日本）的永洋长平（会计部长）、藤井昭美（IT部长）、桥本由纪（客服部长）接受了媒体Sbbit的采访，讲述了如何通过RPA（机器人流程自动化）来实现数字化转型，以提升日常工作效率和改善客户服务体验。同时对组织应用RPA时，所遇到的诸多的挑战进行了详细分享。

以下是此次采访内容，由RPA中国翻译整理：

Sbbit：西门子的RPA项目是如何实施的，以及最初的目的是什么？

西门子（日本）医疗有限公司会计部长--永洋长平

永洋长平：数字化转型（DX）是西门子的使命和愿景之一，在西门子全球各地的子公司/办事处应用RPA之后，工作效率、运营支出和客户服务都得到了极大地改善。

因此，决定使用RPA来将那些基于规则、重复、枯燥的业务流程实现自动化。从结果来看，我们当初做的这个决定是对的。

西门子（日本）医疗有限公司IT部长--藤井昭美

其实“RPA”这个概念是从科技媒体那里了解到的。虽然西门子的德国总部最先应用了RPA机器人，但由于跨地域、部门和职能的原因，一直没能从那里学习到RPA的精髓。

为了保证项目顺利进行，我们特意成立了“RPA核心团队”，主要负责讨论哪些业务流程适用于RPA机器人，预计要达到什么样的ROI（投资回报率）以及在部署、应用、维护等方面进行了详细讨论和部署，这个团队在全面推进RPA项目方面发挥了重要作用。

Sbbit：哪些业务流程最先应用了RPA，你们筛选的标准是什么？

藤井昭美：我们参考了很多组织成功部署RPA的案例，所以在选择实现自动化的业务流程时，从简单、流程较短和有规律的业务开始。因此，第一个被实现业务流程自动化的是将Excel数据导入到SAP系统中。

以往，这个业务流程是由人工来完成：在员工盘点好所有医疗设备的销售、补货以及采购数据后会将数据按格式写入到Excel表格中，然后再录入到SAP系统中方便其他部门同事使用。

在应用RPA之后，机器人会自动接收销售系统的设备销售数据，然后将数据录入到Excel中，在审核数据无误后，会自动上传至SAP系统。整个业务流程大概节省了60%的时间，并且数据准确率有了很大提升。在这个测试取得成功后，又选择了10个业务流程进行自动化，整体进展都非常顺利。

Sbbit：在选择RPA产品方面你们有哪些标准，是基于什么来判断这款工具是否适合你们的业务？

藤井昭美：因为RPA工具主要供一线同事使用，所以，在选择方面会尽量听取他们的实际需求来选择产品：例如，销售部门同事需要对全球信息进行大量搜集，所以采用的是服务器端RPA产品，这样做的好处是可以加快数据的处理效率；

而财务部门的同事每天只是处理固定的数据搬运工作，所以建议他们使用便捷的桌面RPA产品。因此，在选择RPA产品方面，采用的是混合模式，这样可以根据业务情况，满足每一个部门同事不同的自动化需求。

西门子（日本）医疗有限公司客服部长—桥本由纪

Sbbit：桌面RPA与服务器端RPA相比，虽然部署快捷使用方便，但管理比较麻烦，你们是如何处理这个问题的呢？

桥本由纪：确实如你所说，服务器端RPA可以实现大规模的统一管理，但是桌面RPA是部署但每一台PC上的，无法保证监视每一台机器人的效率运用情况。

因此，对那些使用桌面自动化的员工会建立一种机制，会规定他们每天将机器人的使用日志上传至服务器，这样可以对RPA机器人的故障、空闲和效率进行有效的监控和改善。

此外，在同事有自动化需求时，会先详细审核并简化其业务流程，然后再交给IT部门进行自动化流程设计。这样做的好处是可以梳理业务流程标准，同时提高了RPA的使用效率。

在维护方面，无论是服务器端还是桌面RPA机器人，出现错误时，首先会找到员工而不是排查机器人，因为RPA机器人只会按照人的指令去工作。

诚然，有些时候UI、API发生改变时也会造成RPA机器人出现运行错误，不过这种情况会吸取教训并把这些经常出现错误的问题整理起来，方便以后的同事使用时避免出现同样的错误。

Sbbit：在使用方面，你们遇到过哪些困难是如何克服的？

桥本由纪：说实话RPA比其他自动化工具好用很多。以Excel为例，我们知道Excel自带的宏命令是可以实现自动化工作的，但是需要使用者掌握庞大的函数命令并需要有VBA编程基础，能写出那些判断语句，这对于刚入职的新员工来说非常艰难。

而RPA提供了可视化拖拽的操作方式，这极大地简化了使用流程，用户无需任何编程经验即可上手。

目前，我们的同事在设计一些简单的业务流程自动化没有太多问题，但如果是跨多个系统、平台、应用程序将会出现一些小难题。

所以，会建议那些刚使用RPA机器人的同事，尽量去设计一些简单的业务流程，例如，跨平台和应用尽量不要超过3个以上，在熟悉RPA机制以后再增加难度。同时，也会在内部建立RPA卓越中心，为有需求的同事提供案例、教程和经验心得，以提升他们的使用技巧。

Sbbit：最后一个问题，在RPA的帮助下你们取得了哪些成绩，以及未来对RPA的应用有何打算？

永洋长平：自2018年6月正式应用RPA机器人以来，已经将10多个业务流程实现了自动化，其中有多个业务流程已经实现了24*7小时，无人值守不间断的自动化服务。

保守计算，每年可以为我们节省7000个工作时间。除了直观的经济收益之外，RPA也为我们培养了自动化思维，在做任何工作业务时尽可能的去简化其业务流程，并建立一套直观有效的业务标准。

为了扩大自动化范围，目前，已经将RPA与AI（人工智能）、BI（商业智能）、Chatbot（聊天机器人）相结合，来处理更复杂的非结构化数据业务。

西门子作为一家全球的医疗设备公司，为了加快数字化转型进程，在未来的发展战略中RPA将扮演重要的角色。

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