专访|西门子日本医疗事业部,深入解析西门子应用RPA全过程

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德国西门子股份公司创立于1847年,在“世界500强”企业中排名第134位(2018年)。140多年来西门子以创新的技术、卓越的解决方案和优秀的产品对全球各行业提供了强大的技术支持,旗下的西门子医疗事业部更是以医疗设备享誉全世界。
近日,西门子医疗事业部(日本)的永洋长平(会计部长)、藤井昭美(IT部长)、桥本由纪(客服部长)接受了媒体Sbbit的采访,讲述了如何通过RPA(机器人流程自动化)来实现数字化转型,以提升日常工作效率和改善客户服务体验。同时对组织应用RPA时,所遇到的诸多的挑战进行了详细分享。
 
 
以下是此次采访内容,由RPA中国翻译整理:
 
Sbbit:西门子的RPA项目是如何实施的,以及最初的目的是什么?
 
西门子(日本)医疗有限公司会计部长--永洋长平
 
永洋长平:数字化转型(DX)是西门子的使命和愿景之一,在西门子全球各地的子公司/办事处应用RPA之后,工作效率、运营支出和客户服务都得到了极大地改善。
 
因此,决定使用RPA来将那些基于规则、重复、枯燥的业务流程实现自动化。从结果来看,我们当初做的这个决定是对的。
 
西门子(日本)医疗有限公司IT部长--藤井昭美
 
其实“RPA”这个概念是从科技媒体那里了解到的。虽然西门子的德国总部最先应用了RPA机器人,但由于跨地域、部门和职能的原因,一直没能从那里学习到RPA的精髓。
 
为了保证项目顺利进行,我们特意成立了“RPA核心团队”,主要负责讨论哪些业务流程适用于RPA机器人,预计要达到什么样的ROI(投资回报率)以及在部署、应用、维护等方面进行了详细讨论和部署,这个团队在全面推进RPA项目方面发挥了重要作用。

 

 
 
Sbbit:哪些业务流程最先应用了RPA,你们筛选的标准是什么?
 
藤井昭美:我们参考了很多组织成功部署RPA的案例,所以在选择实现自动化的业务流程时,从简单、流程较短和有规律的业务开始。因此,第一个被实现业务流程自动化的是将Excel数据导入到SAP系统中。
 
以往,这个业务流程是由人工来完成:在员工盘点好所有医疗设备的销售、补货以及采购数据后会将数据按格式写入到Excel表格中,然后再录入到SAP系统中方便其他部门同事使用。
 
在应用RPA之后,机器人会自动接收销售系统的设备销售数据,然后将数据录入到Excel中,在审核数据无误后,会自动上传至SAP系统。整个业务流程大概节省了60%的时间,并且数据准确率有了很大提升。在这个测试取得成功后,又选择了10个业务流程进行自动化,整体进展都非常顺利。
 
 
 
Sbbit:在选择RPA产品方面你们有哪些标准,是基于什么来判断这款工具是否适合你们的业务?
 
藤井昭美:因为RPA工具主要供一线同事使用,所以,在选择方面会尽量听取他们的实际需求来选择产品:例如,销售部门同事需要对全球信息进行大量搜集,所以采用的是服务器端RPA产品,这样做的好处是可以加快数据的处理效率
 
而财务部门的同事每天只是处理固定的数据搬运工作,所以建议他们使用便捷的桌面RPA产品。因此,在选择RPA产品方面,采用的是混合模式,这样可以根据业务情况,满足每一个部门同事不同的自动化需求
 
西门子(日本)医疗有限公司客服部长—桥本由纪
 
Sbbit:桌面RPA与服务器端RPA相比,虽然部署快捷使用方便,但管理比较麻烦,你们是如何处理这个问题的呢?
 
桥本由纪:确实如你所说,服务器端RPA可以实现大规模的统一管理,但是桌面RPA是部署但每一台PC上的,无法保证监视每一台机器人的效率运用情况。
 
因此,对那些使用桌面自动化的员工会建立一种机制,会规定他们每天将机器人的使用日志上传至服务器,这样可以对RPA机器人的故障、空闲和效率进行有效的监控和改善。

 

 
 
此外,在同事有自动化需求时,会先详细审核并简化其业务流程,然后再交给IT部门进行自动化流程设计。这样做的好处是可以梳理业务流程标准,同时提高了RPA的使用效率。
 
在维护方面,无论是服务器端还是桌面RPA机器人,出现错误时,首先会找到员工而不是排查机器人,因为RPA机器人只会按照人的指令去工作
 
诚然,有些时候UI、API发生改变时也会造成RPA机器人出现运行错误,不过这种情况会吸取教训并把这些经常出现错误的问题整理起来,方便以后的同事使用时避免出现同样的错误。
 
Sbbit:在使用方面,你们遇到过哪些困难是如何克服的?
 
桥本由纪:说实话RPA比其他自动化工具好用很多。以Excel为例,我们知道Excel自带的宏命令是可以实现自动化工作的,但是需要使用者掌握庞大的函数命令并需要有VBA编程基础,能写出那些判断语句,这对于刚入职的新员工来说非常艰难
 
而RPA提供了可视化拖拽的操作方式,这极大地简化了使用流程,用户无需任何编程经验即可上手。
 
 
目前,我们的同事在设计一些简单的业务流程自动化没有太多问题,但如果是跨多个系统、平台、应用程序将会出现一些小难题。
 
所以,会建议那些刚使用RPA机器人的同事,尽量去设计一些简单的业务流程,例如,跨平台和应用尽量不要超过3个以上,在熟悉RPA机制以后再增加难度。同时,也会在内部建立RPA卓越中心,为有需求的同事提供案例、教程和经验心得,以提升他们的使用技巧。
 
Sbbit:最后一个问题,在RPA的帮助下你们取得了哪些成绩,以及未来对RPA的应用有何打算?
 
永洋长平:自2018年6月正式应用RPA机器人以来,已经将10多个业务流程实现了自动化,其中有多个业务流程已经实现了24*7小时,无人值守不间断的自动化服务。
 
保守计算,每年可以为我们节省7000个工作时间。除了直观的经济收益之外,RPA也为我们培养了自动化思维,在做任何工作业务时尽可能的去简化其业务流程,并建立一套直观有效的业务标准
 
为了扩大自动化范围,目前,已经将RPA与AI(人工智能)、BI(商业智能)、Chatbot(聊天机器人)相结合,来处理更复杂的非结构化数据业务。
 
西门子作为一家全球的医疗设备公司,为了加快数字化转型进程,在未来的发展战略中RPA将扮演重要的角色。

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