安永咨询高级经理安武:虚拟劳动力大军将成为企业重要的人力资源

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近日,安永咨询高级经理安武作为“未名创星论坛—RPA助力企业数字化升级”活动的特邀嘉宾,发表了题为《虚拟劳动力大军将成为企业重要的人力资源》的精彩演讲,以下为演讲内容:

 
我认为RPA现在有一个词也很贴切,叫虚拟员工或者虚拟劳动力。从趋势上来看,虚拟劳动力大军将成为企业未来重要的人力资源,这也是我今天想分享的一个主题。
 
 
机器人工厂“火了”
 
大家可以回忆一下,在过去的十几年我们身上穿的很多衣服都是Made in China,但是近些年我们穿的耐克、阿迪等等品牌服饰生产的厂家都已经变成了越南或者是老挝。所以大家可以看到一个趋势:资本家为了追逐利润,会把他的工厂慢慢从人力成本价值比较高昂的美国迁到中国。而随着中国的发展,人力成本的提高,现在又迁去东南亚。包括很多的一些外包公司也都是设在劳动力比较低廉的地方,这是过去的一个趋势:资本为了追取更低价的劳动力,会逐渐对工厂进行迁移。
 
前段时间有一个新闻:中国一家很有名的汽车玻璃生产商福耀玻璃,它市场占有率全球第一,曹德旺曹总把他新的工厂选址在了美国。当然选址最终会有很多的因素影响,但是他选址美国意味着什么?包括德国工业4.0也促使德企工厂回迁,我们认为是因为接下来十年是用自动化去取代更廉价劳动力的时代。
 
由于自动化技术的发展,很多的企业逐渐将它的工厂搬回到发达国家,为什么?因为在发达国家它具备了更优秀、深厚的技术积累,对自动化的管理和运维的能力都会更强一些,人才储备也更丰富,所以我们能看到这样一个趋势。
 
同样这个趋势也适用于知识领域,大家可以理解成白领办公业务的自动化,利用自动化手段取代一部分人类劳动力。所以为什么会在这几年迅速衍生出RPA的概念,其实它本身也是一种自动化的方式,只是说它操作的方式并不是像制造行业生产流水线的自动化,更多的是我们的流程自动化,所以也是我们RPA诞生的一个原因。
 
大家可以想象一下,如果当这个机器人成为我们的员工,它有一个特点,从来都不犯错也不知疲倦,一周不休息24小时的工作,去处理工作事务、数据,去响应服务需求等等。大家想象一下这是一个非常可怕的虚拟员工,因为在某些方面我们人类是根本没有办法去跟它比拟的。
 
在2012年的时候就有很多的创新公司去做RPA,现在在全球也有一家上市公司专门做流程自动化软件。随着最近几年非常热门的共享服务中心的发展,共享服务中心它把这种标准化的、可离岸处理的业务都集中在一起,随着这个GBS的发展,机器人得到了一个非常好的应用,因为它们天然可以很好地结合起来。
 
2016年的时候,国外GE的共享服务中心就发布了一篇文章说我们今年要减掉300个FTE,可以简单理解为现有业务量下裁掉300个员工,使用的手段就是RPA。当时我们去参加国外论坛的时候就发现这个东西好像挺好,然后我们就尝试着把它引入国内。
 
在2017年5月份的时候,当时我们团队给一家外企做了一个可能是国内正式商用的第一个机器人,上线之后效果非常的好。
 
随后的两年RPA简直是爆发式和指数级的增长。最明显的是RPA厂商UiPath的估值已经70亿美金了。这已经是全球最大的AI类型的企业估值,而且它创造了投资界的神话,大概3个月就翻了3倍,增长非常快。
 
2019年国内的投资风潮也非常猛,我估计国内至少1个月得有1-2起RPA产品的融资事件发生,包括今天在座的也有我们国内优秀的厂商,说明RPA在2019非常火,是整个创投界难得的风口。
 
在企业方面,最近我们发现各个企业在对机器人的投资上也明显比较关注。不但是投人,可能购买的机器人个数也大量的增加。我之前服务的客户大多是购买一两个机器人,但现在很多都是十几二十几个的买,我知道的有个客户都已经上到了200、300个机器人了,大家可以想象一下200个机器人24小时不停歇地工作,它创造的价值简直是不可想象的,非常的大。
 
企业的RPA项目投资也明显变大,很早之前我们做项目基本上没有超过100万的,现在我们很多项目都是百万级甚至千万级的,所以在企业的投资趋势上也是比较明显的。
 
这是目前国际国内的一些比较著名的投融资信号和国内RPA产品的近况,包括拿到投资的有我们的Uibot、艺赛旗,还有达观、弘玑、云扩等等,其实都是国内最近比较热门的RPA产品,有一部分产品我有了解过,有一部分因为也没有拿到产品,所以不是特别了解。
但是,至少可以说明在国内这是一个非常热门的领域,至少在2019年是一个很明显的窗口期。
 
RPA的特点
 
到底什么是RPA呢?我们中文是机器人流程自动化,其实它本身是一整套的软件自动化的解决方案。简单点说,就是去模拟员工做现在你在电脑上做的那些事情,大家其实可以想象一下,现在你在电脑上做的那些事情,除了创作类的或者是一些决策类的事项以外,其实很多工作都可以由机器人来做的。
 
比如说,企业应付业务的三单匹配,客户的回款核销和处理,以及我们的这种客户采购订单转变成我方销售订单等等这些业务完全都可以由机器人来做,因为它是非常规则的。
 
RPA它在做的过程中有几个特点:
 
第一,因为是电脑,所以它其实没有所谓的疲劳度,它是7×24小时工作的。目前我们来看,一般一台机器人替掉3-15个人的工作量问题不大,就是你选的流程不太好,替代3个都没有问题,选的好替代15个员工都没有问题。
 
机器人它的准确率非常高,它往往会比人的准确率更高。人因为疲劳等原因在重复执行同一规则的任务时差错率大概是0.5%,但有可能这0.5%会带来很多后续严重的后果。
 
但是,对于机器人来说,你既定的指定场景上它的准确率是100%,非常高。
 
第二,本身开发的门槛非常低,前段时间36Kr有一篇文章《低代码:下一次IT技术革命?》,其实大家可以理解RPA本身就是低代码一种非常典型的代表,它其实是相当于把我们以前大家所理解的万能的程序员门槛拉的很低。
 
我们很多客户,现在财务客户和IT服务,还有我们服务的HR客户,他们现在都自己做机器人,难度不是很大。而且我了解到国内有一些RPA厂商的做法也做的非常棒,他的开发难度也是很低,所以大家有时间可以去了解一下。
 
当然,RPA它其实并不是所有的事情都能解决:
 
第一,它是要在电脑上跑的一款软件,所以涉及到实物的东西它都处理不了。
 
第二,要有明显的规则,如果你规则都说不清楚,机器人也做不了。
 
所以,经常有人会问我,能不能帮他装订凭证,我说这个不可以,虽然华为它有一个装订凭证的机器人,但是RPA技术现在解决不了。
 
如果你让它做的话,举一个很明显的例子,我们现在出去吃饭开出来纸质的增值税发票,如果你是实物的纸质发票,它是没有办法处理的,比如说做三单匹配做不了,但是电子发票它可以做。但是,如果是纸质的你怎么让它去做三单匹配呢?我们要加一个扫描的环节,扫描之后自动识别,提取信息之后,后面就全都可以做了。
 
安永前两天刚刚发布了一个费用审核自动化的案例,它就相当于是把我们的费用单据通过扫描的方式做识别,然后单据上也抓取关键信息进行自动审核,这样就可以由RPA来做自动审核了。
 
虚拟劳动力的发展
 
机器人它不会停留在RPA,它未来会持续地发展。现在很多人在提的是RPA+AI或者是IPA也好,就是智能自动化,智能认知自动化,它其实是相当于是借助RPA和AI技术的结合,可以做更多的事情,这里面比如说发票的识别和处理,以前的OCR识别的准确率不高,其实RPA能做的事情比较少,但如果现在你加上智能技术在里面,非常的灵活,想象空间非常大。
 
甚至我经常在想象一个场景,RPA+AI之后它其实就可以变成一个助理,你可以把你任何的想法和他要做的事情传递给它,它就可以去帮做指定的事情,非常的强大,这个是我们认为未来要做认知这部分的事例。
 
接下来给大家分享一下我们案例,这个也比较有意思,它是一家汽车金融公司,大家买车现在基本都会贷款,汽车金融公司需要审核适不适合把贷款放给你,这个时候每笔贷款申请大概会有20多个审核点。我们初期大概是把其中3个审核点拿出来给机器人做,因为这3个审核点非常的麻烦,它都审核什么呢?
 
第一,查这个人的征信,比如说我去贷款买车,它要去查我的征信是不是符合的,如果是符合的,这个时候他就可以认为这项审核是通过的,就可以给我放款,如果我的征信不好是不会给我放款的。
 
第二,我还要有驾照,我去贷款的时候,因为是买车,所以我还要上传驾照,它要查我的驾照有没有扣满12分,如果有扣满12分,它认为你这个人不太适合贷款买车。
 
第三,还有一些企业是用公司的名义去贷款买车,这个时候我要查一下你公司的历史记录,有没有违约,是否进入失信黑名单等等类似这样的一些检查项目。
 
这些审核操作以前都是要员工看到这个订单,去交管局的网站、企查查等类似这样的网站去查,甚至需要去国家央行征信系统里面去查对应的征信。
 
现在这些操作,全都可以由机器人来替代,这里面用了一些智能识别的领域,跟RPA结合起来。
 
机器人加入,它一定会把你手中一部分工作拿走,所以我们认为随着虚拟劳动力加入,会把你原来的组织机构模型做一个变化。
 
现在我们一般常见的组织都是三角形的,就是CEO、CFO这种级别金字塔的顶端的决策组织,可能就那么几个人,真正干活的就是下面的基石,非常重大的一部分人力的投入。尤其是像现在的企业一般把这部分工作要么做外包,要么做共享服务中心,尤其在财务领域,我们共享服务中心可能一般都有200、300人,几乎占了整个财务团队大概60%的人,它处理的业务量其实是非常多的。
 
但是,我们认为随着机器人的加入,它可以完全把这部分的工作慢慢替代,如果替代了,我认为原来要有这么大的工作量,大部分可能都会由机器人来完成。所以我们认为未来最底层的做基础化事件这部分的真正人力可能不到整个公司的10%左右,也就是说大部分的虚拟劳动力会补充这部分的工作量。
 
但这并不代表说我最大的工作量不在这里了,不是的,最大的工作量仍然在这里,只是说它是由更多的机器人去处理,所以我们认为未来它会变成一个菱形或者钻石形的一种结构,就是我们的人都会慢慢挤到中间和上层,真正底部的这一部分人全都是由机器人来做替代的,这个是我们看到的一个趋势。
 
这样我们认为虚拟员工的数量,如果是朝着这个趋势来发展,它的数量会逐渐增加,越来越多。其实我们前段时间有一个数据,到2020年全球的虚拟员工数应该是会达到300万, 所以大家想象一下有300万的新鲜劳动力加入起来跟大家去抢夺一部分的饭碗。同时华为的GIV最新预测,这应该是8月份刚发布的,它预测到2025年大概也是6年以后,大概90%的人口,这个应该说的是全球,都会有一个自己的个人终端助理,这个助理的概念就是每个人可能都会有一个虚拟的员工或者虚拟的助理,你可以理解以前你是一个人,接下来你可能是一个人带着好多机器人,然后你做的很多事情都可以让机器人去做处理。
 
所以,这个是我们认为从趋势上来说,未来的虚拟劳动力会越来越多, 而且会成为整个企业非常重要的劳动力资源。
 
机器人管理
 
安永是一家比较特殊的咨询机构,现在我们在全球有1800个机器人,大概有600多个是我们安永自己用的,还有1200多个是我们给客户管的,就是客户的机器人会放在我们的管理中心去控制和管理。我们这1800多个机器人,已经是一个非常强大的机器人军团了,目前应该使用量排在全球前三,我们认为在未来企业都会有成建制的虚拟员工团队这样一个趋势。
 
另外,当我的机器人多起来之后,有一个很重要的问题,人是要管的,我们同样认为机器人也是要管的,机器人我要管它什么呢?我们简单列了一下,其实有很多,我们举几个简单的例子,比如说事故管理,为什么要事故管理?当我上1000多个机器人的时候,它所做的事情可能是以前我要3000个员工才能做掉的事情,一旦当这些机器人由于某种原因被攻击,或者是由于某种原因它倒下了,没有办法完成既定的工作任务,那么抛出来这部分的任务量是人类没有办法处理的,至少没有办法在指定时间处理掉,很有可能会造成一些生产事故。
 
机器人它的安全性也是非常重要的,所以我们要有非常完备的异常处理机制和恢复机制,现在我们客户机器人都会有备份机器人,就是这个机器人倒下之后立马就会激活其它的机器人起来接手它的任务。还有许可证的管理,变更管理,时间管理等等,这些都是一个非常有管理诉求的点。因此随着机器人的持续增多,机器人的管理变得非常重要,我们觉得要管好机器人员工其实不是一个简单的事情。
 
最后,我们觉得虚拟劳动力的进入,它一定是一个趋势,或多或少一定会进入到各位所在的工作,甚至可能你自己也会慢慢培养一个个人助理。
 
过去两年,智能音箱其实卖的很火,是2018年的一个风口,其实它就是在慢慢培养一个家庭的小助手。”小米,你给我把空调打开,帮我放首我喜欢听的歌”之类的,其实它也是在慢慢培养一个助理的模式。
 
但在我们的知识领域、工作领域,其实RPA未来就是一个虚拟的助理。我们其实要很认真的接受它要到来的趋势,我们要开始去接受一个新的模式,以前是人和人交互,人和人接触,未来可能就是人和机器接触。
 
我之前另外一场论坛有分享过一个概念:人机交互就在不远处。其实我们认为接下来慢慢的你要跟机器人有越来越多的交互,目前我们分析可能会呈现出几种情况:
 
第一,现在绝大部分企业在用的机器人交互方式,执行式的机器人,就是你给它发个指令它就给你干活,干完活给你发个通知说我干完了,目前大部分的情况就是这样。
 
第二,可能会变成交互式的机器人,包括我们有一些合作伙伴已经可以做一些类似于问答交互的机器人帮你去探索一些数据等等,非常的有意思。
 
再往后可能就会变成协同式的机器人了,那种情况下有点像钢铁侠的助理,你有什么问题问它,它会把所有的数据调出来,然后你跟它一起做决策,慢慢就会变成这种人机交互和协同的模式。

 

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