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据相关部门统计，自疫情爆发以来有超过70万个电话呼入上海12345市民服务热线。其中与疫情相关的将近50万个，占比超过7成。

疫情当前刻不容缓

每一通电话的背后都是市民不安的等待，为了迅速响应市民需求，上海12345市民服务热线相关部门开启紧急预案，工作人员24小时全天待命，小张就是其中的一员。

“疫情期间我们700多名话务员，实施7*24小时工作制，随时响应”小张说到，“目前，虽然疫情得到了控制，但伴随着企业开始复工、复产，市民们也产生了很多新问题，比如说关于随申码申请等，不但给我们，对大数据中心运营人员也带来了不小的压力”。

图为话务员的接线笔记

上海市民一“码”出行

小张口中所说的“随申码”，是为了在打好疫情阵地战的前提下保障复工的有序进行，上海“一网通办”依托移动端“随申办”，为上海市民所打造的。结合目前新冠肺炎疫情防控的需求，通过“随申码”可查看健康出行、防控管理的相关信息。

其依托上海市大数据资源平台汇聚的国家及本市公共管理机构数据，经过数据建模，分析评估后，测算出红色、黄色、绿色三种风险状态供参考：

但目前程序处于运行初期，由于环境等问题造成的二维码不准确，信息缺失等问题严重给市民的出行带来了不小的影响。因此很多市民通过拨打12345热线，寻求帮助解决问题。

大量通过12345热线反馈至上海大数据中心的随申码问题， 不仅数量大、需求急而且处理流程繁琐，给大数据中心运营人员带来了很大的压力 。

小张表示，一名工作人员一天最多能解决150个左右的工单，但面对几千上万条问题反馈仍是捉襟见肘，公司需要投入几十个工作人员到工单处理工作中。

云扩RPA助力一线员工

在了解了工作人员的难题后，云扩科技立即响应需求，投入一线技术力量争分夺秒开启研发工作。能够在如此短的时间内进行产品研发和落地并非易事，产品、研发、实施等每个部门都制定了具体目标，沟通反馈常常持续到后半夜。

经过大家的不懈努力，能够精准帮助一线员工处理大量工单的云扩RPA迅速上线使用。

云扩RPA强势助力

RPA的特点就是能够快速准确地将基于规则的常规操作自动化。

实施前：未应用RPA之前，由于工单处理工作只能按照既定的流程，在大数据中心网站上查找、核对、填写大量工单处理信息，极其耗费人工。

实施后： RPA在应对固定流程以及逻辑清晰的任务方面有着天然的优势， 快速的系统操作能力 极大提高了工单办结效率。 人工平均处理一条工单需要4分钟，而机器人完成一条工单仅需30~40秒左右，工作效率提高了6~7倍。

同时由于可以 7*24小时不间断处理工单 ，确保市民反馈的问题及时得到解决，降低市民的焦虑。

“12345”市民服务热线是上情下达、下情上达的桥梁纽带，反馈的问题得到及时的解决是连接党委政府与市民群众的‘信任纽带’。

云扩RPA在这样一个特殊的时期发挥了自身的技术优势， 帮助快速自动打通工单应答及处理流程，保障了整个系统及时准确地回应市民关切并积极地推进解决问题。

云扩科技CEO刘春刚表示：“新冠疫情下，我们虽然不能像医务人员一样在前线帮助救治病人，也希望可以‘有一分热，发一分光’。”

特别声明：

文章来源：云扩科技天匠RPA（bottime）

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/twvO5N_KAaOnqEg3wrMhnw

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