本文节选自《Market Insight：中国RPA市场发展洞察（2022）》报告第二章“技术实践洞察”的第二部分“DTE Matrix解读：实践要点与建议”。

多数企业与机构期望通过引入RPA来实现业务流程自动化时，会面临不知从何入手或者不清楚关键的考量指标等问题，从而影响了产品选择与实践效率。而对于行业用户来说，如何选择合适的产品，除了技术因素的考量外，同样需要围绕“场景需求、实践前的关键准备与注意事项、组织的资源与能力、供应商评估”等因素展开考量。

3K(Know Your Requirement、know Your Resources and Capabilities、Know Product Selection)实践指南是RPA中国研发的一项技术实践概述性思路与指导框架。我们将利用3K实践指南（2023，RPA，中国企业用户）来帮助企业客户构建完整的任务流程自动化实践框架、解读相关注意事项。

01

Know“Your Requirement”

正确、精准的应用场景定位

RPA工具的核心功能是实现任务流程自动化，企业需通过“业务规则清晰度、流程明确性、规则与流程变动频率、业务结构、业务重复性强弱”等因素来判断RPA是否可以成为最合适的自动化工具。业务流程特点可归纳为明确性、重复性、稳定性三个方面。

明确性：RPA更加适合业务规则清晰、流程明确的业务场景。

重复性：基于RPA所构建的数字劳动力，在重复性越高的业务中，往往越可以体现出更加直观、明显的技术实践效能。

稳定性：任务流程、业务规则、运行环境、软件UI等因素越稳定(变化少)的业务场景，越适合选择RPA工具。而稳定性低的业务中，当相关规则或因素发生改变时，将需要增加RPA维护与运营成本。目前也有相关供应商在通过AI的能力去减少业务规则或相关因素变化所带来的影响，以增强适应性。

02

Know“Yourself&Action”

了解、评估：企业的数字化转型阶段

因为数字化阶段不同的企业，其信息化系统建设情况、技术能力、可调用的技术资源、RPA认知均会存在差异。因此供应商也需要为不同阶段的企业提供不同的服务。技术应用者或供应商可以通过“DTE Matrix(数字化转型效能矩阵) ：企业数字化转型周期”来辅助决策(请联系分析师获取咨询)。

❒探索期企业、部分成效初期企业的信息化系统建设复杂度低，技术能力、资源与认知储备有限。这类企业更加需要低成本、方便且易实施的解决方案，可以通过托管模式来获取RPA服务。

❒效能扩展期、平缓上升期、成熟稳定期的企业，其信息化系统复杂度高、技术能力与资源相对更具优势。这类企业更加需要结合个性化的场景需求提供定制化的解决方案，开启自动化治理对这类企业往往也是必要的。

了解、评估：企业应用的办公软件与业务系统

中国市场的企业客户所使用的办公软件和业务系统具备多样性、复杂性的特点。以企业办公软件为例，除了多数企业习惯使用的企业微信、钉钉、飞书等办公软件外，部分企业/集团习惯使用自建的独立办公软件(如中国移动的ViLin)。除中国本土企业拥有的办公软件与业务系统生态外，驻地中国的外资企业依然与总部保持一致而使用着Microsoft Teams等软件。

面对客户如此复杂的办公软件与业务系统使用情况，多数企业通常需要供应商在标准化的RPA产品之上进行个性化的定制开发。此外，中国市场的RPA供应商基于API的方式，让RPA与办公软件可以更灵活地集成，以便让业务流程自动化可以更具稳定性。因此，在企业正式展开RPA建设前，首先需要明确计划开展流程自动化的业务涉及哪些办公软件与业务系统，以便于后续评估供应商的产品是否支持相关软件的API集成以及是否针对相关软件进行过产品功能优化。

关键行动：自动化治理与CoE建设

自动化治理将推动企业开启体系、有序、内部可推广的流程自动化实践。有远见的领导者正在通过自动化治理与CoE建设在流程自动化实践中优化成本结构、解决或规避自动化孤岛等相关问题。

根据近期的研究，在接受过自动化治理的企业中，70%的企业因此而获益，30%未获益者的主要原因在于其没有实施有效的自动化治理(如没有合理评估各部门的自动化需求而进行机器人的使用分配而造成机器人的利用率低)。有远见的企业(尤其是大型企业)在RPA实施之前便开始了有效的自动化治理并建立了适合企业自身的规划。自动化治理引导企业以业务需求为导向来确定自动化工具的选择，而非以技术工具为核心探寻业务落地方式。

建议企业此阶段( Step 02 – Know“Yourself & Action”)明确是否要让业务人员(非技术者)参与RPA开发，如果选择了公民开发者的方向，将需要供应商提供更加易用、支持公民开发的产品，并应该选择建设联邦式CoE的自动化治理方式。

自动化治理

自动化治理围绕自动化建设和应用实践的全生命周期展开，在这个过程中需要充分利用诸如任务挖掘、BI等相关技术工具辅助RPA设计与效能分析，以便实现对自动化成本的管控和投入产出比的预测，同时在机器人的运行过程中进行有效的资源管控与配置，提高机器人的利用率，并持续、敏捷地优化和改进RPA。具体内容见下述图示。

卓越中心(CoE)建设

基于明确的CoE组织建设，可以由传统的IT部门被动项目需求响应转变为支持更多业务部门的公民开发者参与其中。中心化CoE拥有更加标准化、规则化的实践规范、相对固化的流程和权限设置。联邦式CoE可以设置更加细化颗粒度的自动化管控机制，进而在自动化实践中可以更加灵活地调整使用者的权限、机器人数量配置等内容。相比之下，联邦式CoE可以更加深入地实现跨部门的流程协作与开发工作，为开发者、业务人员和CoE之间构建了更加深入、灵活的联动机制。

03

Know“Vendor Selection”

基于报告上文对RPA的客户之声(需求侧 - 企业客户的调研)、技术洞察、要点能力解析（点击查阅文章《中国RPA市场客户（需求）与技术（供给）洞察2022》），我们站在客户视角建立了对流程自动化的技术供需洞察。行业客户在将RPA纳入计划投资的技术并计划选择供应商时，需要构建体系化的评估标准，清楚每一项指标的意义和重要性。在通用框架的基础上，每一家企业需要结合自身的个性化需求，针对性地选择供应商。