新冠病毒对全球各行业造成了巨大影响，迫使组织采取远程办公的方式来保持业务的连续性，但组织的业务效率却大打折扣。

本报告主要调查了业务流程挖掘和RPA（机器人流程自动化）在组织中的应用情况，以及未来对RPA的部署规划。

此次共有400名高级董事、常务董事、组织决策人和部门负责人接受了ABBYY的调查，国家包括：美国、英国、法国和德国，行业包括：银行/金融、医疗保健、保险、物流运输和政府公共部门。

01.

业务流程标准

虽然大多数组织声称在执行业务时严格遵循业务流程标准，但60%的受访者表示，经常偏离业务流程标准以满足客户需求；39%表示，需要严格遵循流程标准；50%表示，基本上是遵循业务标准的，这意味着存在偏差和例外。

当受访者被问道，为什么员工总是不严格遵循业务流程标准执行任务时：

• 51%表示，为了满足客户的需求；

• 37%表示，业务流程标准太复杂无法完全遵循；

   

• 27%表示，标准定义不明确；

   

• 14%表示，缺乏遵循的动力；

   

• 14%表示，没有时间遵循标准；

   

• 2%表示，不确定。

当受访者被问道，组织如何分析业务流程的效率时：大多数受访者表示，经常通过内部团队（60%）和技术（53%）完成分析；有时会通过外部工具（44%）来完成分析；36%表示，很少使用工具来进行分析；10%表示从来不使用。

02.

业务流程挖掘

65%的受访者表示，当前组织正使用或采用业务流程挖掘。他们需要更好地洞察面向客户的业务流程标准，这有利于提升运营效率和客户体验。

大多数接受调查的组织目前都具备某种形式的业务流程挖掘能力。法国受访者在流程挖掘方面走在前列，四分之三（78%）的公司已经在使用此类工具。

42%的受访者认为，流程挖掘有利于提高业务分析能力；40%表示，这有利于理解业务是如何工作的。受访者认为，以下几个业务最适合流程挖掘：

• 财务管理—45%：可以更好地了解发票处理状态，识别采购订单的问题，并更好地访问和深入了解数据，为财务预测提供有力的支持。

   

• 客户体验—45%：在整个客户服务流程生态中，从介绍、促销到售后服务全方位了解客户需求，以提升客户服务体验。

   

• 物流管理—42%：监控库存、发货延迟和订单偏差，可有效改善物流效率。

   

• IT服务管理—41%：以客户为导向的IT服务的实施，持续改进服务流程标准并提高效率。

当受访者被问道，你的组织是否正在使用业务流程挖掘时：

• 65%表示，目前正在使用或处于早期阶段；

   

• 34%表示，正在使用工具进行业务流程挖掘；

   

• 30%表示，正处于早期计划阶段；

   

• 15%表示，正准备考虑应用；

   

• 15%表示，没有使用过流程挖掘工具；

   

• 7%表示，还不准备使用。

03.

RPA应用趋势

全球多数企业正处于数字化转型阶段，RPA作为一款高效的数字化生产工具已得到众多大型企业的认可。

31%的受访者表示，为了进一步提升工作效率和降低运营成本，在未来的12个月内将把RPA应用在实际业务中。但组织必须深入了解RPA的工作机制以及自己的业务流程是否真的适合自动化。

金融行业是应用RPA最多的行业，其中48%的受访者已经在使用RPA，30%计划在明年实施此项技术；英国、德国分别有32%和34%的组织已经在使用RPA技术。

在已使用的RPA组织中，73%的受访者表示，已经深入掌握了自动化技术。此外，通常完成一个RPA项目的部署大概需要7—8周的时间。

当受访者被问道，你的组织是否已经应用RPA技术时：

• 33%表示，已经应用；

• 33%表示，没有应用；

• 31%表示，希望在未来12个月内应用RPA；

• 6%表示，不打算应用RPA；

• 5%表示，目前不清楚。

目前，RPA已从单纯的业务自动化转变成可以提供更多附加价值的工具：

• 39%受访者表示，RPA可以明显改善客户体验；

• 35%表示，RPA可以改善业务流程标准；

• 35%表示，改善了财务规则与决策；

   

• 35%表示，改善了IT服务管理；

• 31%表示，RPA改善了客户服务中心效率；

• 30%表示，简化了财务运作；

• 28%表示，简化了HR的工作；

• 14%表示，RPA不会对自己的组织产生帮助。

如果应用者对自己的业务流程和RPA技术了解足够深的话，那么多数部署项目都会成功。当受访者被问道，为什么有的RPA项目会失败时：

• 38%表示，RPA的部署过于复杂；

   

• 31%表示，没有完全了解自动化流程；

   

• 30%表示，没有足够了解RPA产品。

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