Forrester发布“RPA市场服务”报告:80%的领导者认为RPA,对于改善客户服务至关重要

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近日,全球著名信息咨询公司Forrester Consulting发布了一份关于RPA(机器人流程自动化)市场服务的调查报告。

 

Forrester对104家企业进行了调查:其中加大拿企业占50%,美国企业占50%;人数在1000—4999的企业有38%,人数在5000—19999的企业有24%,人数在20000以上的企业有38%;50%为企业决策层领导,50%为一线工作人员;8%为联络中心部门,15%为人力资源部门,31%为财务部门,46%为运营部门。


该报告主要对RPA市场应用与用户反馈情况进行了详细研究。根据Forrester调查结果表明,80%接受调查的组织领导者认为,RPA对于提高客户服务和团队工作效率至关重要;72%的人认为RPA对于新兴渠道中的客户自助服务帮助巨大。同时Forrester指出,2019年全球行业在RPA方面支出预计将超过50亿美元,到2023年预计将超过120亿美元。

 

 

机器人流程自动化可以极大地简化业务流程,帮助员工将那些基于规则、重复、繁琐的业务实现自动化,从而提高工作效率和节省时间。使员工可以更专注于具有战略意义和人性化的业务。

 

目前全球企业处于数字化转型阶段,很多企业开始陆续接触RPA机器人。但很多组织的领导者和员工却惧怕RPA,生怕自己的工作岗位被RPA替代。这在一定程度上虽然是正确的,不过即使RPA取代了一些底层机械化的岗位,但RPA可以创造出更多的数字化岗位,并且很多还没有部署RPA的组织表示,主要是因为缺少自动化人才。

 

当受访者被问道,RPA机器人将为企业带来哪些好处时:

 

  • 41%认为减少了人为错误;
  • 36%认为降低了企业运营成本;
  • 34%认为节省了更多时间,可以专注更有意义的工作。
     

 

 
  
在客户服务方面,RPA被作为重要工具应用在零售、金融、电信、物流等行业,可以有效地提高客户服务体验。 80%的受访者认为RPA极大地改善了客户服务团队的效率; 88%的受访者认为,RPA不仅是数字化转型工具,还可以有效地节约企业支出; 72%的受访者将RPA视为新兴渠道中客户自助服务的推动者。 这与越来越多地客户使用自助服务,作为与客户服务的第一联系方式相吻合。
 
当受访者被问道,RPA对于下列业务有多重要时:
 
  • 将RPA应用在新兴渠道,如移动应用、社交媒体和移动信息:   41%认为非常重要,31%认为重要;
  • 通过RPA从系统中搜集各类信息,并自动生成可视化数据报表:31%认为非常重要,41%认为重要;

  • 使用RPA替代目前的客户服务中心:31%认为非常重要,47%认为重要;

  • 使用RPA提供同样的服务,但是可以降低成本:55%认为非常重要,33%认为重要;

  • 通过RPA提高整体工作效率:49%认为非常重要,37%认为重要;

  • 通过RPA提高整体客户服务团队效率:43%认为非常重要,37%认为重要;

  • 通过RPA提高业务流程效率:53%认为非常重要,35%认为重要;

  • 通过RPA改善客户服务体验:49%认为非常重要,35%认为重要;

  • 通过RPA提高客户留存率:39%认为非常重要,37%认为重要。

 
 
在呼叫中心员工为客户提供服务时,需要打开多个应用程序才能了解整个历史记录。 而RPA机器人可以帮助员工自动登录各种应用、系统,将那些冗长的历史记录提取出来,在最短的时间内员工查看到想要的信息。 当受访者被问道,RPA是否将那些重复任务实现自动化,以提高客户服务效率时:
 
  • 45%认为RPA确实起到了作用
  • 25%认为还需要对RPA更多的观察

  • 19%认为RPA没有任何作用

  • 4%认为RPA非常棒,可以让员工做更多的事情

 
  
目前企业对于部署与应用RPA最大的阻碍之一便是员工对它的恐惧。 很多人认为企业应用RPA之后,会取代自己的工作岗位造成失业。
 
虽然有一些底层业务被RPA取代,但是RPA会创造出更多的新岗位。
 
当受访者被问道,企业应用RPA之后,对你最大的威胁是什么时:
 
  • 58%认为会丢掉工作
  • 53%认为企业将把更多的钱投资在RPA上,而自己会失去一些薪水

  • 36%认为无法适应RPA的发展速度

  • 36%认为在日常办公中无法适应RPA

  • 15%认为在心里上会造成影响

 
  
企业在应用任何一项技术时都会有诸多的困难。 当受访者被问道,企业在应用RPA,会有哪些困难时:
 
  • 49%认为缺乏培训渠道
  • 45%认为员工排斥RPA
  • 41%认为运营人员不喜欢RPA
  • 37%认为没有足够的管理人才
  • 35%认为目前没有应用RPA的打算
 
 
当企业应用RPA时,总是希望从它身上快速看到ROI(投资回报率)。 这当然没错,不过很多时候会受限于管理、自动化流程、业务复杂程度,没有达到组织的预期目标这些因素。 当受访者被问道,组织应用RPA,期望带来哪些好处时: 
 
  • 49%希望减少手动工作;   49%认为达到预期目标
  • 47%希望业务流程更合规;49%认为达到预期目标

  • 57%希望降低企业成本;39%认为达到预期目标

  • 43%希望改善数据质量;47%认为达到预期目标

  • 41%希望提高工作效率;47%认为达到预期目标

  • 47%希望提供更好的客户服务;37%认为达到预期目标

  • 33%希望减少员工;27%认为达到预期目标

  • 39%希望提高员工敬业度;24%认为达到预期目标

 
 
随着RPA服务市场爆炸式增长,世界众多一流的RPA供应商正在不断创新这项技术。 通过将RPA与AI相结合,以帮助企业处理更多的非结构化数据业务。 当受访者被问道,希望RPA更多的做哪些事情时: 
 
  • 41%希望执行日常任务
  • 31%希望提高工作效率

  • 33%希望可以提供预测性建议

  • 22%希望提供更多智能客户服务

  • 17%希望可以在不同系统中执行数据提取与上传操作

  • 13%希望提供合规性服务

 
 

以上是全部调查内容, 点击链接查看报告完整版。 

https://rpa-pdf.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/Forrester_The_Rise_Of_RPA.pdf
 
 
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