近日，全球著名信息咨询公司Forrester Consulting发布了一份关于RPA（机器人流程自动化）市场服务的调查报告。

Forrester对104家企业进行了调查：其中加大拿企业占50%，美国企业占50%；人数在1000—4999的企业有38%，人数在5000—19999的企业有24%，人数在20000以上的企业有38%；50%为企业决策层领导，50%为一线工作人员；8%为联络中心部门，15%为人力资源部门，31%为财务部门，46%为运营部门。

该报告主要对RPA市场应用与用户反馈情况进行了详细研究。根据Forrester调查结果表明，80％接受调查的组织领导者认为，RPA对于提高客户服务和团队工作效率至关重要；72％的人认为RPA对于新兴渠道中的客户自助服务帮助巨大。同时Forrester指出，2019年全球行业在RPA方面支出预计将超过50亿美元，到2023年预计将超过120亿美元。

机器人流程自动化可以极大地简化业务流程，帮助员工将那些基于规则、重复、繁琐的业务实现自动化，从而提高工作效率和节省时间。使员工可以更专注于具有战略意义和人性化的业务。

目前全球企业处于数字化转型阶段，很多企业开始陆续接触RPA机器人。但很多组织的领导者和员工却惧怕RPA，生怕自己的工作岗位被RPA替代。这在一定程度上虽然是正确的，不过即使RPA取代了一些底层机械化的岗位，但RPA可以创造出更多的数字化岗位，并且很多还没有部署RPA的组织表示，主要是因为缺少自动化人才。

当受访者被问道，RPA机器人将为企业带来哪些好处时：

• 41%认为减少了人为错误；
• 36%认为降低了企业运营成本；
• 34%认为节省了更多时间，可以专注更有意义的工作。
   

• 将RPA应用在新兴渠道，如移动应用、社交媒体和移动信息：   41%认为非常重要，31%认为重要；

• 通过RPA从系统中搜集各类信息，并自动生成可视化数据报表：31%认为非常重要，41%认为重要；

• 使用RPA替代目前的客户服务中心：31%认为非常重要，47%认为重要；

• 使用RPA提供同样的服务，但是可以降低成本：55%认为非常重要，33%认为重要；

• 通过RPA提高整体工作效率：49%认为非常重要，37%认为重要；

• 通过RPA提高整体客户服务团队效率：43%认为非常重要，37%认为重要；

• 通过RPA提高业务流程效率：53%认为非常重要，35%认为重要；

• 通过RPA改善客户服务体验：49%认为非常重要，35%认为重要；

• 通过RPA提高客户留存率：39%认为非常重要，37%认为重要。

• 45%认为RPA确实起到了作用

• 25%认为还需要对RPA更多的观察

• 19%认为RPA没有任何作用

• 4%认为RPA非常棒，可以让员工做更多的事情

• 58%认为会丢掉工作

• 53%认为企业将把更多的钱投资在RPA上，而自己会失去一些薪水

• 36%认为无法适应RPA的发展速度

• 36%认为在日常办公中无法适应RPA

• 15%认为在心里上会造成影响

• 49%认为缺乏培训渠道
• 45%认为员工排斥RPA
• 41%认为运营人员不喜欢RPA
• 37%认为没有足够的管理人才
• 35%认为目前没有应用RPA的打算

• 49%希望减少手动工作；   49%认为达到预期目标

• 47%希望业务流程更合规；49%认为达到预期目标

• 57%希望降低企业成本；39%认为达到预期目标

• 43%希望改善数据质量；47%认为达到预期目标

• 41%希望提高工作效率；47%认为达到预期目标

• 47%希望提供更好的客户服务；37%认为达到预期目标

• 33%希望减少员工；27%认为达到预期目标

• 39%希望提高员工敬业度；24%认为达到预期目标

• 41%希望执行日常任务

• 31%希望提高工作效率

• 33%希望可以提供预测性建议

• 22%希望提供更多智能客户服务

• 17%希望可以在不同系统中执行数据提取与上传操作

• 13%希望提供合规性服务

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