Gartner：到2026年，对话式人工智能将帮助客服中心降低800亿美元成本--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

近日，Gartner在官方网站发布调查数据，预计到2026年，对话式人工智能将帮助客服中心降低800亿美元劳动力成本。预计2022年，全球组织在客服中心的对话式人工智能解决方案上的支出，将达到近20亿美元。

同时Gartner预测，到2026年，十分之一的代理交互将实现自动化，比目前AI 实现自动化预计的1.6%有所增加。对话式人工智能主要通过语音、数字渠道、语音机器人、聊天机器人等方式，帮助客户服务中心自动完成全部或部分的交互任务。对话式人工智能预计将在两年内，为客户服务和组织带来革命性好处。

目前，为了布局对话式人工智能领域，国内外众多知名RPA厂商、科技巨头，通过自研、收购等方式快速切入这一领域，以抢占市场商机。例如，微软在今年的开发者大会上对其对话式自动化平台进行了大量更新；全球RPA领导者UiPath通过收购Re:infer以增强对话式自动化平台能力。

对话式智能自动化产品主要通过将RPA、AI、ML、NLP、NLU、知识图谱、智能分析和语音识别等众多创新技术相融合使用，以帮助客户服务中心将语音、文本等业务流程实现端到端自动化。例如，国内某大型银行已经通过对话式人工智能，将基础的电话销售业务（借贷询问、信用卡办理等）实现自动化，达到降本增效的目的。

而资本市场也开始频频下注对话式智能自动化领域，前不久对话式智能自动化平台Aisera宣布获得高盛领投的9000万美元D轮融资；而对话式智能自动化领域的领导者Uniphore，则在今年2月获得4亿美元E轮融资，融资总额为6.1亿美元，估值达到25亿美元。目前，Uniphore的ARR已突破1亿美元，企业级客户超过1000家，业务发展非常迅猛。

“Gartner估计，当今全球约有1700万个客户服务中心座席。”Gartner副总裁分析师Daniel O'Connell说。“许多组织都面临客户人员短缺和劳动成本上涨等挑战，这些大约占客服中心成本的95%。对话式人工智能可以让客服坐席更有效率，同时也改善了客户体验。”

O'Connell认为，通过对话式人工智能实现自动化可显著提升效率并降低成本，同时通过AI自动识别客户姓名、业务编号、呼叫原因等业务信息，与人工处理相比，可节省三分之一的时间。

不过，尽管对话式人工智能技术优势明显，但该技术仍在成熟中。分散的供应商格局和技术部署的复杂性将在未来两年内有针对性地应用。“实施对话式人工智能需要在数据分析、知识图谱和自然语言理解等领域提供昂贵的技术资源。一旦部署完成，对话式人工智能功能需不断得到技术支持、更新和维护，从而产生额外费用。”O'Connell说。

复杂的大规模对话式人工智能部署可能需要数年时间，因为构建了更多呼叫流业务，并且需对现有呼叫流进行微调改进。Gartner 估计每个对话式 AI 代理的集成定价为 1,000—1,500 美元，尽管一些组织引用每个代理的成本高达2,000美元。因此，早期应用对话式人工智能的组织多数是大型企业。

此外，在8月Gartner发布的“2022客户服务和支持技术炒作周期”中，确定了建立连接、流程编排、知识和洞察力、资源管理四大技术支柱。