报告 | 德勤全球机器人卓越中心调查：战略、架构和实践启示--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

随着企业数字化转型逐渐步入关键节点，单一技术带来的效能提升会逐渐进入瓶颈期，但成熟的技术整合能力和全面的管理转型规划，则能为如今快速发展的机器人卓越中心带来能力及可拓展性的显著增长。

作为企业数字化转型的行业领军者，德勤在RPA实施与卓越中心（CoE）建设领域有着成熟的方法论与丰富的经验，帮助众多客户在数字化转型规划、机器人卓越中心落地和持续赋能发展中取得成功。

德勤已经帮助40多家全球集团建立自己的机器人卓越中心，帮助客户在加深数字资源优化的同时，持续探索智能化服务的新领域。

为了更好地发掘实施机器人卓越中心过程中的关键点，德勤于2018年9月开展了一项名为“CoE快照”的调查。该调查对分布于世界各地、隶属于不同行业的德勤客户展开了全方位的观察。

本次调查共涵盖了37家企业，其业务主要涉及金融服务（17家）、消费品与工业品（10家）和其他行业（10家）
46%的机器人卓越中心在企业组织架构中归属于财务部门
多数机器人卓越中心处于新兴阶段，77%的运营时间不超过2年

图1

全球37个CoE参与了本次调查

战略与愿景

企业的战略与愿景对机器人卓越中心的建立与发展起着指导性的作用。确立明确的战略，是启动机器人卓越中心的第一步。

企业建设机器人卓越中心的战略驱动力

图2

从调查结果来看，成本削减仍然是所有机器人卓越中心引入RPA的主要目的。但机器人卓越中心的引入还能够给整个组织带来多方面的优势，这也是越来越多企业愿意建立机器人卓越中心的原因。

建立机器人卓越中心带来的领先优势

图3

从调查结果来看，CoE带来最为显著的优势依次为以下两大方面：

运营管理和能力培养上的提升
企业战略的定义与技术设施的标准化

即便如此，局限于企业资源、管理水平与实施经验，卓越中心的发展仍然会遇到各方面的阻力。在获取技能、培养员工以及为IT团队提供合理支持的过程中，资源分配问题仍是面临的最大挑战。

机器人卓越中心发展过程中存在的阻力

图4

一言以蔽之，企业在机器人卓越中心建设时应该在初期就拥有“大局观”，从更长远的视角上了解RPA的优势，而非只着眼于短期收益，只进行微小的投入和改变。

架构模型

当企业CoE战略清晰、目标明确、资源准备充分之后，首要任务就是确立整个卓越中心的架构模型。架构模型的确立不仅决定了现有业务的运营方式，对后续业务布局、组织能力拓展也有着深远的影响。

机器人卓越中心在组织内实际存在形式

图5

从企业组织架构角度来观察，根据公司的行业、管理制度和业务特点等现状，机器人卓越中心会形成不同的结构与分布模式。

机器人卓越中心的选址情况

图6

企业型架构、在岸型选址是调查企业中使用频率最高的方案，但并不意味着这两者的组合是CoE建设中的最优方案。CoE的架构应由组织自身的架构和地理位置决定。随着CoE运营的成熟，大部分CoE 的架构可能随着时间的推移而演变。

需要注意的是：RPA的实施是循序渐进的过程，在选择方案时一定要考虑到可拓展性。

机器人卓越中心的交付模型

图7

在组织架构选定的基础上，根据企业的业务模式，机器人卓越中心可采用的交付模型共分为3种：集中型、混合型、分散型。三种交付模型因企业的管理要求、部门能力水平的不同而各具优缺点。企业需要结合自身特点酌情选用。

工作效益

CoE的模型各有优劣，企业对CoE的工作效益的关注点也可能各有不同。在成本削减为主的战略指导下，当前企业对CoE的KPI关注点比较单一，通常局限于人力节省。

调查结果显示，多数CoE能够节省的人工在10个FTE以内，约72%的CoE都超过或显著超过了预定目标。

机器人卓越中心的平均人工节省量

图8

*FTE为Full Time Employee的缩写，表示全职人工

德勤认为，在关注传统指标的同时，CoE应该持续探索需要监控的绩效指标，例如自动化小时数、机器人利用率、员工满意度等新维度的指标。这不仅能更加客观地衡量CoE的效果，对于从员工、IT部门和业务端获得更广泛的支持来说也至关重要。

人力资源

在给定的业务模型下，要维持机器人卓越中心实际运作主要依靠两部分：人力劳动力与非人力劳动力。

顾名思义，人力劳动力是指机器人卓越中心的在职员工，其责任为完成机器人卓越中心无法实现自动化或不适合自动化的流程；非人力劳动力则是指配备的相关技术能力的流程自动化机器人。

在配备自动化技术之后，机器人卓越中心的全职员工数量会下降至较低的水平，通常会达到10人以下；其中71%对接内部资源、25%对接外部资源、4%提供管理服务。

机器人卓越中心的平均全职员工数量

图9

*FTE为Full Time Employee的缩写，表示全职人工

在机器人卓越中心人员数量精简的情况下，员工的岗位被重新定义；将专业知识、分析能力以及开发能力集于同个角色才能产生更大的效益与价值，但这同时这也会导致企业在招聘、培训和人员管理上面临更大的挑战。所以智能化卓越中心通常在运营的第一年中，对外部支持的依赖较大。

技术选型

技术是支持非人力劳动力工作的核心因素，机器人卓越中心需要评估业务内容后采取适合的技术手段，并采用合理的技术架构，以满足机器人卓越中心运维、审计、效率等各方面的要求。

自动化技术：

市场上有多家流程自动化软件平台可供机器人卓越中心使用，领先的供应商分别为：UiPath、BluePrism和Automation Anywhere。

自动化平台供应商选择

图10

需要说明的是：在实际业务场景中，一个机器人卓越中心可能同时使用不同的自动化平台来实现所有流程需求。调查表明，有37%的机器人卓越中心会使用至少一个流程自动化软件。

机器人卓越中心的自动化部署方式

图11

根据部署方式的不同，机器人实现形式、工作模式、管理方式都会有差异。根据德勤的RPA服务经验，部署方式的影响会体现在流程处理速度、数据安全级别、审计管理策略、维护成本等方面。

即使RPA供应商在宣传中一再强调其产品对非技术人员的易用性与友好度，德勤还是建议RPA的选型、开发、部署交由技术方面的专家来完成。针对业务场景的各项异常，优秀的RPA服务供应商还能够提供持续的改进方案，持续提升CoE的能力。

认知技术：

38%的调查对象表示认知科学被机器人卓越中心广泛运用，根据使用频率，在自动化流程中用到的认知技术分别为：

计算机视觉
自然语言分析
机器学习
语音识别

德勤发现，大多数机器人卓越中心还未明确认知技术的运用范围，冒然选择认知技术的供应商可能会抑制认知技术的应用集成。

实践启示

由于各方面因素，机器人卓越中心建立的过程可能历经曲折，其最终结果亦可能与预期存在偏差。很多参与CoE实施的人员表示，如果当时在某些问题上处理得当，项目推进可能更加顺利、项目产出可能更令人满意。

在收集了内部员工的反思之声后，我们结合德勤在RPA实施与机器人卓越中心建设的丰富经验，给出如下5点建议：

1. IT部门必须参与

IT部门一定要消除RPA会对系统、服务器造成负面的影响的想法。IT部门的协作是机器人卓越中心建立中的关键成功因素。

2. 流程理解必须充分

调查发现，有些组织过于急切地想实现自动化而忽视了流程探索环节的重要性。不应该只和流程所有者讨论流程内容，而是应当与基层员工沟通适合进行自动化的流程。

3. 根据实际选择供应商

供应商通常使用巨大折扣与高额回报率来吸引客户购买产品，但是机器人卓越中心在选择供应商时应该从长远角度考虑。我们在调查中发现了很多因供应商选择失误，最后严重影响自动化效果及技术整合的案例。

4. 制定新的评价标准

随着RPA技术的成熟，在标准人工这种衡量方式之外，发现其他的KPI也十分重要。综合衡量一些抽象的收益，如：员工士气、流程控制度提升、时间节省等，对于用户来说可能更有吸引力。

5. 机器人不是万能的

机器人自动化不是解决问题的万能方法。RPA应该被视作流程间的补充操作（数字化、精益生产、组织架构设计与采购等），用于消除错误、简化过程、标准规范与自动化执行工作。

同时，技术整合手段的成熟也为如今快速发展的RPA CoE带来了能力及可拓展性的显著增长。越来越多企业在数字化进程中，开始投入机器人卓越中心的建设，而此次的调查结果可以作为企业建设CoE的实施参考。如果企业能做到以长期战略为指导，以流程理解为基础，以创新技术为工具，以变革管理方式为支撑，机器人卓越中心建设就能获得成功。

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