全球最大咨询公司埃森哲（Accenture）发布了《为什么在保险索赔和承保中使用人工智能》报告，深度解析了保险领域所存在的效率低下、劳动力不足等业务痛点，以及如何通过AI提升业务效率、改善客户体验、实现协同办公等。（发送消息“埃森哲调查”获取英文原版报告）
埃森哲在调查中发现，企业把40%的时间花费在了非核心业务上，这意味着未来5年全行业的效率损失将高达1600亿美元。
埃森哲建议，企业应通过“AI+自动化”融入到承保工作流业务中，以节省手动输入数据、管理业务所消耗的大量时间并提升业务效率。
埃森哲是全球最大的上市咨询公司，除了咨询还提供信息技术、业务外包等。2021年营业额为505亿美元，在2021年“世界500强”中排名258位，在120多个国家/地区开展业务。
埃森哲通过数据调查结合市场发展趋势，认为企业在应用AI时，应考虑以下三个领域：
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AI在改善客户互动、提升业务效率、自动化和决策有效性方面，具有变革性作用。
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AI必须以负责任的方式与人类协同应用，以符合道德准则、监管决策为未来的保险员工队伍提供服务。
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随着AI经济的改善，通过AI解决方案交付的商业价值表明，现在是投资AI实现数字化转型的时候了。
01
AI对于保险客户和承运商，起到变革性作用
随着AI 技术的成熟，保险公司可以利用该技术通过增强交互来改善客户关系，同时可以提升业务流程和决策效率。
承保范围、价格和服务体验是客户选择或留在保险公司的主要因素。在当今高度商品化的市场环境中，许多根据价格选择保险公司或保单的客户，可能不了解承保范围或理赔流程中的内容，通常会影响整体服务体验。
埃森哲研究发现，三分之一的索赔人表示，他们对最近的索赔经历并不完全满意。虽然这似乎只占保险客户总数的一小部分，但这些客户在未来五年内代表着高达1700亿美元的续保费用。
一个明显的痛点——结算效率，这是导致索赔人不满意的最大原因。AI解决方案可以通过启用数字和自助服务索赔处理来缩短结算时间，从而显著增强客户体验并加快业务处理效率。
事实上，许多领先的保险公司在AI应用方面投入了大量资金，创建了全渠道智能服务环境，利用智能聊天机器人、富文本消息、代理的引导脚本以及其他AI驱动的方法来解决客户交互中的诸多难题。
02
通过AI提升自动化和业务效率
埃森哲在调查中发现，企业把40%时间花费在了非核心业务上，这意味着未来5年全行业的效率损失将高达1600亿美元。
将AI和自动化融入到承保工作流程中，是减少花在管理任务、手动流程和冗余数据输入上的时间的绝佳解决方案。智能 UW 解决方案，例如，提交摄取、数据丰富、分类、偏好匹配等，允许承销商将时间集中在最有商业价值的工作上。
Compensa维也纳保险集团案例： Compensa通过自助理赔处理解决方案提升了客户服务体验。
Compensa使用先进的数据分析来自动处理从第一次损失通知(FNOL) 到智能索赔细分、路由、评估、结算和调整索赔准备金的业务流程，从而实现更准确的支付和更高的客户满意度。
基于AI的自助系统使理赔流程效率提升了73%。此外，使用过自助清算应用程序的客户中，50%表示会推荐给朋友或家人。
03
是时候大规模应用AI了
埃森哲认为，随着AI经济的提升，通过AI解决方案交付的价值表明，现在是投资AI主导保险领域实现数字化转型的时候了。
投资者已经认识到AI改变行业的潜力。通过应用AI、机器学习、机器视觉、自然语言处理和虚拟助手、自动化机器人等，作为主要技术解决方案的保险科技公司从2015年到2020 年每年增加 20%的投资 (CAGR)。
在2021年，至少有五个VC实例为AI主导的保险科技公司，提供价值超过1亿美元的资金。这表明，保险公司正通过对AI的战略投资，来提振市场和投资者信心。
AI不再是未来技术，将长期存在我们的工作、生活中。许多保险创新者已经将其应用于更好的客户体验，并在部分业务中为员工提供帮助。
随着人类和AI的合作越来越紧密，将帮助企业重塑他们的运营、业务方式，变得更加高效、流畅和适应性强。那些已经开始应用AI在其职能和价值链中创造收益的企业，将持续创造商业竞争优势。
在过去两年时间，埃森哲对25个国家/地区的6754位索赔客户，13个国家的128位理赔主管，434位美国的入门级、高级管理人员进行了调查。
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