在数字化的大背景下，随着消费族群和消费意识的变化，年轻化和智能化成为新的挑战。另一方面，随着人工成本的增高，客户联络需求的升级，传统的客服与营销方式已经不能满足企业发展的需求。在此背景下，智能客服与智能营销迎来飞速增长。

据统计，2021年智能客服与营销软件市场规模为101.5亿元，相较于2020年增长了31.2%。尽管受疫情影响，市场需求下降，市场增速变缓，但随着经济复苏与市场需求增加，相信未来市场发展会迅速回暖。

在此背景下，数字金融网专访了智齿科技联合创始人&CTO吴立楠，探讨智能客服及智能营销的发展现状及发展趋势。

Q：作为客户联络领域的领先企业，您觉得智能客服行业的发展情况是怎样的？

A：智能客服的行业发展情况可以分为两个层面讨论。

第一个层面是厂商的商业发展情况。2013年智齿科技入局智能客服行业时，该行业是相对于蓝海的市场，厂商相对比较少，老牌厂商会提供单一功能的产品，市场相对好做。后来，随着市场竞争越来越激烈，厂商的更新迭代越来越快。从产品形态来看，从单一的产品单一的场景，然后慢慢进化到融合，最后到一体化。从市场选择来看，目前很多厂商开始布局出海业务。

第二个层面是技术的发展情况。主要还是算法的问题，在2013年智齿刚加入那会，很多老牌厂商用的还是前几代的技术，比如关键字技术，表现的非常不智能。现在用的更多的是Google、Facebook的开源框架，然后厂商通过自己积累的数据做训练。实际上，算法到目前为止，已经取得了极大进步，短期内很难突破。

不过，对于行业的发展来说，技术不再是决定因素，市场竞争才是。早期一个单一产品就可以加入这个赛道，现在智能客服已经不单单是一个工具类产品，它变成了一个一体化的解决方案，需要覆盖售前、售中、售后整个流程为企业提供服务。

Q：一体化是否有侧重点，是否代表着未来的一个必然？

A：短期来看，单一产品与一体化方案还会同时存在，长期来看，肯定是一体化得天下。但是，并不是说一体化就没有侧重点，产品功能齐全，不代表没有侧重点，它必须要有拳头产品，才能在市场上有足够的竞争力。

Q：智齿科技在与上游产业链中的合作是怎样的，又是如何建立自己的核心优势的？

A：智齿科技一般会直接采购产业链上游云平台这类通用性技术，同时选择自主研发与业务场景关系密切的AI技术。因为云通讯这类技术，比如阿里云、腾讯云，它们的API接口是标准化的，自主研发很难做出特色，直接采购比较经济方便。但是，一些与业务场景关联性较强的AI技术，因不同业务场景下客户咨询的问题都各具特点，只有自主研发才能保证产品的效果。因此我们自主研发了诸如NLP、ASR能力模型等技术，从而更准确地识别不同业务场景的用户语音。早期智齿科技做产品开发的时候，也借鉴过友商的API接口，但是后来发现想要形成核心竞争力，还是需要自主研发。

但是，企业的核心竞争力不是一个技术问题。就智齿而言，我们总结核心竞争力应该是企业的组织能力，适应市场需求而不断自我变革的能力。类似于丰田公司，最早是做纺织起家，最后做成了汽车，是根据时代转变进化而来的。时代变了，客户的需求变了，技术可能就没用了。所以企业应该关注的是客户需求、市场变化，以及考虑怎么适应市场变化调整组织形式。比如在人工智能刚出来那几年，我们怎么快速把产品推向市场，这个是核心竞争力。具体到组织形式而言，我们内部分四大体系，即营销体系、产研体系、交付体系和支撑体系。通过这些体系的有机协同，把效率做到极致，这才是核心竞争力的关键。

Q: 目前智能客服存在一些问题，如回复客户问题答非所问，无法理解客户真正需求等。您如何看待智能客服存在的问题，智齿科技又是如何解决的？

A：智能客服不只是一种机器人客服，单独放置一个机器人客服，只能解决部分问题。就像之前说的，单一的产品很难走到最后，企业需要的是一整套解决方案。具体而言，智齿科技市场咨询团队会针对不同行业的营销痛点，提供典型的行业解决方案。从售前场景出发，外呼机器人获客之后，将意向客户进行私域引流，再利用私域渠道运营产品；对于非意向客户，会分流至电销部门进行针对性的会话营销。从售后场景出发，有的客户咨询理赔服务时，可以根据在线客服与客户的互动情况，适时将售后理赔需求转变为售前的订单需求。所以，虽然在某些营销场景下单一的产品较难实现营销目标，但是一体化解决方案，因为完成了从业务咨询到实施交付和运营优化的闭环，从而可以实现营销服务全方位覆盖客户需求，有效避免智能客服单一产品的局限性。

Q：您能详细谈谈智齿科技的产品定位和布局思路吗？

A：智齿科技产品定位是一体化“客户联络”解决方案，智齿科技的产品布局主要是基于客户联络的场景来划分的，包括四个方面，即服务、营销、私域、商务外包。

具体来看，一体化解决方案包括三个层面：“公域+私域”场景一体化、“服务+营销”业务一体化、“软件+BPO”方法一体化。

第一，关于“公域+私域”场景一体化，在公域获客能力的基础上，通过“微客+智客”的产品方案组合为企业搭建私域流量池，开展精细化SOP运营，从而打通公域与私域相互转化的营销通路，促进获客与转化增长。

这一块也包含了我们的出海业务，智齿科技是 WhatsApp国内首批BSP（Business Solution Provider）。目前已实现自身客户联络平台与WhatsApp Business 能力的集成，企业既可以使用智齿科技提供的单独封装的 WhatsApp Business API 接口，也可以借助智齿科技客户联络平台的全渠道客服接待与营销外发能力，利用自动化的方式联络用户，实现服务接待、主动触达、私域运营与客户的全生命周期管理。

第二，关于“服务+营销”业务一体化，智齿科技提出“SaaM一体化”理论，营销和服务两个动作，以智能化技术作为纽带，同时作用于客户全生命周期链条的各个关键环节，实现从用户触达、售前咨询到营销转化、售后服务，再到复购、沉默激活和拉新裂变全链条客户体验与企业增收的双赢。

第三，关于“软件+BPO”方法一体化，智齿科技凭借多年来对AI产品的探索，结合多年的BPO经验，形成一整套「软件+BPO」方法论。与此同时，智齿BPO还对传统业务流程做了诸多优化，从人员、业务、管理三个层面分别进行全面升级，实现从「软件交付」过程到「软件+BPO」一体化交付过程的转变。用技术赋能，用软件说话，用专业建立信任度，从而成为行业内的最佳实践。

Q：您觉得客户会从哪些维度选择厂商？

A：一般客户会基于自身业务需求的优先级来选择厂商。有的客户会关注产品的功能种类以及满足业务需求的程度，有的客户也会进一步关注产品的更新迭代速度以及厂商的客户标杆案例等因素。但是，仅仅提供产品的厂商无法满足客户需求，还需要咨询团队、业务团队、运营团队等的配合。通过咨询团队与客户一对一沟通，提供针对性较强的解决方案，才能满足客户的需求。所以，一般情况下客户是基于业务痛点问题选择能够给出一套完整解决方案的厂商。

Q：金融行业的客户需求痛点与其他行业有什么不同吗？可以分享一下相关的案例和反馈吗？

A: 除了一些常见诉求，比如产品的需求满足度、效果时效性、价格等，金融行业还有很高的合规性和安全性要求。大多数金融机构会采用私有化方式部署，智齿科技实施过的项目，客户要求完整的实施方案，同时也会对产品安全提出要求，银行内部有自己的规范需要遵守，尤其是数据支撑平台，他们要对接到自己的平台才行；系统上线之前，安全部门还会进行程序扫描，确保安全无误；上线之后，一旦发现了安全隐患，还需要及时反馈升级，进行后续处理。

举个例子，是我们合作的一家涵盖保险、资管、医养三大核心业务的大型保险金融服务集团，早期用了我们的智能外呼机器人来获客，后面用我们的私域产品做客户运营，就是把获客来的新用户通过运营转化成订单，形成一个闭环的解决方案。实际上，我们的每一个产品都有单独的供应商在做，但是客户需要的是一个完整的方案，比如获客多少，每个环节转化多少，最后成交多少，这期间的数据是不能断裂的。所以，这家企业最终选择了智齿。我们提出一体化方案，可以专业分析这些环节，查漏补缺从而提升业务，同时也配置了交付团队和运营团队，从而保证对客户效果负责。

其次，数据能够双向互通。用客户的话说，我们的系统是数据双向的，企业可以在我们系统上面放置他们的业务，比如说从我们的系统里面拉取数据，拉给他们自己的各个子系统进行分析，实际上就是和客户原有的系统做双向的数据打通，提升营销效果。

第三，符合业务管理需要，刚才提到的这家大型保险金融服务集团拥有多个区域的多条业务线，但是都分散在不同的系统中。多租户系统促使各个系统中设置多个子管理员，保证不同系统的组织资料既可以实现数据隔离，又能够实现不同组织共享相同的系统或程序组件，从而高效管理不同区域的数据和流程。

最后是降本增效。这是我们服务的一家银行客户的反馈，智齿科技主要提供拨打-记录-分析全流程自动化智能外呼解决方案。应用效果分为两个层面：1、人机协作，代替70%以上人工，自动外呼作业，保障精准触达，满足业务提醒、贷款催收提醒场景，降低人力成本，提升业务效率；2、业务统计，通过数据标记、数据统计，对已有客户进行意向过滤，节省营销人力二次投入。

Q：目前行业内的厂商产品同质化现象比较严重，您觉得智齿科技的产品优势是怎样的？

A：不同厂商的产品功能看似一样，其实使用逻辑和实际效果截然不同。智齿科技的产品种类可能没有特别多，但是一些产品功能的组合同样可以达到客户需要的营销效果，这就是产品所体现的差异化。智齿科技早期在开发产品时，非常追求指标数据，比如追求召回率和语音识别准确率等。但是后来这些指标不再是衡量产品的唯一标准，因为客户的需求才是关键。有的客户关注的是满意度，有的客户关注接通率等等，智齿科技根据客户不同的需求开发相应的产品功能，真正解决客户的业务痛点，这是智齿科技的产品优势。

Q：智齿科技未来的发展方向是怎样的？

A：智齿科技未来发展重点方向有两个，一是出海业务的合规性改造，二是国产化软件的替代性改造。关于出海业务，因为海外不同地区的合规性要求不同，因此智齿科技的系统需要进行技术和业务层面的改造，比如对接海外的亚马逊云等。关于国产化系统改造，针对政务领域日益严格的数据安全性要求，智齿科技未来会进行开源中间件的数据库与国产软件数据库的适配性替换工作。另外，在未来智齿科技会加快产品更新迭代的速度，同时会做深做透客户关注的产品功能，比如涉及AI和算法的功能以及SOP流程等等，更好地服务客户。

智齿科技，一体化客户联络解决方案提供商，面向全球企业提供呼叫中心、机器人「在线＋语音」、人工在线客服、工单、企微智客、智齿微客等多个软件产品，并提供BPO外包服务。

目前，智齿科技已经为全球数千家头部企业提供了服务，包括OPPO、三星、惠普、超聚变、Opay、京东到家、屈臣氏、新东方、泡泡玛特、bilibili、融创、理想汽车、用友、泰康保险、国家电网等，涵盖零售、教育、金融、企业服务、生活消费、运营商、政府以及公共事业机构等多元领域。

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