随着组织依赖全球服务交付模式，希望以更低的成本创造更高的业务价值，正在着重投资SSC（共享服务中心）建设。同时希望借助创新科技开创全新的工作模式，并通过数字化转型提升竞争优势。而COVID-19疫情的出现，更是凸显了数字化转型以及应用创新技术的重要性。

在此背景下，德勤发布了《2021全球共享服务和外包调查报告》，以查看全球商业服务组织(GBS)对数字化转型和共享服务中心的看法。RPA成为今年调查重点。德勤调查发现，多年来，RPA一直是全球商业服务组织最理想的数字化转型工具以及关键推动因素，未来1—3年成为重点关注领域。此外，云计算也是主要推动工具之一，尤其是部署在云端的RPA受到了极大欢迎。

此次德勤共对75个国家/地区的共享服务中心的600名负责人进行了详细调查，受访人数创造了新的记录（增加58%）；约56%的受访者，来自年收入50亿美元以上的大型公司。

I 主要发现

共享服务中心正变得越来越复杂和全球化，共享服务中心正在帮助大型企业提升工作效率、改善客户质量并降低成本；

全球商业服务组织(GBS)正在加速数字化转型进程，RPA (机器人流程自动化)，全球标准流程和单一实例 ERP 已成为顶级数字化推动因素和重要创新技术；

数字化转型将是全球商业服务组织最重要战略之一，72%将实施RPA；

共享服务中心 (SSC)热衷于投资创新技术，以推动业务效率并为母组织创造更高业务价值；

RPA以89%的高应用率，成为全球商业服务组织最重要应用技术。

I 重点调查主题

RPA应用和全球商业服务组织未来发展趋势，成为今年德勤的调查重点。金融、人力资源和 IT 仍然是跨行业共享服务中心执行的前三大职能，并有继续向“上游”发展的趋势。

全球商业服务组织开始从 RPA 实施中获得巨大收益，基本实现了20%的收益，甚至有的组织收的益在20%—40%之间，明显高于2019年的 9%。此外，流程效率和业务标准化已取代降低成本，成为商业服务组织的主要目标，这也是为什么应用RPA原因之一。

此外，通过RPA实现业务自动化，单实例ERP，案例和服务管理以及云计算，已成为全球商业服务组织实现数字化转型以及未来发展顶级推动因素。其中，RPA排名第一位，因为可以帮助组织打破数据孤岛，重塑业务流程标准，将散落凌乱的业务流程实现自动化。

I 成功的全球商业服务组织关键因素

数字化转型将是全球商业服务组织最重要战略之一，72%将实施RPA进行快速数字化转型；55%将实施单一实例ERP；53%将通过云计算。金融依然是应用共享服务中心最多的领域高达94%，HR、采购、IT分别紧随其后，分别是57%、54%和52%。

实施共享服务和外包模式：大约65%的受访商业服务组织，将外包纳入其交付模式中。

将多样性融入到领导角色中：超过80%的受访商业服务组织的领导团队中，有三分之一由少数民族和女性组成。

采用全新人才方式：67%的受访商业服务组织，正在持续改进和创新人才招聘计划。

I RPA成为全球商业服务组织应用最多工具

当受访者被问道，全球商业服务组织计划应用和实施哪些技术时？

• 56%受访者表示已实施RPA，33%计划实施；

   

• 58%表示，将应用智能报告，30%计划实施；

   

• 56%表示，将优化业务流程，27%计划实施；

总的来说，RPA以89%的高应用成为全球商业服务组织重要应用技术。

当受访者被问道，全球商业服务组织实现数字化转型的顶级推动工具是什么？

• 69%表示，是RPA（Robotic Process Automation）；

   

• 59%表示，是全球业务流程标准；

   

• 54%表示，是单一实例ERP；

   

• 51%表示，是云计算；

• 47%表示，是案例服务与管理；

   

• 41%表示，提升业务敏捷性；

其中，RPA与2019年相比地位有了大幅度增长，今年已排名第一成为最重要的数字化转型工具以及推动因素。

当受访者被问道，实施RPA遭遇哪些挑战以及获得哪些收益时？

• 7%受访者表示，2021年通过RPA提升了40%收益；

   

• 20%表示，2021年通过RPA提升了20%—40%收益；

   

• 27%表示，2021年通过RPA提升了10%—20%收益；

   

• 43%表示，通过RPA处理非常复杂的业务流程时会遭遇困难；

   

• 41%表示，会遭遇自动化孤岛，无法形成矩阵式自动化；

   

• 30%表示，在扩大RPA应用规模时，会遭遇一些挑战。

德勤调查发现，62%的受访者表示，RPA被IT或共享服务中心掌控；15%表示，RPA所有权分散在各个部门。

关于德勤

德勤创立于1845年总部位于英国伦敦，是全球领先的专业服务机构，世界四大会计师事务所之一。德勤成员机构网络已遍及全球超过150个国家和地区，拥有约335,000名专业人士，为客户提供包括审计及鉴证、管理咨询、风险咨询、财务咨询、税务以及法律咨询等在内的全方位的专业服务。

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