AA首席专家王言:RPA中实现更敏捷的人机交互

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在工业自动化领域,有一个专用词汇叫作“Cobot”,是“Collaborative Robot”的缩写,即“协作式机器人”,指的是设计在共同工作空间和人类有近距离互动的机器人。
 
在工业领域,大部分工业机器人就像RPA 领域的无人值守机器人一样,被设计成自动作业或是在有限命令的引导下执行作业,因此它们不用考虑与人类近距离互动。而Cobot需要解决机器人与人近距离协同工作中如安全、稳定性、友好性等一系列问题。
 
Automation Anywhere中国区首席专家--王言
 
同理,目前在RPA领域中也有一类机器人叫做有人值守机器人(Attended Robot),而传统的有人值守机器人能力也是比较弱的。
 
例如,人类可以手工启动或者通过条件触发启动机器人,也可以手工停止机器人的运行,但是无法干预正在执行的机器人,无法对正在执行的机器人给出即时的决策。
 
所以,目前的RPA厂商都在尝试提高前台机器人与人之间协同工作的能力,力争寻求一种更好的软件技术和解决方案,为用户带来敏捷且友好的人机协作模式
 
因为业界对此类协同处理的概念尚未清晰,所以出现了多个与之关联的概念名词,如Human-Bot Collaboration(人机协同)、Attended2.0(下一代有人值守机器人)、Human-in-the-loop(人工介入)、Robotic Service Orchestration(RSO,机器人服务编排)等。
 
不管此类协同处理被称作什么,回归该项能力的本质,人们其实希望解决的无外乎以下4类问题:
 
  • 人们能够介入机器人的自动化处理过程,对某些环节即时做出决策和判断,或者对异常情况即时进行处理,或者对某个结果即时进行审批。人工指令不会影响其他正在运行的自动化任务。另外,这种人机交互应该是多次性的,而不是人只能对机器人发出一次性指令或控制。

     

  • 人们能够灵活自主地选择给机器人输入的数据,如Excel表中的某几行数据,而不会对机器人原有的执行进程产生影响。

     

  • 形成人机协同的任务编排,即在一个业务流程人能够清晰地看到,哪些任务是机器人做的,哪些任务是人工做的,相互之间是如何协作的。在流程执行过程中,机器人可以对每个环节任务的处理情况进行监控,处理完成之后又能及时通知人类或者其他机器人。这种人机协作不能只是某个人或者某个角色与机器人的协作,而应是整个人类团队和机器人团队之间的协作。

     

  • 机器人能够指导或规范人类的业务操作,指导人来配合机器人完成自动化操作。此时,人类更像是在辅助机器人工作,像是机器人的助手。总而言之,人机协作需要有更好的用户体验。

 
为达成以上目标,未来的有人值守机器人还需要具备以下技术能力:
 
人机并行工作的能力最理想的状态是,在同一台设备上人的操作和机器人的自动化操作可以并行进行,且互不影响。目前,很多基于内存的自动化任务已经可以实现并行工作,但如果机器人的操作过程涉及鼠标和键盘的处理,就会与人类的操作产生冲突。
 
一种办法就是将本地机器处理自动化任务切换到另一台机器上,而这种任务的转移对最终用户来讲是透明的、无感的。表面看起来仍然是人机并行,但实际变成人和另一台机器并行处理。
 
机器人具有等待和响应人工处理的能力通常机器人的自动化任务处理过程是连续性的、不可中断的,即使采用“任务暂停”方式中断之后,还需要通过手工方式才能再次启动该任务。
 
人机协作的目标是机器人能够在处理到某个环节后,转入人工处理,机器人会在此环节等待人类完成其工作,如异常处理、决策判断、分支选择等,在机器人得到相关的反馈后,自动继续处理,而不需要人再介入机器人的控制过程,人工只是需要介入业务流程的处理过程。
 
丰富人与机器人的交互界面和交互方式传统的自动化方式是人给机器人发出操作指令,或者输入一些简单的参数,比如某个指定的文件或文件夹。
 
而这些能力是不能满足复杂的人机协作处理过程的,所以需要机器人给人工提供新的更加复杂的交互界面,如人可以在某个表单〈Form〉标签中输入更多的信息,一些选项菜单让人工来做单选或复选操作等。
 
希望机器人设计者可以自定义人机交互界面,传统的界面是人与系统交互的界面,而新型的界面是人与机器人的交互界面。
 
以上人机交互属于单次交互,对于更复杂的人机交互需要完成多次交互,此时,需要界面交互设计满足前后操作关联性要求,并与机器人处理过程相匹配。
 
除了在电脑端的操作以外,在移动端利用App也可以形成与机器人的单次或多次交互处理,满足移动办公的要求。
 
基于常用桌面软件的自定义输入能力人们可以通过桌面软件为机器人提供自定义的输入信息,如Chrome浏览器,以及Office 中的Excel、Word、Salesforce、Workday等。
 
由于通常人们在办公过程中会使用这些软件,为了体现更加友好的人机协作方式,可以通过这些软件来启动机器人,并且可以将这些软件中的数据传到机器人的任务中,如在Excel表格处理时,选中几行要处理的数据,直接启动所对应的机器人,机器人在接收到这些数据之后就可以实现自动处理了
 
通常,我们需要在这些软件中开发特定的插件来实现这些能力。好在目前这些通用的软件大多是基于SaaS的,具备较强的扩展能力,以及对第三方插件的支持能力。
 
机器人与人类员工的交互能力前面谈到的都是人如何来指挥机器人,反过来机器人也应当具备与人的交互能力,这体现在两个方面。
 
  • 第一,机器人可以即时呼叫人来做判断,即机器人能够给人发出处理请求或信号,这是基于同步机制触发的。

     

  • 第二,机器人可以给人分配工作任务,人给机器人分配任务的能力早已在当前的RPA 产品中实现,未来更高级的能力要求就是机器人在处理完成自身的任务的同时,可以把下一个任务自动分给人类来处理,这相当于在RPA 中嵌入了很多工作流引擎的处理能力。

 
与人类团队协作的能力超越独立个人或独立角色与机器人协作的能力,就是RPA 具有与人类团队协作的能力。
 
人机协作可以体现一个组织对自动化的协作要求,如前端的处理和后端的审核就是一个小的合作团队,为满足这个团队的自动化工作要求,同时需要有不同角色的机器人组成另外一个团队来配合,如分流做部分规范性处理的前端机器人,分流做部分简单条件审核的后端机器人,以及做预先检查或事后检查的合规性机器人。
 
在实际场景中,人的团队和机器人团队成为相互配合工作的关系。这就需要RPA 具备复杂团队协作处理的能力。
 
为人机协作提供任务列表管理、人机任务分配管理、任务监控和调度中心管理能力在传统的RPA设计中,这些能力基本都是建立在服务器的控制中心端,是由专门的运维人员和机器人管理专员来统一监控调度的。
 
而为了解决复杂的前台协作需求,有人值守机器人就必须具备这些能力,甚至更强大的实时监控和调度能力。这相当于为有人值守机器人建立微型控制中心,而且这些微型控制中心是独立控制的,相互之间不受影响。
 
上面谈到的这些能力其实早已纳入各家RPA 厂商的研发计划之中或者已经实现,如Automation Anywhere在2019年收购了一家专门开发协作机器人的公司KlevOps,为推出自己的HBC机器人做准备;
 
UiPath在2019年年末也提出了自己的Human-in-the-loop 解决方案;Enate更是一家具有实现自动化服务编排(Robotic Service Orchestration,RSO)能力的专业软件公司。
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《RPA:流程自动化引领数字劳动力革命》全球RPA三巨头之一AA大中华区首席专家撰写,6维度全面阐释RPA,为企业流程再造、数字化转型、降本增效提供解决方案。

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