近日，知名数据调查机构Forrester发布了一份名为《自动化心理变化》的调查报告。Forrester指出，在2020年第一季度时，Forrester曾对19个智能自动化（IPA）技术进行了详细介绍并对投资等事项进行了解读。

但随着COVID-19（新冠病毒）的出现，在一夜之间，组织的自动化心理与之前相比发生了巨大变化。组织迫切需要依靠自动化来节省日常运营成本、提供工作效率和保持业务的连续性。

因此，在此份报告中，Forrester为全球各行业的组织从新规划了自动化路线图和组织对RPA的全新看法，帮助组织如何利用自动化打造新型“数字化员工”队伍以应对COVID-19这场浩劫。

01. 

新冠病毒改变了组织部署RPA的计划

• 新冠病毒的出现是一件令人意想不到的事情，对组织的业务、战略部署造成了巨大影响，这主要体现在以下几点：

• 组织对技术的投资计划将停滞2—4个季度(或停滞更久)，新型技术项目将被搁置；

• 在停顿多个季度之后，IPA（智能自动化）的部署计划将提前18—24个月；

• 节省成本和工作效率将是组织考虑的重点，而不再是那些虚无缥缈的发展计划；

• 自动化成熟度更高的组织将获得更大的收益；

• 新冠病毒加速了组织部署RPA的进程，因为软件不会生病并且有助于隔离防止病毒传播。

技术投资加速图

02. 

部署智能自动化和提高自动化成熟度的组织将脱颖而出

COVID-19（新冠病毒）对于人类来说是一场浩劫，但对于组织来说却是一次变革的机遇。这可以帮助组织开发全新的工作方式、商业模式，并将过去那些低效、松散的业务流程彻底改变。

这场危机将组织分为两大类：一类是，根据业务的需要抓紧进行数字化转型；另外一类是，根据业务的侧重点，改变自动化优先级以获得更大效益。

自动化成熟度：许多组织的RPA应用还处于初始阶段，对于自动化的准备严重不足，没有成熟的自动化运营团队，以帮助业务部门快速扩展自动化。

因此，落后的技术和人才储备不足，是导致组织自动化成熟度不足的重要原因。根据Forrester的RPA成熟度调查报告显示，只有18%的组织达到了高级自动化状态，他们将从自动化中获取更大的收益。

自动化有助于组织以更少的人工扩展业务：在过去发生的三次世界经济衰退中，88%的失业发生在可自动化的岗位中。简单来说，低效、高频重复性无意义的工作基本上占据了所有失业岗位。在这次经济衰退中，组织可以通过部署IPA来替代员工去做底层工作，以最低的成本去创造更大的价值。

RPA将帮助组织实现数字化转型：在过去的5年中，因为社交、移动、电商等数据呈爆炸式增长，全球组织开始谋求数字化转型。但是从多数企业的结果来，看他们进程缓慢毫无建树，然而COVID-19在一夜之间改变了这些组织的想法。

微软首席执行官Nadella曾表示，在COVID-19发生的两个月内，组织的数字化转型进程效率比过去两年还要高。组织开始重新审视数字化转型，他们已真切的感受到数字化转型对组织发展的重要性。

加拿大一家银行的自动化负责人在谈到数字化转型时说道：“我们已经走上了一条计划良好的数字化转型道路，但是在COVID-19爆发后还是显得准备不足。我们必须在没有足够人手的情况下，完成同等的任务这非常艰难。

例如，必须马上加强智能聊天机器人的部署，以减少对人工客服的依赖。这些聊天机器人不仅仅是解决几个简单的问答，而是要把所有的前后台任务都实现无人自动化。”

数字化转型增长趋势

智能自动化有助于实现“无纸化”办公：目前，许多行业的电子办公应用率仍然很低，很多业务流程都是在纸面上进行的。如果客户或者员工生病请假，很可能无法完成任务。

将客户的数据录入方式改为数字化，例如，数字化签名、基础数据实现数字化录入等，在智能自动化的帮助下将有助于效率的提升，而且还可以实现远程办公无需员工到场。

整合多个自动化产品：一家全球著名银行的IT主管曾表示，在新冠病毒爆发之前，我们就已部署了很多孤立的自动化机器人，并获得了不错的业务收益。但是在病毒爆发后，节省成本支出成为了我们头等大事。因此，高层决定将整合多个自动化产品减少冗余并建立更紧密的自动化编排。

RPA机器人有助于疫情之后的工作：在疫情之前，人们总是在焦虑组织引入RPA机器人之后会取代自己的工作岗位；而在疫情过后，RPA机器人可以最大限度地减少人与人之间的接触，这有助于防止病毒的二次复发。此外，相比员工RPA机器人更加灵活，管理者可以随时随地的调动机器人进行工作。

疫情过后，智能自动化应用图

03.

经济复苏之后，RPA将替代更多的基础工作

从美国过去三次经济衰退(1991年、2001年和2007年)的复苏情况来看，最初都是以较少的工作岗位开始恢复的。行政、客户支持和制造等日常工作均被计算机自动化取代，或者被转移到海外进行外包，以利用较低的成本来完成同等的工作。

简单来说，疫情过后经济总归会复苏的，但是就业却异常缓慢，而且很可能停滞很多年。

在谈到2007年经济衰退时，一位曾在TIBCO自动化软件部门工作的高管表示，当经济衰退来临时，我们预期业务肯定会出现下滑，但事实却恰恰相反，我们的业务流程管理（BPM）业务却出现了强劲的增长。

而现在，RPA机器人开始替代员工去做底层任务，并且以后会越来越多。

智能自动化成为重要投资领域：光学字符识别（OCR）、计算机视觉、机器学习等智能技术与RPA的结合，将自动化范围得到了巨大扩展。这可以帮助组织自动处理文档、邮件和更多的非结构化数据业务。因此，智能自动化将成为组织投资的重点。

RPA必须支持更多平台来保证远程工作：随着远程办公变的常态化，尤其是那些隔离的员工、居家办公员工（约3700万），RPA必须支持他们带回家的设备，以保证关键应用程序和数据的安全访问。例如，VPN、协作平台、移动设备和新的IT平台支持等。

04.

知识性工作者将不会出现失业危机，不过从自动化获得的收益将会很少

新冠病毒几乎影响了所有行业的职位，但是有些岗位却几乎没有受到任何影响，例如，律师、财务分析师和市场营销专员等跨知识领域的工作者几乎没有受到影响。

智能自动化将会有所帮助：从长远来看，像认知智能自动化搜索将有助于在没有社会互动的情况下，帮助知识性工作者查找想要的资料。通过这种方式将支持他们工作，并保持社会的隔离和减少办公环境的接触。但在近期，这些将不会成为知识性工作者优先考虑的项目。

知识型员工需要提升数字化技能：随着组织的发展，数字化办公将成为常态，例如，视频会议、共享文档和其他协作平台等。虽然如今很多人都在使用这些工具，可并没有很认真的去学习他们，这需要组织为这些员工提供良好的数字化工具培训课程。

05.

自动化固然强大，但我们要明白应用它的真正意义

这次新冠病毒危机对世界未来的经济走势产生了巨大影响，经济增长会放缓，商务旅行会减少，组织的人员招聘会减少等。

在疫情过后的很长一段时间里，RPA机器人将在组织中扮演重要角色，替代大量底层工作岗位。因此，组织需要对数据的隐私，操作的合规性和机器人控制等问题进行严格掌控。

不过组织在应用RPA时要考虑一个问题，那些被RPA替代的员工没有学习新的技能，就不具备去更有价值的岗位工作为组织创造更大的收益；

如果RPA仅仅是转化了较低廉价劳动力的成本，那么组织在短期内只会获得数字上的收益，而无法获取更长远的人才收益。

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