transcosmos总经理-小野敦史:RPA+AI为组织搭建了“倒金字塔”工作模式

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transcosmos集团始创于1966年总部设在东京,在全世界25个国家设立148家分支机构。于1995年进军中国市场,在北京、上海、天津等地拥有13个分支机构,是全球领先的BPO和电子商务一站式服务商。

 

在IAOP评选的“2012全球外包100强”中名列第33名,也是东南亚及日本地区10大最佳外包商之一。现有员工超15000人,年营业额超过1500亿日元(约合120亿RMB)。

 

 

​近期,transcosmos高级懂事兼总经理-小野敦史接受了科技媒体Sbbit的采访,就RPA与AI在全球数字化转型热潮中将起到哪些作用,以及组织如何通过RPA+AI实现前台与后台业务的数字化转型,组织如何高效的实现数字化运营等问题进行了分享。

 

Sbbit:请您先自我介绍一下,以及目前在transcosmos的职位以及负责的业务领域?

 

小野敦史:加入transcosmos之前我曾在两家信息咨询公司工作了12年,主要负责企业数字化战略。我于2014年6月加入了transcosmos被任命为信息咨询战略官,在2016年4月时升任懂事兼总经理。

 

目前所在的部门叫“Consultig No.1”,为组织提供BPO(业务流程外包)、信息咨询以及高效率软件支持。简单来说,就是通过软件的手段让客户的日常工作变的更加高效和节省运营支出

 

transcosmos高级懂事兼总经理-小野敦史 

 

Sbbit:最近无论是日本还是全球的组织,开始将RPA与AI引入到日常工作中,如何看待这一趋势以及在应用的过程中会遇到哪些难题?

 

小野敦史:在1990年时,全球首次出现了ERP(企业资源计划)的概念并且很多大企业纷纷将其引入到核心业务中,它汇合了离散型和流程型生产的特点,皆在有效的管理业务流程。

 

但是随着组织业务的多元化需求ERP变的越来越臃肿、繁琐,此时系统如果进行大刀阔斧的改革,那将是一笔不小的投资。在此背景下,以非侵入式部署的RPA成为了组织最佳选择

 

RPA(机器人流程自动化)是一种软件技术,主要通过模拟人类在电脑上的操作(鼠标点击和键盘输入)动作将一些基于规则、重复的业务流程实现自动化。RPA拥有部署快捷、使用简单、效率高等特点。

 

其实在2015年时,RPA就已被一些大企业应用在业务流程中,只是近几年一些中小企业也开始实施数字化转型,所以RPA又重新出现在我们的视野中。组织在应用RPA时比较常见的难题有两个。

 

业务流程不明确:当用户第一次听到RPA时会认为任何业务流程都可以实现自动化,这是一个错误的判断。应用RPA之前需要在标准和投资收益进行衡量,如果应用RPA的成本超过运营成本那么也就失去意义了;应用RPA的业务流程也有一定的标准

 

日常维护:当RPA投入使用后,维护工作是一个频繁重要的工作。当业务流程的逻辑、数据格式、系统/应用的UI发生更改时,都会对RPA产生影响以至于无法正常工作。

 

所以,用户在选择RPA产品时,一定要结合业务的类型、目的、工作量等多个维度来选择一款最佳的工具

 

 

Sbbit:transcosmos在为客户提供RPA服务时会遵循哪些标准?

 

小野敦史:transcosmos最擅长的便是BPO(商务流程外包),可以从全局业务入手准确地找到业务流程中可以由RPA完成的部分,以及必须由员工完成的操作,并在两者之间设计出有效的协同方法。

 

例如,transcosmos接到信用卡审核外包业务时,客户信用数据搜集、基本资料搜集、信用资质比对等是固定的工作,所以,这些全都由RPA机器人完成

 

在最后的卡片校审阶段,因为涉及的因素比较复杂更加人性化,所以这部分工作是由人工来完成的。

 

此外,在后续的RPA维护阶段,我们一般会配备一个3—5人的团队专门负责。定时的检查系统/应用程序的UI情况,会查看业务处理的数据格式是否发生变更,以保证RPA的稳定运行。

 

Sbbit:如何看待AI与RPA的关系,以及AI在自动化流程中起到哪些作用?

 

小野敦史:RPA与AI更像是“头”与“身体”的关系。AI为RPA注入了灵魂,让这个四肢发达的“工具人”真正的活了起来。在业务流程自动化中,目前应用最多的AI技术是OCR(光学字符识别)。

 

例如,transcosmos接到一些财务和会计业务外包时,会通过OCR去识别发票、对账单和财务报表,然后在将这些数据进行转化成结构化数据,再交由RPA做进一步的处理。


整体来说,OCR的准确率和效率是人工的3—4倍,并且运营成本可以降低50%—60%。

 

Sbbit:RPA除了提高效率、节省成本之外,还为组织带来哪些好处?

 

小野敦史:首先,组织应用RPA之后整个业务流程变的灵活可控,可以将过去松散无序的业务流程更加标准化。

 

此外,RPA可以打破数据壁垒实现跨部门的数据沟通,这对于以数据为业务中心的组织来说至关重要

 

 

 

其次,RPA释放了人力资源压力为组织提供了一种新型工作方式,我们称之为“倒金字塔”式工作模式

 

过去组织的工作模式是,一堆人在底层做无意义的工作,高价值的工作却缺少人才来完成;而现在应用RPA之后,底层那些繁琐无意义的业务全部由机器人完成,释放组织的人力资源压力,将员工用在高价值的业务上。

 

Sbbit:最后一个问题,RPA会像ERP一样大规模应用吗?

 

小野敦史:每次经济的飞跃都离不开科技的支持。ERP的出现是为了帮助企业更好的规划资源来实现更大的业务价值,而RPA的出现也是帮助组织实现更多的收益。

 

所以,我认为,只要是对组织有利的,业务有实质提升的技术都会得到广泛的应用。

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