本文节选自《Market Insight：中国RPA市场发展洞察（2022）》报告第二章“技术实践洞察”的第一部分内容“ DTE Matrix解读：客户之声(需求侧) & 技术洞察(供给侧)”。

DTE Matrix（数字化转型效能矩阵）分析模型，以“技术回报率”和“技术渗透率”两大维度对数字化转型效能进行综合定义。

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RPA实践成效和客户预期管理

相比市场早期，目前RPA的实践成效与客户预期间的差距在逐步缩小，合理范围的预期建设有助于推动客户对RPA的持续投入

相比于市场早期存在的部分项目交付失败或未能按时交付的情况，近两年随着流程自动化在客户侧应用实践的逐步深入和供应商产品与服务能力的不断提升，RPA项目实践成效逐步提升，很多技术应用者在考虑如何扩展RPA的应用以及提升RPA的应用实践效能。往往越是对RPA拥有客观理性的技术认知，越能设置合理的技术期望，进而最大程度缩小验收阶段的实践成效与技术实践预期的差距，进行有效的客户预期管理是供应商获得持续市场竞争力不可或缺的重要能力，同时有利于帮助客户建立更加精准的RPA认知。

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客户所关注的RPA应用价值

先行者企业在改变RPA价值的认知方式，并建立了价值评估标准。

组织中的不同角色对RPA价值的关注方向有所不同

C-Level层级的领导者角色均会对组织整体运营情况、组织数字化战略推动等方面持有较高的关注度。业务、技术部门的负责人均会偏向于各自部分的方向进行倾向性关注。

企业正在改变对RPA价值的认知方式

在最初的市场探索期，企业用户对RPA的价值认知主要来自于供应商的技术科普、少数国内企业的实践案例、海外企业的领先实践经验。而伴随着中国企业对RPA应用的逐步深入，先行者企业正在从真实的业务实践中改变对RPA的技术价值，并建立了价值评估体系。目前企业反馈的RPA价值分为四个层面：业务效能提升、企业运营与成本结构优化、提升IT工具应用效能、数字战略的推动。RPA将不局限于降本增效、优化成本结构等技术价值，其更是帮助组织重构链接，并推动组织进行数字战略落地的有力技术工具。

更多的组织不仅关注RPA对业务提质增效的影响，并逐渐开始关注RPA对组织数字战略落地的推动价值。

当组织进行战略解码后，发现全域业务流程数字化在数字战略具有类似“神经网络”的定位。对此越来越多的组织领导者将业务流程自动化纳入推动数字战略落地的重要技术之一，而不再是只关注RPA对局部业务流程的自动化辅助与改造。

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流程自动化全域能力的技术供需洞察

技术需求侧：客户已经由对RPA产品核心能力的关注延伸至对流程自动化全域能力的关注

同2021年相比，设计平台、管理平台、机器人作为RPA产品的核心组成部分持续成为行业用户最关注的能力，调研发现客户对流程挖掘/任务挖掘的关注大幅提升、对应用与运维的关注小幅提升。目前的客户更加期望供应商可以围绕需求提出、流程发现、机器人设计、开发与管理、机器人运行ROI分析等全域视角提供完备的自动化产品与服务，同时让更多非技术员工参与实践。

技术供给侧：诸多RPA厂商在围绕流程自动化全域能力构建超级自动化平台

目前越来越多的RPA供应商在基础的RPA产品之上，通过融入AI(IDP、NLP等)、流程挖掘/任务挖掘、流程编排、低代码/零代码、iBPMS、BI等多元化的能力来构建超级自动化平台，帮助企业客户实现更加深层次的业务流程自动化。

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流程挖掘与任务挖掘

RPA客户对流程挖掘与任务挖掘的关注度逐步提升，供应商应帮助客户建立合理的技术期望并提供正确有效的市场教育。

近期流程挖掘与任务挖掘在中国市场得到了广泛的关注。虽然从全球市场来看，流程挖掘与任务挖掘并不是新兴技术，但其在中国市场目前处于市场启蒙期(深度市场分析见RPA中国：中国流程挖掘行业研究报告，2022)。随着企业用户对流程自动化相关技术的接受程度的提升和越来越多的供应商对流程挖掘与任务挖掘产品或功能的推荐，RPA客户对流程挖掘与任务挖掘的关注度也在不断提升。很多客户目前错误地将流程挖掘与任务挖掘混为一谈，但实际上两项技术的作用对象和目标是迥然不同的。

流程挖掘与RPA：在基于流程挖掘输出的流程分析报告后，优化流程的方法可以包含：基于RPA进行优化、通过系统供应商进行流程变更的功能调整、更改BPM的配置、从组织管理的角度优化流程。由此可见，当企业基于流程挖掘发现流程问题后，RPA可以作为解决方案之一，是流程挖掘应用实践的下游工具。

任务挖掘与RPA：相比于流程挖掘，任务挖掘与RPA在实践上具有较强的关联性。任务挖掘所分析的是客户端的业务操作数据(例如信息输入、订单创建、删除、确认等用户行为)。RPA开发者基于任务挖掘的分析结果可以更进一步地判断当前流程是否适合进行流程自动化改造，同时为流程自动化提供标准化的执行步骤和优先级设定，任务挖掘可以赋能RPA提升流程自动化实践效果。

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自动化治理与CoE建设

有效的自动化治理可以帮助企业优化技术成本，提升ROI；基于科学、体系化的CoE建设可以有序、高效地推进RPA在组织中的应用，弱化或避免自动化孤岛。

基于DTE矩阵的洞察，目前越来越多的企业逐渐迈入RPA的扩展推进期。在这个阶段，伴随着组织业务流程自动化的应用实践扩展、机器人使用数量的增加，企业将面临技术成本攀升的问题。企业需要通过有效的ROI分析、合理高效的流程编排、多项技术融合应用等方式来降低RPA的综合使用成本，以提升流程自动化的ROI。此外，我们发现在RPA实践经验为1～3年的企业中，部分组织出现了流程自动化实践混乱、自动化孤岛等现象。这些问题的出现源自于企业各部门自动化需求的复杂多样性，需求的提出和机器人的使用缺乏明确合理的计划。对此，企业有必要通过自动化治理、构建卓越中心(CoE)的方式促进RPA有序推进的同时优化投入成本。

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客户投入

客户的积极投入成为RPA市场在效能扩展期的阶段性增长动力

我们将客户划分为待成交客户与既有客户(定义见下方图表)进行RPA投入计划的意见征询。待成交客户通常是首次使用RPA工具的组织，主要为尝试性探索RPA的应用实践效能，目前RPA供应商的成功案例增多，相比市场早期的客户成功概率大幅提升，现阶段市场中的多数待成交客户会选择正式采购甚至增加预算。既有客户已经拥有RPA实践经验，DTE矩阵(2022Q1-2022Q4)反映目前较多企业正在扩展RPA的应用，包含增加机器人数量、建设体系化的流程自动化能力、多线业务联动的流程自动化等，这些组织会在不同程度上增加RPA的预算，而实际的预算消耗将受到阶段性实践成果、体系化建设结果、客户认可度等因素综合确定。待成交客户、既有客户的投入意愿成为RPA市场在效能扩展期的阶段性增长动力。

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客户的RPA供应商合作计划

部分客户受多维因素影响计划替换或新增RPA供应商

越来越多的客户正在将RPA由财务、人力等通用型场景的应用扩展至专业型应用场景，由尝试性实践转向企业的关键战略技术规划，以构建全域业务的自动化能力。随着流程自动化实践的逐步深入，部分企业关注供应商能否提供多系统适配、支持云原生、提供任务挖掘或流程挖掘等能力，客户开始关注供应商专业的可持续服务能力，这些来自客户对RPA场景应用与功能服务的需求变化成为RPA供应商变更的重要影响因素。在既有客户群体中，部分企业的RPA供应商合作情况是相对复杂的，如各部门分别选择不同的供应商，甚至存在同一个部门合作不止一家供应商的情况，在企业进行自动化治理时也需要对RPA供应商进行变更与能力整合。此外，信创政策、企业技术采购要求也将影响部分客户的RPA供应商合作计划。