智能时代下，人工智能（AI）和机器人流程自动化（RPA）都是帮助企业和组织寻求突破的重要技术。这两项技术看似不同，实则却可通过互补发挥出更大优势，同时改善优化客户体验及员工体验，从方方面面带来降本增效的成果。

RPA是使用专用计算机程序来设定的“软件机器人”流程自动化，可以在一套既定的标准之下自动化操作重复性的业务工作。RPA机器人完全按照口令指示，高效率、高准确性地完成任务，可以为我们分担大量繁琐的任务。

RPA不会从一次次的重复操作中学习及优化，就像一位你让它往东就绝不会往西的虚拟员工。可全天候不间断工作，还能严格遵循规则行事，极大地提高了工作效率又能最大程度减少人为错误。

RPA的适用范围很广，可以经过程序编辑适应不同企业组织的业务需求，比如我们此前曾分享过的NICE RPA运用在金融机构中的案例。借助RPA处理多个平台上的数据录入和核对，加快向来繁琐的金融业务流程的进行，不仅解放员工也能极大提升客户体验。

AI则是计算机系统或“机器”对人类智能过程的模拟，侧重于在运用过程时获取到的信息和规则不断进行自我纠正。AI基于海量大数据，可以通过学习、推理、纠正等等达到人工智能程度，更好地适应我们的使用需求。如今流行的人像识别、语音识别、情感分析等等都是AI运用，百变多样到让人惊叹。

如果说RPA是不懂变通但踏实肯干的话，那AI就是会察言观色并适时变通的。如果只有单纯的RPA，程序口令还需要人为操作发出，“机器人”才会自动进行后续操作。若是加上AI，那自动化“机器”们能在各项操作中不断了解员工或客户需求，从细节上进行优化，再向员工或客户自动推送对应的关键词或主动识别信息等等。

“AI+RPA”完全可以创建起一个完全自主的流程，让流程自动化更智能。以联络中心的客户维护为例，可以借助AI对获取到的客户数据进行识别分类，分析客户偏好和需求，再通过RPA向客户自动推送包含相关内容推荐的电子邮件，让客户维护和服务推广更精准到位。

无论是单个流程还是多个流程，RPA都可以通过程序编写帮您实现流程自动化。随着业务需求变化的增多，如果借AI之力将自动化流程进行拓展，还可以更智能高效。

NICE RPA就集成了语音识别、文字转换、全渠道数据分析等众多AI技术，借助人工智能之力让RPA更“聪明”，协助您实现更高的效率、更低的成本和更优的客户满意度。

 

特别声明：

文章来源：NICE尼仕（NICE_China_Official）

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