世界著名业务外包商CGS将RPA作为数字化转型工具,客户服务时间缩短50%以上

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CGS是一家总部位于美国纽约的业务流程外包(BPO)服务和软件零售公司。CGS拥有超过75,000名员工,为全球45个国家的客户提供技术支持。目前CGS正在将机器人流程自动化(RPA)作为业务数字化转型的关键工具,并建立RPA卓越中心以支持全公司的应用。

 

 

 

CGS执行副总裁John Samuel是该公司的数字化转型倡导者,并表示,“当CGS开始数字化转型之旅时,我们研究了大量人工智能技术,其中对企业帮助最大的技术非RPA莫属。它可以整合当今所有最流行的人工智能技术,轻松帮助企业实现业务流程自动化并提高工作效率。

 

Samuel补充道,“在研究全球RPA的供应商后,CGS选择UiPath作为其RPA软件提供商。许多考虑因素为选择提供了依据,但UiPath的智能化是最终决定的关键。具体来说, UiPath的RPA技术已经从传统的自动化,转移到智能流程自动化或IPA,并且已在其RPA平台中构建了认知服务,这对于处理非结构化数据来说是相当重要的。

 

 

 

在POC阶段CGS进行的非常顺利,只用了短短7天就完成了所有流程测试。随后CGS在其TCC部门应用了RPA服务。该部门是CGS最大的业务部门,在呼叫中心拥有数千名技术服务人员,他们负责为全世界的客户解答各种难题。之前一名客服人员解答一个问题大概需要10-30分钟:他们需要查询客户资料、查询历史记录、记录用户信息等操作。这使得客服人员的工作效率极其低下,经常使得客户无法得到及时的回应。

 

通过应用RPA之后,在接通客户来电或者在线咨询时首先RPA将自动进行数据查询,将客户的资料和历史问题呈现在员工桌面上;其次当客户与客服人员进行技术沟通时,RPA通过自然语言处理自动将整个流程的内容记录下来,以便客服日后进行查看;最后RPA通过一段时间的解答记录之后,将自动生成数据报表把那些提问最多的问题统计出来。

 

John Samuel表示,“在CGS应用RPA之后,整个呼叫中心的服务效率提升了30%以上,沟通时间缩短了50%,客户的服务体验也有了明显的提升。”

 

CGS执行副总裁John Samuel

 

CGS的RPA部署在几个方面与传统部署有所不同。大部分企业注重RPA机器人的数量。但CGS侧重于执行业务流程自动化的数量,这是采用RPA的更有意义的衡量标准。

 

另一方面,CGS超越了传统的RPA用例,它强调高容量,高重复性的自动化过程。将RPA部署在那些人为错误较高的流程上。例如:跨越多个系统的流程可能涉及多个数据输入任务,如果人为操作极易产生数据错误,在这种情况下应用RPA将得到极大的回报。

 

 

 

在企业应用RPA时CGS也给出了如下几点建议:

 

做好POC测试:

 

Samuels表示,POC阶段是CGS采用RPA的一个重要部分。这不一定需要花费很长时间,如果做得好这将是非常快速的测试。关键是要做好试点并加以改进,并采用持续改进的方法。

 

子流程细分:

 

CGS希望将流程解构为更小的单元。Samuels说:“我们会细细的评估每一个小的业务流程,而不是将一个大规模的流程直接应用RPA,我们将其分解为子流程。较小的流程更易于执行和排除故障。

 

让更多人参与进来:

 

虽然RPA一开始只会应用在一两个部门,但是随着时间和收益的增长,企业将会把RPA应用在更多的部门。所以,一开始就要让更多的员工参与进来,让他们了解RPA,了解整个流程自动化的设计过程,这对于日后的普及是相当重要的。

 

可以先使用预测自动化流程:

 

较小的离散流程,可能适用于整个企业的一系列RPA项目。Samuels指出,这些过程可能存放在一个存储库中以供重复使用。UiPath RPA为此提供了一个预设库,用户可以通过RPA供应商在线市场UiPath Go中提供的预设流程,构建自己的自动化流程。这有助于用户熟悉整个RPA的运行原理

 

目前CGS计划将RPA与更多的人工智能技术相结合(例如:机器学习、计算机视觉等),以处理那些复杂、繁琐、跨多平台和应用程序的流程,并且将RPA推广到更多的业务部门中去,帮助员工节省更多的工作时间。

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