世界著名业务外包商CGS将RPA作为数字化转型工具，客户服务时间缩短50%以上--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

CGS是一家总部位于美国纽约的业务流程外包（BPO）服务和软件零售公司。CGS拥有超过75,000名员工，为全球45个国家的客户提供技术支持。目前CGS正在将机器人流程自动化（RPA）作为业务数字化转型的关键工具，并建立RPA卓越中心以支持全公司的应用。

CGS执行副总裁John Samuel是该公司的数字化转型倡导者，并表示，“当CGS开始数字化转型之旅时，我们研究了大量人工智能技术，其中对企业帮助最大的技术非RPA莫属。它可以整合当今所有最流行的人工智能技术，轻松帮助企业实现业务流程自动化并提高工作效率。”

Samuel补充道，“在研究全球RPA的供应商后，CGS选择UiPath作为其RPA软件提供商。许多考虑因素为选择提供了依据，但UiPath的智能化是最终决定的关键。具体来说， UiPath的RPA技术已经从传统的自动化，转移到智能流程自动化或IPA，并且已在其RPA平台中构建了认知服务，这对于处理非结构化数据来说是相当重要的。”

在POC阶段CGS进行的非常顺利，只用了短短7天就完成了所有流程测试。随后CGS在其TCC部门应用了RPA服务。该部门是CGS最大的业务部门，在呼叫中心拥有数千名技术服务人员，他们负责为全世界的客户解答各种难题。之前一名客服人员解答一个问题大概需要10-30分钟：他们需要查询客户资料、查询历史记录、记录用户信息等操作。这使得客服人员的工作效率极其低下，经常使得客户无法得到及时的回应。

通过应用RPA之后，在接通客户来电或者在线咨询时，首先RPA将自动进行数据查询，将客户的资料和历史问题呈现在员工桌面上；其次当客户与客服人员进行技术沟通时，RPA通过自然语言处理自动将整个流程的内容记录下来，以便客服日后进行查看；最后RPA通过一段时间的解答记录之后，将自动生成数据报表把那些提问最多的问题统计出来。

John Samuel表示，“在CGS应用RPA之后，整个呼叫中心的服务效率提升了30%以上，沟通时间缩短了50%，客户的服务体验也有了明显的提升。”

CGS执行副总裁John Samuel

CGS的RPA部署在几个方面与传统部署有所不同。大部分企业注重RPA机器人的数量。但CGS侧重于执行业务流程自动化的数量，这是采用RPA的更有意义的衡量标准。

另一方面，CGS超越了传统的RPA用例，它强调高容量，高重复性的自动化过程。将RPA部署在那些人为错误较高的流程上。例如：跨越多个系统的流程可能涉及多个数据输入任务，如果人为操作极易产生数据错误，在这种情况下应用RPA将得到极大的回报。

在企业应用RPA时CGS也给出了如下几点建议：

做好POC测试：

Samuels表示，POC阶段是CGS采用RPA的一个重要部分。这不一定需要花费很长时间，如果做得好这将是非常快速的测试。关键是要做好试点并加以改进，并采用持续改进的方法。

子流程细分：

CGS希望将流程解构为更小的单元。Samuels说：“我们会细细的评估每一个小的业务流程，而不是将一个大规模的流程直接应用RPA，我们将其分解为子流程。较小的流程更易于执行和排除故障。”

让更多人参与进来：

虽然RPA一开始只会应用在一两个部门，但是随着时间和收益的增长，企业将会把RPA应用在更多的部门。所以，一开始就要让更多的员工参与进来，让他们了解RPA，了解整个流程自动化的设计过程，这对于日后的普及是相当重要的。

可以先使用预测自动化流程：

较小的离散流程，可能适用于整个企业的一系列RPA项目。Samuels指出，这些过程可能存放在一个存储库中以供重复使用。UiPath RPA为此提供了一个预设库，用户可以通过RPA供应商在线市场UiPath Go中提供的预设流程，构建自己的自动化流程。这有助于用户熟悉整个RPA的运行原理。

目前CGS计划将RPA与更多的人工智能技术相结合（例如：机器学习、计算机视觉等），以处理那些复杂、繁琐、跨多平台和应用程序的流程，并且将RPA推广到更多的业务部门中去，帮助员工节省更多的工作时间。

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