PZU集团成立于1803年总部位于波兰，是世界上历史最悠久的保险公司之一。PZU拥有约750万辆汽车保险和1100万的生活保险客户，为整个波兰以及欧洲中部和东部地区的客户提供保险服务。随着PZU不断的发展，为消费者和企业客户提供广泛的保险业务，包括：车辆、家庭、旅行、健康、工业机器、运输货物等。

由于PZU的业务过于庞大，所以每天整个集团需要处理数以万计的索赔、预付款、售后问题等。并且这些流程都是人工来处理，不仅让人力资源部门产生了压力，而且很容易造成人为错误和索赔案件积压，这将严重影响客户的服务体验。

因此，PZU需要一种技术解决方案，使那些固定、重复的业务流程可以实现自动化。在世界四大会计师事务所之一普华永道的建议下，PZU决定采用RPA。

在PoC（概念认证）阶段，PZU为索赔部门和客户服务部门部署了RPA机器人。

主要流程包括：

当有客户申请保险索赔时，RPA将从保险系统中自动识别并提取这一信息；

然后RPA自动审核用户的保险材料并且与系统中的索赔政策进行匹配；

如果符合索赔标准，RPA将按照人工设定自动赔付；不符合标准RPA将再次进行审核，如果还是达到索赔标准，RPA会将此信息发送至人工处理。

只用了不到两周的时间，PZU便顺利完成PoC测试。随后PZU扩大了RPA的应用范围，在那些数据交互频繁，关键的业务流程部署了RPA机器人。其中包括：

o   更新PZU索赔系统中的法院条款

o   发生事故后呼吁协助

o   汽车损坏索赔的初步分析

o   根据提交的发票退还车辆维修费用

o   通过第三方责任保险更换车辆租赁

o   已发生直接费用的数据输入，保单持有人的变更，保险范围的终止等。

o   汽车损坏的预付款

o   用于计算薪酬的通信，以及用于客户保险历史的通信

o   分娩保险索赔初步分析

除了上述这些关键流程之外，PZU还将RPA应用于关键程序的自动化，包括：索赔处理、核心策略处理、应付款等应用程序，共计50多个业务流程全部实现自动化。每天可节省2000个工时，每年减少上百万美元的人工支出。

PZU首席技术总监Szymon Mitoraj表示，“起初使用RPA只是想简化业务流程，节省员工的时间和精力。但是随着时间的推移，客户对PZU的服务非常满意，响应速度比之前提高了50%以上，而且索赔案例的积压明显减少。”

因为RPA可以24小时不间断的工作，帮助PZU节省了一大笔加班费用。客户服务和整体工作质量也有了明显的提升。客服呼叫中心的时间缩短了一半，平均从之前的六分钟缩短到现在的三分钟。在数据处理方面，只要人为规则设定准确无误，RPA就可以保证100%的数据处理结果。

PZU的高层和员工对RPA技术非常满意，鉴于目前的成功案例，计划在未来进一步构建其流程自动化。准备将集团80%的业务全部实现自动化运营。同时将建立一个内部RPA服务中心，主要用来培训员工如何设计流程自动化，如何为自动化流程排查错误等，让更多的员工参与到数字化转型当中。

继续阅读：

未经允许不得转载：RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展 | 流 > RPA助力世界顶级保险公司PZU，每年节省72万个工时