「流程挖掘」对于多数企业来说还是一项陌生的技术，特别是在业务应用场景方面一直比较模糊。

「RPA中国」通过对Celonis、SAP、微软、IBM、UiPath、容智信息、艺赛旗、弘玑Cyclone、实在智能、望繁信、凡得科技、QPR、九科信息和Fluxicon等国内外10多家知名厂商的实际应用案例做了研究汇总，整合出24个应用场景，为企业应用流程挖掘实现数字化转型提供借鉴。

本文用简单易懂的方式，为大家介绍一下其技术概念、应用场景、以及对企业实施这项技术能带来哪些丰厚收益。
 

01

什么是流程挖掘

流程挖掘主要通过对ERP、CRM等系统数据日志的智能分析，帮助企业快速识别数字业务流程中的瓶颈、异常、断点、“黑暗数据”等，同时具备业务流程优化、KPI监控、流程识别、自动化机会识别、业务操作监控、优化建议等功能。

简单来说，流程挖掘就像为企业拍“核磁共振”， 可以诊断各种疑难杂症，并开出有效地解决“药方”。

流程挖掘已成为企业实现数字化转型、RPA厂商降低使用门槛加速场景化落地必备工具之一。因为，流程挖掘可以帮助企业梳理、识别，复杂、冗长、多层级的数字业务流程，并清晰掌握其未来走势和瓶颈所在。

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通用业务场景

自动化机会发现：通过捕获业务流程的频率、交互、业务流程路径等，帮助应用RPA的企业快速识别自动化的机会，从而加速RPA项目落地。

优化业务流程：通过对ERP、CRM等系统事件日志的分析，可识别业务流程的能效瓶颈并给出有效解决方案，进而重塑业务流程执行标准，达到优化、降本增效的目的。

一致性检查：该功能可以检测员工的业务执行流程是否符合公司标准，例如，采购业务需要根据所购项目的价格和性质获得不同部门的批准。此外，还能分析不合格业务的偏差原因。

业务流程模拟：通过该功能企业可以对业务流程进行模拟，同时可以预测其未来走势，以增强业务效率和客户体验。例如，通过该功能客户可以预估，企业会何时处理其贷款申请。

人为因素挖掘：流程挖掘提供的“业务流程架构图”中，可以清晰看到哪些业务流程受到人为因素干预，从而影响整个业务的效率。

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销售场景

缩短销售周期：从订单到订单的流程可能需要很长时间，这导致回收账款时间增加。企业通过流程挖掘可发现深度原因（除客户恶意赖账），并对业务流程进行优化缩短销售周期。

提升销售转化率：流程挖掘为销售人员提供了丰富的见解，例如，客户反馈、商品点击、下单率等，从而提升销售转化。

从订单到收款：流程挖掘可以智能分析，从客户下订单到公司收付款、发货的所有业务流程，并分析业务低效的原因和解决方法。

提升交货时间：流程挖掘可以挖掘商家交货延迟的原因，提升交货时间和客户满意度。

订单取消原因：流程挖掘通过对销售过程的深度挖掘，例如，客户是否将商品放进购物车，浏览商品和跳出时间，从而分析出商品取消的原因。

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ERP等办公场景

降低ERP实施风险：企业通过流程挖掘可有效降低新ERP的实施风险。例如，某家大型汽车公司需要从其传统ERP平台，迁移到新的基于云平台。通过流程挖掘来分析，未记录的服务进入流程后是如何执行的，以便在将流程转移到新的ERP工具之前，记录和改进关键业务步骤降低项目实施风险。

降低ERP维护、开发成本：流程挖掘可以深度挖掘ERP业务流程中所存在的偏差和低效原因，降低维护和新业务的开发成本。

发现ERP业务延迟原因：通过流程挖掘对业务流程的智能分析，可以了解业务延迟的根本原因。例如，为什么发票总是延迟开出。

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金融

评估效绩：通过流程挖掘对供应商关系管理系统进行深度挖掘，可查看每一家供应商的交付时间、服务质量和成本KPI等，进而筛选出表现更好的厂商。

管理现金流：可识别和减少重复付款，分析按时付款、订单流程等。例如，德国电信公司通过流程挖掘节省了6600万欧元，并将完美采购订单从73%提升至85%。

分析交易行为：金融交易是一个非常复杂、冗长的流程，并且其中还夹杂着一些人为因素。通过流程挖掘可以最大限度地分析每一笔交易的行为、类型是否符合公司规定。从而减少一些非法交易和洗黑钱。

06

审计

缩短审计时间：会计师事务所通过流程挖掘可缩短审计时间，例如，安永通过流程挖掘将客户审计工作从数月降低至几天的时间。

风险识别：流程挖掘为企业提供了丰富的数据见解，几乎涵盖审计的所有范围，可以帮助审计人员快速识别有风险的业务流程。

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银行

抵押贷款：抵押贷款是一个非常复杂的业务流程，需要多个部门协同才能完成。通过流程挖掘可快速识别低效、延迟的业务步骤，从改善客户体验、部门之间的协作效率。

08

保险

风险评估：通常保险公司是通过计算潜在客户索赔的可能性，来设定他们的保费金额。如果金额太高会失去客户，金额太低则会亏本。流程挖掘通过分析现在和历史数据，以指定最合理的风险评估报告和保费金额。

业务合规：流程挖掘会分析保险业务的成本、时间、金额、报告等内容，以查看员工在执行业务流程中是否符合标准。

09

制造

提升生成效率：流程挖掘通过分析数字业务流程（例如，数字孪生），从而找出车间制造低效的原因并进行优化提升效率。

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仓储

降低仓储成本：大型电商企业有多个物流仓储，如果没有科学的管理方法会造成物流损失。通过流程挖掘可以将所有仓储的数量、物理位置、运输能力呈现出来，从而降低维护成本提升货物运输效率。

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教育

改善学习、教学体验：通过流程挖掘深度分析学生在平台的交互动作和学习细节，例如，跳出平台时间、课程浏览时间等，以改善学习、教学体验。

以上案例只是流程挖掘的部分应用场景，随着更多行业、企业应用的深入，将会开发出更多的应用场景，帮助企业加速数字化转型进程。

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