用数据驱动员工行为，打造餐饮行业RPA应用领先企业 | 专访亦墨科技CTO李铁梁--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

在近日举行的“RPA中国2019TechBusiness商业智能大会”上，凭借在连锁餐饮垂直行业多年的潜心耕耘，亦墨科技夺得“年度最佳RPA服务企业”大奖。会议间隙，公司CTO李铁梁先生接受了RPA中国专访，详细介绍了亦墨在餐饮行业取得的成功经验及对未来的展望。

亦墨RPA以行业专家数十年的管理经验为基础，以现有各种各样的系统产生的数据为依据，建立了员工行为与经营管理数据关系的“知识图谱”，用数据自动驱动员工的行为，大大提高了员工行为的及时性和有效性，缩短了管理流程，降低了企业人力成本。

亦墨科技CTO-李铁梁

以下专访内容为RPA中国据录音整理，个别词句略有调整。

RPA中国：

亦墨作为主要致力于餐饮这一垂直行业的RPA企业。进入这个行业的初衷是什么？

李铁梁：

从国内外成功餐饮连锁企业的基本经验看，建立标准化的管理体系是做大做强的基础。连锁管理体系又是在实践中不断丰富和完善的。亦墨的前身是做连锁企业管理咨询服务，就是为连锁企业搭建标准化的管理体系。亦墨创始人陈实老师是业内著名实战派专家，曾经策划、管理、服务过马兰拉面、小肥羊、全聚德、狗不理、嘉和一品、吉祥馄饨等逾百个连锁餐饮品牌。他也是我国特许经营《国家标准》和《行业标准》的主笔人。2016年亦墨转型为科技公司，目的是使用新技术帮助连锁企业实现管理体系的数字化转型升级。

以往的管理体系都是对多个个体积累的经验进行系统化。在这个过程中，个体经验累计的数据往往采集不全，经验系统化的效率非常低，体系升级的周期耗时以年计数；数字化时代，连锁餐饮企业的经营管理使用了大量的数字化设备，积累了大量的数据。但是，这些数据之间有什么关系，代表什么含义，用传统的统计分析方法无法及时获得答案。把这些答案转化为新的操作标准，就更加离不开有行业经验的个体。而RPA技术在这方面具有非常明显的优势。

亦墨就是看准RPA在行业管理体系升级优化，将经营管理结果数据转化为员工行为导向方面的高效率优势，而克服重重困难进入这个领域的。

RPA中国：

进入餐饮连锁行业后，又是什么契机使亦墨进入了管理流程自动化这个领域呢？

李铁梁：

亦墨在为某国际品牌餐饮连锁企业开发数字化运营管理系统时，客户提出了一个要求，希望系统能够将发现的问题直接转化为改善任务的指令。这就是一个系统流程自动化的问题，就是RPA。之前，亦墨已经累计了多业态餐饮企业经营管理的场景库，给场景打上了几百个标签，离RPA仅一步之遥。但是，这一步是一大步，是一次飞跃。

RPA中国：

能否举几个具体的实施案例，对亦墨RPA的实施流程作一个大概的介绍？

李铁梁：

2019年中国连锁经营行业协会发布了全球第一份《数字化特许经营报告》，共收录了16个案例。亦墨一家就上榜3个案例，涉及餐饮连锁行业的品牌是嘉和一品、DQ和棒约翰。DQ和棒约翰的案例非常典型。

DQ和棒约翰在整个中国有近1000家门店。因为店铺非常分散，所以有一定的管理难度。亦墨RPA系统一是帮助品牌运营商把SOP“装进”了手机，大家不用再拿着《手册》、《表格》东奔西走。运营管理人员全部实现了“拇指化管理”，因此，降低了学习和培训的成本，提高了管理的标准化水平和效率；二是通过RPA在数字化发现问题的基础上，即时智能化地将问题转化为改善任务的指令，优化了数据分析过程。仅此一项，每次节省40多个工时。其使用亦墨RPA最明显的成效直接体现在节约人力资源的成本上。

RPA中国：

按照亦墨的理念，把这种普遍共性的问题解决方案提供给这些连锁企业，并且铺开到大量的连锁门店里去落地执行，以一种标准化业务的操作流程体现出来。很多人会有一个疑问，就是在保持这种标准化的同时又如何去发挥这些基层门店的独特个性，如何能够保持不同门店自己的独立风格呢？

李铁梁：

在这里，需要介绍一下亦墨的RPA架构和知识图谱。

亦墨基于对连锁企业共性的把握，对连锁企业不同行业、业态个性的理解，设计了通用性很强的系统架构，他不会因为行业差异、品牌个性或品牌的模式调整而重写代码；又根据团队成员20多年行业经验和行业众多优秀实践，以及近年数字化实践累计的数据，建立了多行业、多业态和跨业态的知识图谱，以此确保通过RPA定义场景就实现行业、业态、品牌甚至门店经营管理的个性化。

以往我们说“标准化”会误解为一个品牌必须统一采用一个标准。其实，每个品牌都会有多个不同的标准。比如同一品牌不同的商圈会有不同大小的店铺，产品和服务也会有差异，采用的标准应该不一样。但是，在数字化前，标准太多，数据人工无法处理。数字化时代，亦墨开发了可配置的规则引擎，处理同一品牌不同店型数据的能力极大提升，定义个性化标准变得轻而易举。

RPA中国：

在目前的RPA行业里，亦墨和其它RPA企业最大的不同表现在什么地方？

李铁梁：

从行业来看，现在很多厂商在做的是工具化的东西，在技术上不断挖掘，越做越精。而亦墨做的更多是应用层面的东西，我们希望更贴近客户，把这个技术应用到餐饮连锁企业的管理当中，促进行业的数字化、智能化升级。亦墨的基因决定了我们可以在这个行业做深度挖掘。我自信我们在这方面的经验和能力将长期保持领先水平。随着技术的发展和数据的积累，亦墨RPA的护城河也将由行业经验，转向行业数据与模型。

RPA中国：

我们知道亦墨这些年在餐饮行业的实践中做的是非常出色的，请介绍一下亦墨RPA在餐饮领域具体是如何实现自动化的流程呢？

李铁梁：

举个例子，餐饮连锁企业的月度经营分析会往往在下个月的15号以后才能举行。为什么？因为数据出不来。无论是财务等经营数据，还是督导等管理数据。每个月的经营分析会前，各部门都会为数据汇总加班加点。等数据出来了，管理层制定了改善方案，再培训下去，实施到位，那已经是第三个月了。

亦墨RPA自主采集店铺运营管理的行为数据，系统即时发现运营管理存在的问题，自动化地触发问题改善培训任务与问题改善执行任务，实现首次改善闭环的闭合。

亦墨RPA还将继续追踪改善任务的完成结果，实现改善闭环的二次闭合。这个改善是在问题被发现的同时产生的。

亦墨RPA在接入财务等跨系统的数据后，依据亦墨管理模型和机器学习建立的阈值，自动化地将跨系统数据进行关联分析，进而触发系统性改善培训和改善执行任务，实现改善闭环的完整闭合。

系统产生的改善任务与人工经验制定的改善任务具有相辅相成，优势互补的特点。并且系统因为机器学习的能力比人学习能力强，优化速度快。在餐饮外卖领域，RPA可以实时辅助管理决策，完善外卖优惠政策。其他改善方案的建立，可以根据需要，以天为单位、以周为单位。相应时间及时高效。

RPA中国：

像这种流程的自动化会不会带来一些消极的后果，比如造成企业内部工作岗位的裁减，导致员工失业现象的大量出现呢？

李铁梁：

因自动化造成企业减员是不可避免的，因为只有这样才能提高生产效率。提高生产效率是社会进步的标志。我们的客户就因此降低人力成本300万元/年以上。这里所减的人员不是一线人员，是二线辅助性的人员。

但是，企业生产效率提升带来的结果是竞争力的提升。竞争力提升的企业会扩大规模，投入再生产。因此，企业需要更多的一线人员，自动化最终应该提高就业率，减轻劳动强度，提高员工的幸福感。

RPA中国：

亦墨是如何让一个连锁门店的员工去接受这套系统呢？

李铁梁：

就像电商软件扮演着消费者生活助理一样，连锁企业的一线员工也需要一个工作助理。亦墨RPA可以帮助其轻松上岗，快速掌握工作技能，接受这样的助理是没有障碍的。

RPA中国：

未来亦墨是继续沿着连锁经营这个方向走下去吗？还是会像行业里多数企业一样去考虑其他的一些自动化业务门类？

李铁梁：

这是由亦墨的基因决定的。因为我们在这个行业有一定的经验积累，所以要发挥自身优势不断地下沉深耕。RPA作为技术底层的东西其实可以应用于各行业，但它的应用是需要我们这种既有行业的背景，又有思想技术的企业去帮助实现的。

从行业现状来说，其实这个领域还处于发展初期的一片蓝海。虽然各家厂商都有自己的想法，但大家仍然还在一个相互探索、一起去推动行业发展的阶段。

RPA中国：

在目前这种竞争格局之下，亦墨在争取客户方面有什么计划？在未来的战略方面有什么大打算？

李铁梁：

亦墨有自己独特的优势，但我们需要不断地把之前的行业经验转化成场景库以及知识图谱。目前我们也在跟一些AI厂商进行合作，其实他们也面临相同的问题，虽然有成熟的技术，但是没有相应的知识图谱去学习，这样是很难发挥作用的。RPA也一样，如果没有一套规则引擎让RPA进行运转的话，也是有一定的限制的。所以说需要把我们的知识去转化成场景库。

后面亦墨有计划要降低一些门槛，然后把目标客户从企业老板慢慢往门店C端去下沉，也就是说我们是想带着做C端的思维去做B端的产品。

从行业趋势来看，餐饮行业其实已经逐渐在去中心化，跟以前的模式相比有了很大转变。To C需要针对大量的个体，亦墨要从单纯的管理变成管理加支持，要从一个方向看问题，转变成从两个角度去看问题，带着用户思维去做B端产品。从企业来讲，就是把这些门店看成一个大C端，需要从管理和支持两个方面去兼顾，然后用整个流程自动化把它串联起来。

时代一直在往前走，人们的思想也越来越开放。亦墨也需要跟着时代的脚步去发展，通过把B端和C融合，让RPA不仅是应用在企业的管理层，而是从企业到门店形成整体的流程自动化，除去管理，还有支持，这才是一个完整的体系。

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