AI 在企业中的12个主流应用案例--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

当前，全球各地的企业正积极实践人工智能，通过多种方式来实现简化流程、降低成本、避免人为错误、提供客户支持、管理IT系统以及减轻重复性任务的负担。随着生成式AI的出现，企业中的AI应用案例也在不断增加。

为了深入了解企业如何实际应用人工智能，在《推动人工智能转型》报告中，德勤咨询公司对来自13个国家的2620名全球商业领袖进行了调查，呈现了包括金融服务、政府和公共服务等领域中最常见的AI应用。

以下是对目前各行企业中广泛采用的12种AI实践的分析，这些应用正日益受到重视。

1. 云定价优化

为了降低云计算成本并寻找运行云应用程序的经济高效方法，许多企业正在借助AI。例如，Airbnb就是一家积极利用AI优化AWS定价、管理容量、构建自定义成本和使用数据工具以及优化存储和计算能力的公司。而Dropbox也是通过AI来优化其云成本和运营开支，从而减少了对AWS的依赖，成功节省了近7500万美元。

这些公司运用AI工具的方式各有特色，但主要方法包括识别云使用模式来改进成本预测、检测云使用的异常情况、找到节省开支的机会，以及发现更具成本效益的资源。通过这些策略，公司可以更好地优化云定价和支出。

2. 语音助手、聊天机器人和对话式AI

随着聊天机器人和语音助手等对话式人工智能工具的日益普及，技术的获取变得越来越便捷，这不仅为客户提供了更好的支持，也大大减轻了IT支持人员的工作负担。比如，雅诗兰黛公司便推出了一款语音化妆助手，专门为视障人士提供化妆的帮助。

同样，许多其他公司，如五角大楼信用合作社（PenFed）也正在积极采用聊天机器人和对话式人工智能工具。这些工具可以帮助客户更快地找到常见问题的答案，从而有效地减轻了客户服务代表的工作压力。

3. 正常运行时间/可靠性优化

对于依赖网络服务和电子商务的公司，保证正常运行时间和网站可靠性至关重要。人工智能通过持续扫描系统、网络和流程，检测低效率、潜在中断和迫在眉睫的威胁，以实现这一目标，其识别能力远超人类。几乎所有主要组织都在采用人工智能来满足其特定的正常运行时间和可靠性需求。

诸如Netflix、Uber、Facebook、Salesforce和AirBnB等许多知名公司都在运用人工智能来监控、维护和确保其服务正常运行，为客户提供便利。对于那些提供全天候数字服务的公司，AI的运用能够在问题出现之前就预先发现，同时减少系统崩溃、黑客攻击和人为错误的风险。

4. 预测性维护

在GE（美国通用电气）公司，AI被定期用于预测性维护，通过直接分析飞机发动机的数据来识别潜在问题、进行必要维护并确保飞机的整体安全。同样，人工智能在预测性维护领域的应用能够提高喷气发动机的效率、减少飞机产生的碳排放，并通过预测分析简化维护计划。

哥伦比亚特区的供水和污水管理局（DC Water）也在利用预测性维护技术来识别潜在的总水管破裂风险，同时监控收集系统的性能。DC Water甚至开发了一款名为Pipe Sleuth的人工智能工具，该工具能够查看下水道管道的闭路电视录像，实时评估维护需求。

5. 客服运营

AI已经变成客户服务运营中的首选工具，不仅帮助组织确保客户得到必要的支持，还可以缓解客户服务和呼叫中心的压力。例如，当汉莎航空集团的业务因COVID-19大流行而受到干扰，其呼叫中心充满了需要取消和重新安排航班的客户，这情况加速了该公司在客户服务领域的数字化转型。

麦肯锡报告指出，由于消费者期望的提高，其他公司也开始积极引入AI以提升客户服务。大约67%的千禧一代希望得到“实时的客户服务”，而75%的客户则期望能获得“一致的跨渠道服务体验”。

联合利华公司则是一个活跃的案例，他们利用GPT API创建了人工智能工具，以尽可能减少食物浪费并自动生成产品清单。他们还利用此API创建了一个平台，用于过滤向客户服务发送的电子邮件，从合法消息中筛选出垃圾邮件，并扩展到客户服务代理，从而进一步提升了客户服务的效率。

6. 个性化

在登录社交媒体应用或流媒体服务时，我们会发现体验是我们的个人喜好和浏览习惯量身打造的，甚至包括针对性的广告。人工智能为公司提供了向目标受众推荐产品和内容的能力，确保在使用的应用或服务都充分考虑到了用户的独特兴趣。例如，Spotify会推荐新的艺术家，亚马逊会提醒补充常购物品并推荐潜在感兴趣的相关产品，而YouTube会提供符合兴趣的精选内容。

人工智能个性化利用数据、客户参与、深度学习、自然语言处理和机器学习等技术，为最终用户和客户提供高度定制的体验。零售巨头Nordstrom便运用人工智能在其Nordstrom分析平台（NAP）中，深入研究客户行为并提供预测，从而实现更个性化的客户体验。此外，该公司还利用人工智能管理库存、指导履行流程以及将订单发送到离客户最近的门店等。

7. IT运营管理

AI IT运营管理（AIOps）工具也越来越受到欢迎。根据OpsRamp的报告显示，企业正借助AIOps平台实现智能警报（70%）、根本原因分析（57%）、异常及威胁检测（52%）、事件自动修复（50%）以及容量优化（27%）。值得关注的是，达美航空已经运用AIOps为其全球运营构建了一个全面的数字模拟环境，这被认为是商业客运航空领域的首创。通过该平台分析运营数据点，达美航空能够创建假设结果，从而确保在恶劣天气等情况下的可靠性。此外，该模拟环境还有助于达美航空员工在大规模中断发生前、中、后制定关键决策。

8. 流程自动化

人工智能已经被证明是一种极有效的工具，能够自动化那些耗时且容易出错的流程，从而让企业的员工有更多的时间来处理更为复杂的项目。在COVID-19大流行期间，为了应对工作量的增加，大西洋卫生系统便采用了这种流程自动化技术来简化预授权的获取过程。这种预授权的自动化不仅能加快治疗时间，使得医生和护士更能专注于患者的照护，也能减少在获取授权和安排预约中的手动工作量。

此外，强生公司则是将RPA与ML、AI以及任务挖掘相结合，以识别和自动化那些跨部门的复杂流程。同样，自2015年起，AT&T也开始利用流程自动化来减少大量的手动数据输入任务，不断优化并简化了整个组织的多个流程。

9. 财务报告和会计

Intuit是一家致力于利用人工智能改善客户财务规划和数据分析的组织。该公司每年实现超过7.3亿次AI驱动的消费者互动，并每天生成580亿次机器学习预测。通过使用其生成式AI操作系统（GenOS），Intuit能够构建专注于税务、会计和现金流等领域的金融大语言模型。有助于减轻员工重复性工作负担的同时也降低了数据输入、交易分类和发票处理方面的错误。

同样地，普华永道也运用AI技术，如自然语言处理、ML、深度学习、模型操作、自动化机器学习、数字孪生、AIGC、以及负责任的人工智能，以更有效地为咨询业务提供信息。为了拓展其AI能力，该公司计划在未来三年内投资10亿美元。由此可见，越来越多的企业开始认识到AI在财务报告和会计实践方面所带来的好处。

10. 招聘/聘用

亚马逊是一家利用AI优化招聘流程的企业，其革新的方法包括筛选简历、将候选人与适宜的职位相匹配、执行在线初步评估，并将相关数据传递给招聘人员以便与候选人取得联系。

人工智能的应用不仅限于初步筛选，它还可以用于进行视频采访。例如，联合利华每年需要处理超过180万份工作申请，为了提高效率，该公司与Pymetrics合作开发了一个在线平台，该平台可以通过视频软件对候选人进行评估。在面试的第二阶段，候选人需要回答问题30分钟，期间，AI软件会使用自然语言处理和肢体语言分析技术，对候选人的肢体语言、面部表情和词语选择进行深度解析。

员工入职后，人工智能的作用还没有结束。例如，施耐德电气等公司采用人工智能来推动员工的职业发展，为他们提供继续学习、参与公司新项目，以及与整个企业的思想领袖建立联系的机会。这些都显示了人工智能在人力资源管理中的广泛应用和巨大潜力。

11. 安全和质量

AI也正在为组织提供自动化、简化安全和质量保证流程的解决方案，旨在降低公司和消费者的风险，同时确保提供更优质的产品和服务。以波音公司为例，它正在利用人工智能技术来监控飞机传感器的异常行为，分析飞机上收集的数据，以此提升飞行安全性。

此外，人工智能的应用也可以延伸到产品中，以增强产品安全性并保护使用者。谷歌便在其Nest产品系列中集成了人工智能安全功能，这些功能能够检测潜在的入侵者，同时可以识别烟雾或一氧化碳的存在。AI还可以帮助分辨是否有实际的紧急情况发生，或者只是误报。

今年，波音进一步扩展了其对人工智能的探索，与Shield AI达成了合作，共同研究当前和未来国防计划中的自动驾驶和人工智能领域的策略。Shield AI开发的一项名为Hivemind的技术，使得无人机和飞机能够在没有GPS、通信或人类飞行员的情况下自主驾驶，这进一步突显了人工智能在安全和质量保证方面的潜力。