专栏连载 |深度解读RPA:RPA的业务价值(下)

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各位听众,大家好,我是王言。前面我为您介绍了RPA所能带来的直接的、有形的业务价值。为什么讲是直接价值?是因为这些价值能够通过RPA项目的实施,RPA软件的使用,能够快速的展现出来。

 

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接下来我为您介绍的是RPA所能带来的间接业务价值。这些间接业务价值是无法通过短期直接的反映出来,但是会长期的体现在企业的运营过程中,才能把所有的价值能够展现出来。

 

四个主要的间接业务价值,包括:提升客户体验、提升员工的工作满意度、发挥流程在企业运营中的价值、提升业务和科技的协作水平。

 

我们先看四个间接业务价值中的第一个,提升客户体验。因为通常我们谈到RPA的应用,讲的是对后台业务集中办理的那些业务另领域。例如,财务、人力资源、采购等等这样的领域。对于客户服务的领域,随着RPA有人值守机器人不断的深入使用,以及机器人和人交互模式的一种多样化,其实我们也看到,在呼叫中心领域和客户自助服务领域里面也有很多的机器人使用的一个可能性

 

这些机器人的使用其实是能够直接的反映在内部的员工的操作流程上,同时也能给客户带来一个很好的用户体验,因为缩短了对客户服务的时间,提升了对客户服务的效率

 

即使我们回到我们谈到的一些财务流程,人力资源流程,或者采购流程,同样也可以反过来去加速对客户服务的外部流程。因为很多的这样的外部流程会通过流转的方式,流转到企业的内部。

 

比如说,我们谈到客户申请了一张信用卡,最一开始我们谈到的是外部流程,可是当我们的信用卡的审批流转到某一个内部环节需要做一些检查,或者风险控制的时候,就变成了内部流程。

 

如果我们通过RPA的这种技术手段能够加速内部流程的处理速度,也就是相当于加速了整个对客户服务的外部流程的处理速度,客户可以尽早获得响应。所以,我们看到RPA对于内部流程的影响逐步会扩散到对外部服务的领域中去。

 

第二个间接的业务价值,就是能够提升员工的满意度。因为很多员工在开始接触到RPA时,大家可能会想,RPA是否会影响我的工作,是不是会引发企业裁员的一些问题。但是,事实上我们看到所谓的企业管理者对此都有一个清醒的认识。因为员工长期在处理一些重复、低价值的劳动过程中,会产生很多的不良的情绪,这些不良的情绪首先可能会导致员工丧失一些工作积极性,严重的可能会导致离岗、离职。而且这种不良的情绪在员工之中可能还会有传染。所以说,我们通过机器人能够帮助员工去解决这些重复的、低价值的劳动就变得非常有意义。

 

从个人、员工的角度讲,其实也没有任何人愿意花费一整天的时间去做一个简单、重复的操作,这样当这些工作可以被机器人替代之后,他们是有机会转移到更高价值的一个工作中,那些新的工作可能会更具有挑战性,更具有创造性,更能发挥他们作为人的这样一个机制。所以,从长远来看,其实RPA的使用是大大的可以提升员工满意度的。

 

从人力资源部门我们可以看到,由于人员频繁的变化和调整,其实人力资源部门要花费大量的时间去招聘新员工,去培养新员工,以及应对由于员工流失,工作交接而产生的一些摩擦性的成本。如果有了RPA来解决这部分工作之后,我们会发现对于这些低价值重复的劳动工作,我们是有足够的机器人资源能够补充到我们的人力资源队伍里边,这样就可以节省相应的员工招聘成本和培训成本

 

第三个间接的业务价值,就是谈到由于引入RPA之后,我们发现流程在企业中的价值更大的得到了体现。我们经常说,数据是一家公司的血液,流程就是这家公司的骨骼。所以,当年我们看到,特别像华为这种公司,特别引入了BPIT,也就是业务流程与信息化的这样的战略转型工作,会用流程来规范和梳理整个企业里边的一些工作和任务。引入RPA之后,可以让这样的流程做到更加的细化,可以固化到每一个具体人员的操作步骤和操作流程里边,能够让管理者能够清晰的看到每个环节上存在的一些问题,以及它操作的规则

 

所以,我们讲RPA不只是一种技术手段,被动的去支持这些信息化流程的自动化处理,同时它也有助于变成一种推动流程标准化的理念和手段。当我们一个部门实施了RPA之后,别的部门可以看到由于这个部门实施了自动化之后所能带来的价值,以及它的示范作用。所以,可能会让更多的部门会投入到这项自动化工作过程中,在这个工作过程中,就无形的会提升自己流程的规范化和标准化的水平。所以,RPA其实是对原来的流程管理思想和管理体系的一种有效的补充。

 

所以,借助自动化,我们更深的去挖掘流程管理在企业运营中的潜能,提升流程的绩效水平,相当于是说,给我们所有企业中的流程管理部门提供了一种新的武器,一种新的管理手段。

 

第四个间接的业务价值,就是可以提升业务和科技的协作水平。因为在我们现有的企业一般的业务和IT协作过程中,其实有两个最主要的衔接点:一是需求阶段。也就是需要由业务人员整理好需求之后,给到相应的IT部门。二是上线维护阶段。也就是说,当我们系统从IT部门做好以后,还要转交给业务部门去使用,这两个环节其实都是会产生一些IT和业务上无法很好合作的一个情况。

 

但是,在对于RPA的项目来讲,因为它天生具有了业务和IT的融合性的要求,所以,不管是在需求的梳理阶段,在系统的开发阶段,在测试阶段,都少不了有业务人员直接的参与,相当于也就是业务人员能够充分的了解整个IT实施的过程,以及它内部的机制。所以,他也就能理解,如果当系统出现一些问题的时候,它背后的含义是什么?

 

另一方面,从IT来讲,以前只是被动的接收业务部门的需求,其实IT部门对业务的理解并不深入,也没有实地考察过具体业务办理的情况。通过RPA项目其实是有机会深入到业务部门,观察一线人员的具体操作,讨论和分析每个环节的自动化的处理方式。这样使技术人员也能够更深入的了解业务的整个处理过程。

 

同时,我们可以看到RPA的项目其实是具有风险小、建设周期短、见效快的这样特征。所以,双方可以快速的形成新的合作基础,或者是一种试验田式的工作模式,双方有机会能够达成一种共识,这种共识不但是为RPA的项目带来价值,其实同时为今后的其他系统也会打好良好的基础。

 

以上就是我对RPA四个无形的间接业务价值的讲解,通过以上三部分的讲解,相信您已经对RPA的业务价值已经有了一定的了解。您也可以思考一下,RPA对自己的企业和业务还可以带来哪些其他的价值?从下一节开始,我将为您讲述企业推动RPA建设的主要驱动力和驱动因素。

 

谢谢您的收听,我们下次再见!

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