数字劳动力在企业规模化应用的管理实践

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在“产业创新 · 生态突围” 2020 INNO CHINA中国产业创新大会暨中国流程自动化产业年度峰会的圆桌论坛环节,中投创展创始人任威为主持人,中国建设银行建信金融科技公司流程机器人团队负责人陈文极、 Automation Anywhere大中华区首席专家王言、华为RPA+AI产品解决方案销售负责人杨波、天行智能创始人&CEO张尧作为特邀嘉宾,围绕《数字劳动力在企业规模化应用的管理实践》的主题进行了精彩的讨论,针对如何更好地推进数字化转型和RPA落地进行了深度解读。

以下是此次圆桌论坛详细内容,由RPA中国整理:

 

大家下午好,我是中投科技的任威。今年我们圆桌的主题是《数字劳动力在企业规模化应用的管理实践》,这个问题我自己也很感兴趣,因为本身我们公司是做数字化转型和RPA落地的,所以在前两年经过RPA技术的破冰、起步,包括一些试点阶段之后,目前已经进入到了比较大规模的推广和实施阶段,所以借此机会想和大家一起讨论一下,在规模化应用过程中有什么更好的思路和方向去有效推进,尽量避坑实现RPA真正的价值。

 

中投创展创始人-任威

 

任威:第一个问题,在大型企业的数字转型的规划里,如何才能更好的定位RPA或者数字员工、数字劳动力的概念来辅助这个转型的过程,以便更加迅捷、顺利和更快的体现价值成果?这个问题请杨波杨总来回答一下。

 

杨波:我在这里简单拟了几个想法,我觉得可能规模化部署对于中国大部分客户来讲还是未来,现在只是开始。我觉得在规模化部署的时候,需要建立正确的期望、方法和激励方式。

 

华为RPA+AI产品解决方案销售负责人-杨波

 

一、正确的期望是指不要过度的强调对人的替代作用,制造不必要的恐慌和阻力,也不要去过度制造实践不能达到的期望。

二、正确的方法就是从自上而下和自下而上相结合。数字化转型是需要公司高层去负责主推,我相信在任何一个公司、组织里面,推行RPA如果没有高层的支持是很难成功的。但是具体做事要深入到一些具体的场景中去,不能过度排在空中阁楼。
三、正确的激励方式,即设立一些正确的目标。以SaaS为例,它是上市以后才大规模的进入大型企业的市场规模化,所有的都不例外。Zoom非常关注两个指标,一个就是10个账户以下的,还有就是10万美金以上的。我今天也听到王老师讲到机器人部署目前还是以5到10个为主,50个以上的都很少,是不是可以将5个机器人以及50个机器人这两项作为RPA部署时需要考量的两个重要指标。很简单,5个机器人相当于刚刚进入,你需要把它稳定下来,而50个是你重点获取收益的企业关键流程,你需要抓住这两头,以上是我的一个思考。

 

任威:张总您在RPA的实操工作上有什么可以跟大家分享的吗?

 

张尧:我认为要想做好RPA的定位,更多要关注RPA本身的特性,RPA和传统的信息系统相比有两个特性,一个是灵活性,另一个是本身的连接性

 

天行智能创始人&CEO-张尧

 

首先是灵活性,RPA是基于业务出发的,所以RPA是适合作为企业数字化转型的抓手。其实RPA绝对不仅仅是一个抓手作用的存在,我认为RPA的连接性也很重要,也就是RPA如何与AI技术、通信手段、软硬件等进行结合,在此过程中怎么起到线的作用,把这些点状的技术给串联起来,给到企业完整的数字员工解决方案。

 

我们认为将来RPA的发展趋势可能真正是如何去把RPA作为一个能力完善的手段去服务到企业,这是RPA应该有的一个定位,也是我们努力的一个方向。

 

任威:RPA最大的特点是可以快速的推广和应用,使企业用户达到速赢。很多企业客户都已经从小规模到大规模部署的跨进当中。在这个技术推广过程中,我们企业的决策者、管理层们会有哪些顾虑和担心?下面有请陈文极陈总分享一下建行在推进部署过程中是怎么考虑这些问题的。

 

中国建设银行建信金融科技公司流程机器人团队负责人-陈文极

 

陈文极:在实际实践中怎么去做更大规模的实施,发挥更大的作用。在这过程中会遇到一些问题,下面我跟大家分享一下。

 

第一个就是在规划阶段确定整个RPA引进来之后的应用目标是什么。

 

第二个就是企业内部问题。

 

对于我们的用户来说,首先解决的是如何让来自不同国家、地区的用户方便快捷的使用RPA,这就涉及到用户触达的技术方面问题。还有就是如何识别用户的需求。

 

对于运营方来说,大规模部署过程中需要考虑的是如何以点到面进行推广问题,特别是在银行,一个分行提出来的应用面对类似有共性的机构怎么去推广,推广完效果是怎么样的。

 

对于技术运维来说是如何管理更多的机器人,例如对应的很多设备怎么去管、怎么去部署、如何保障安全性和可用性,这方面就是我们技术需要考虑的问题。

 

以上就是我们在转到我们大规模应用的时候所遇到的是比较直接的问题。

 

任威:陈总刚才从几个方面都做了比较完整的阐述,我还想再深入问一下,针对您刚才所说的这些挑战或者是使用方的一些需求,您的RPA推动的主导团队在实践中有哪些具体的想法可以分享给大家的。比如,在大规模的机器人开始同时上线的时候,该如何保证这些机器人代码的质量或者说如何去匹配这样管理的资源,帮它们在上线之后还能正常的运行。

 

陈文极:针对这个问题我将分享两点心得,一是技术的准备,在基础设施的准备方面,包括针对我在之前提到过的如何让用户能快速使用应用的问题,我们采用内部的云化和私有云的方式去解决用户的部署问题,开箱即用。二是应用的准备,我们在研发的管理流程上与传统的IOT相比更敏捷。但是在细分的时候除了传统IT里面的步骤类似,唯有一点大不一样,即RPA环境,在测试的环节很难去把可能遇到的一些异常的情况在测试环境里面模拟出来,也就很有可能失去了RPA的特点,RPA基本上在实施的时候会与我们系统内不协同或者很少协同,这就导致在一些场景上就很难模拟。针对这种情况,我们可能会采取在试运行阶段去做校正,这是很常见的一个场景。

 

上线之后还有很重要的一块就是组织准备,如何去划分责任。比如RPA报错了后这个责任怎么划分,该流程出错了是业务问题还是技术问题,这就需要内部相应的管理办法或者流程制度,即划分出整个RPA应用的全生命周期里不同阶段以及在这几个RPA所需要的资源权责主体范围。这也是企业里面必不可少的。

 

举个具体的例子,我们在应用的时候会要求最终的业务方对整个业务完整性要有保障。RPA作为一个工具对业务完整性要有保障,在一些异常情况下面需要有业务的应急手段,这也是保证业务应急兜底的方案,我觉得传统的IT系统肯定也有类似的应急方案,不可抗拒的情况下能通过最后的方案来保证业务连续性。这一块完整了以后,可能需要在企业内部建设一套留存和相应的组织来保证流程的执行。

 

任威:张总,我听说你们最近也做了一个比较大型的用户RPA企业推广跟交付,这块您能分享一下案例吗?

 

张尧:下面我就简单介绍一下这个项目。项目的客户是一个央企的新疆公司,新疆有一个特点就是幅员特别辽阔,而且我们的RPA机器人是要在地州部署,而地州里面本身的业务人员的IT背景和能力都比较一般,所以如果我们去做分散式部署的话,会面临高运维成本。

 

所以我们在前期就设计了一个云端的虚拟机做云端部署,所有机器人的授权全部都集中在乌鲁木齐云端的管理平台上。地州的用户只需要去管理调度机器人,可能通过一封邮件或者微信的形式就可以去触发乌鲁木齐云端的机器人。如果他想要管理的话,去看机器人的运行状态或者机器人的日志等,只需要登录统一的云端控制平台就可以去做机器人状态的监控。这个客户最终的项目效果比较好,客户也比较满意,因为在提供了部署模式之后,他们运行起来非常稳定,而且后续的运维成本非常低。

 

任威:虚拟化部署在未来肯定也是越来越明显的趋势。刚才我们说了很多在实施部署层面的一些经验,现在回到需求层面,在大型推广的时候肯定会有很多的部门不断地去提出一些新的需求,这对于承接方来说是比较甜蜜的一个烦恼。但是在资源和服务框架比较有限的情况下怎么才能更高效的进行业务需求的快速分析、管控,包括排期,还有推进后续的开发落地。王言王总,您会建议客户或者服务商如何去应对相应的问题呢?

 

王言:刚才讲了甜蜜的幸福,当然这是很美好的事情,其实我们现在很多企业里面也碰到了另外一种情况,那就是很多业务部门提不出需求。从提不出需求到如何提出需求,然后再说需求怎么承接的问题下面和大家分享一下。

 

Automation Anywhere大中华区首席专家-王言

 

现在我们日常工作中碰到的一种情况就是业务以及IT人员并没有在工作中找到和RPA的结合点或者觉得RPA这个东西没有帮他们解决什么问题。这第一个障碍点在于业务人员对技术的具体使用场景以及使用方式的机理和原理不太清楚,因为业务人员对传统的IT系统很清楚,但是对RPA的实现机制,比如人机协作的方式不熟悉,所以想不到未来人机协作的场景是什么样的。

 

第二点从IT的角度来讲,IT人员对业务流程的理解或者接触不是很深入,因为传统IT人员是做后台功能,对如何去操作这个功能以及在日常工作中如何去使用邮件、办公系统等一系列完整的流程是不清楚的,因此对于整个自动化领域来说,一个比较切实的方法就是由业务人员和IT人员合作,通过一种研讨会的形式来探索未来技术结合业务的新方式,这也是一个流程挖掘的方式。

 

那么第二个难点就来了。对于流程的表述,即PDD文档,需要你做出的每一个界面的截图、按纽、规则表述,但是这种需求比传统流程和传统功能的表述要复杂很多,我们现在看到业内有很多的厂商在解决这样的问题,比如针对流程探索或者流程挖掘,首先要能够通过业务用户的一些直接操作或者通过后台的日志就能取到这些流程,能够现实的展示出来,然后把它自动地转成文档,甚至可以自动地转成代码,这样就可以加速整个过程。

 

接下来就涉及到如何排期,很多时候大家面临需求很多资源不够的情况,类似像一些大行,集中管控会碰到这种情况,建行有三十几家分行,下面还有二级分行以及支行,这都有很多的需求,但是普遍开发力量跟不上。

 

所以这个时候我们想到的方法是要利用全民开发者,利用好下面分行的一些开发资源。如果用好分行的开发资源又会带来一个问题,如果在没有规范和标准、体系的情况下去做事情就会乱,所以对于总部来讲一定要制定好开发的标准、框架和体系来约束所有下属的全民开发者的开发,实现更多的需求进到整个企业的管控里面。这里面确实涉及到很多层面以及对传统一些业务的挑战,需要用户和IT一起来协作做这件事情。

 

任威:上面提到的全民开发其实是可以更大层面、更大程度上去策动更多的开发资源或者是叫落地资源去协助RPA这个工具,更快地能在企业的各个层面去变现的很好的一个方式。在需求管理层面,假如谈到这点以后,一般大型的集团性企业,或者叫多业务板块的大规模企业,它要进行深度推广的时候,还有哪些业务的关键点和思路是需要去注意或者提前去做一些铺垫跟准备的,请王言总再回答一下。

 

王言:其实这个话题叫大规模部署或者大规模的推广,大规模里边也有两个细分的领域,一种是集中式的大规模部署,一种是分散式的大规模部署

 

建行应该主要采用的是以集中后台为主的方式。部署大量的分支会导致维护量大幅的提升以及未来变更的不确定性。但是在其他行业里面确实存在一些分散式部署,这是由企业的模式来决定的,类似房地产公司。我觉得这两种形态不是一种模式去管理的。

 

第一种可以用集中管控的方法去定标准规范,统一去管控。但是第二种在很大程度上就会碰到了一些维护和变更上的挑战,因为RPA和本地的环境结合非常紧密。所以大家更多的希望推一种无客户端的模式,就是不需要在本地装客户端,而是通过一种纯外部开发的方式来解决整个自动化的部署和开发的问题。另外一个谈到跨部门的问题或者跨领域、跨省份的问题,我有几点建议。

 

第一、注重横向的推广和宣传,就是企业内部的推广、宣传,不是靠厂商的。因为每个人的业务,系统也不一样,操作过程也不一样,所以感受不深。

 

第二、当使用完之后,要及时获得业务用户的反馈,变成一个正向反馈。因为在很多时候,传统系统开发好了之后利用率并不高,因为业务用户有的不会用或者觉得很麻烦,甚至都跳过这个系统。但是我觉得对于自动化来说,它就是为一线员工服务的,所以一定要获得一线员工的反馈,必须把这个过程做成一个持续的过程。所以RPA一定是持续调整,不是一次性完成的,这样的话我觉得业务方还有各方面才能得到收益,

 

任威:张尧您在这个问题上还有没有什么来自一线的补充?

 

张尧:针对这个问题,我更愿意站在咨询的角度去讲。从业务规划上,我们首先要明确在一个大的集团当中RPA的定位是什么,它是我们在自动化转型过程中的一个辅助性工具,还是自动化转型过程中最核心的东西,基于定位的不同,对RPA还会涉及到一些组织上或流程上的一些调整,还要做流程的评估。

然后就是流程开发或者流程实施,在交付的过程中或者交付的前期,如何去保证一个健壮的机器人给到客户,并且在上线以后不容易出问题,这是整个流程设计方面不容忽视的问题。

 

另外,在跨部门推广的时候,我觉得做复用也是很关键的,例如应用商店,如果把流程模块的标准化做好,后面能给我们节省很多的推广成本。

 

最终流程上线以后还涉及到整个的管理问题,包括组织上可能会建立培训COE,对于这个问题是作为大集团应该去考虑的事情,如果只考虑短期问题可能长期来看对企业落地整个RPA的大规模推广并不是一个有利的事情。

 

任威:感谢大家的分享,这些其实都是特别落地而且很有实践指导性的在企业做大规模推广需要考虑的一些点。最后还有一个问题,我们现在是在大规模推广的过程中,未来可能就会出现一些超大规模的数字化劳动力存在于企业各个角落,那这种类型的企业到底应该长什么样,或者说未来大规模使用数字化劳动力或者RPA技术的企业应该具备什么样的特点?杨波总回答一下。

 

杨波:作为王言老师的粉丝,看了他的书之后我感觉也还没找到答案,这个问题其实现在很难预测。

 

提一点不成熟的看法,我个人觉得一定不是基于现有IT系统,而是应该基于云和端的结合,因为自动化还是伴随着人走,即无处不在的自动化的能力。

 

我们内部讨论过端有没有可能在手机上实现,因为曾经有这样的客户说能不能在Mate40及未来的手机上去做自动化。虽然PC还是主要的生产力,但是我们现在的场景越来越多在下班以后,所以我觉得未来也有可能会发生。

 

大规模自动化其实才刚刚开始,类似美国SaaS公司,Thudesk、Salesforce、Jollbox、Zoom都是上市以后才做大规模的部署,这些公司真正的成熟、成长后才会把市场带向更大的规模化部署,当然有些大公司有可能会加快这个过程。

 

从另外一个角度来讲,我们在推一个智能体的概念,曾经把组织的IT系统向智能体的迁移数字化转型,比作功能机向智能机的转移,但是从功能机向智能机转移发生了什么?第一个关键的部件就是摄像头的增加,第二个是图形化的界面,我认为RPA就是图形化的界面。

 

所以总体来讲,我个人觉得大规模的自动化现在才刚刚开始,如果我们一定要去做一个设想,我相信它不仅仅是和现有的线下的IT,更多是和云、终端设备整合在一起并且以人为中心,这是我的一点想法。

 

王言:不好意思被cue了三次,为什么书中没有写,因为我也不知道,大家还是踏踏实实解决一些比较现实的问题吧。我就讲几个比较小的点。

 

第一点,机器人工位问题。比如说有的企业在布置前台机器人的时候在办公室里很难找到合适的工位,因为从来没有人想到要给机器人设计一个工位,工位是否有安全性的标准,每个人都各有想法。所以,大家从办公的角度并没有考虑到这点,未来也许机器人多了,大家也许会考虑到再设计工位的问题。

 

第二点,机器人运维的问题,其实现在很大的问题是很多运维转不出去,基本上留在开发团队手里,这是非常现实的问题,这是我个人补充的一点。

 

任威:相当务实的一个观点,谢谢各位嘉宾们精彩的分享。

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