Forrester发布《2021年技术趋势预测》:RPA和AI,将长期存在工作场景中

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近日,全球知名调查机构Forrester发布了《2021年技术趋势预测》报告。全球组织为了抗击COVID-19(新冠病毒)疫情,似乎在一夜之间改变了对数字化转型的看法,做出了一些以前看起来不太可能的事情,例如,为了保证业务的连续性、弹性、高效和适应性,投资了大量新型智能化技术来应对各种困境。
 
组织能否安全度过这场浩劫并在残酷的商业竞争环境中脱颖而出,完全取决于对新技术的认知以及应用。新型智能化技术不仅可以帮助组织开创全新的办公方式,还可以打造产品差异化赢得市场和用户。
 
 
2020年即将过去,2021年马上到来,但是,新冠病毒依然肆虐全球。谁能抓住数字化转型的机遇,那么将在业务、运营和产品中掌握主动权并减少新冠疫情对组织的影响。
以下是趋势解析:
 

01.

自动化和人工智能将长期存在工作场景中
 
不出意外,2021年工作场景将发生变化,但需要新型技术的支持;大流行病过后,1800万美国工人选择在家工作,许多公司将大笔投资对话式人工智能、机器学习、RPA等创新技术。远程办公的工作人员将看到,自动化机器人将执行以前他们在办公室做的任务或重复性较高的工作,例如,客户服务支持,各种文本数据提取,售后服务等
 
 
Forrester预测,到2021年底,将有四分之一的远程工作者直接或间接获得自动化技术支持直接形式:为每一位工作者配备一个自动化机器人,以支持他们的日常生活和工作。
 
间接形式:组织通过使用RPA或智能自动化机器人,来处理远程工作者看不见的后台业务。同时将有35%的组织加大对AI技术的投资。
 
为了更好的将RPA、人工智能和人工劳动力的生产价值发挥到最大,组织应该采用“人在回路”( 人在回路,是指操作员在经过第一次指令输入后,仍有机会进行第二次或不间断的指令更正)的协同工作方式。
 

02.

云计算在疫情期间占据中心地位
 
新冠病毒对工作场所的影响,加强了云计算对世界经济和劳动力的巨大价值和必要性。如果没有云应用程序、工具和服务,企业不可能在几周内将数百万员工遣送回国,维护全球供应链,或改变整个行业的商业模式。
 
 
疫情期间云计算的兴起也暴露了采用云技术的组织,与抵制或资金不足组织之间的鲜明对比。在病毒爆发之前,积极向云计算迁移业务的组织已经取得了明显的进步,同时2021年企业云服务的采用率将激增。
 
新冠病毒带来的变化迫使公司将速度、客户体验放在成本节约和效率之上,他们比以往任何时候都更快地涌向公共云服务。Etsy启动了新的谷歌云基础设施,以应对电子商务的迅猛发展;Lowe在三天内推出了一个路边捡拾应用程序;Moderna正在使用AWS加速新冠疫苗的研究。
 
此前Forrester曾预测,到2021年,公共云基础设施市场将增长28%,达到1,131亿美元。疫情期间,全球四个最大的云服务商保持了非常强劲的收入增长(AWS:29%;MicrosoftAzure:47%;Google Cloud:43 %;阿里巴巴:59%)。
 
Forrester预测,到2021年,全球公共云基础设施市场将增长35%,达到1200亿美元,阿里云将在AWS和Azure之后排名全球第三。
 

03.

边缘计算,新的云形式

 

边缘计算本质是,让计算更接近数据生成的地方,以及对数据采取应用的地方。2020年,移动决策者的公司已经实施了边缘计算,他们告诉Forrester,收集来自移动设备和其他设备的输入是使用边缘计算的最大好处
 
 
2021年,我们将看到新的商业模式出现,这些模式有助于边缘计算的部署,云平台的竞争,AI和5G将促进边缘计算用例的扩展。所有这些新业务和投资都将促使边缘计算市场迎来更大的增长。
 
超大规模云供应商一直处于增长狂潮中,但是随着市场的成熟,这种增长会从2018年的42%下降到2022年的预计24%。而边缘计算供应商将获得更多的云业务。
 
是什么推动了这一增长趋势?首先,戴尔、HPE、IBM和英特尔等大型供应商正在利用可部署到任何地方的类似云的解决方案,将优势加倍。
 
其次,内容交付网络和数据中心托管供应商正在跨数百或数千个本地存在点提供边缘计算服务,这有助于使业务系统响应速度更快。
 
最后,2020年第一季度边缘计算的风险投资比2019年全年都要多。
 

04.

CX不仅仅是改变,更是变革
 
在过去的几年中,我们看到了客户体验指数(CX)通过在发现和解决基本问题(通常是在其后端系统和流程中)时得到快速发展。2020年,更多组织通过投资新型技术来提升核心CX能力(尤其是研究、优先级分配和支持)并取得了不错的成绩。Forrester建议,组织在进行改善CX时,需要按照实际业务需求进行合理技术投资,尤其是在工具与技术整合方面。Forrester预测,到2021年,将有25%的品牌通过对新型技术的投资,实现客户体验质量的显着进步。
 

05.

首席信息官(CIO)的颠覆
 
到2021年,30%的组织将继续加大云计算上的投资。领先的CIO将采用云优先和平台战略来提升业务效率和适应性,避免使用端到端解决方案。他们正在组织,目标和预算之间开展更多的合作,将IT与企业的合作伙伴关系扩展到企业级的共享责任制。
 
实际上,专注于员工体验(EX)的CIO将帮助他们的组织吸引、发展和留住可以在关键年份提供竞争优势的人才。同时将进行必要的技术投资来促进合作,使信息更易于查找和使用,并提供分散注意力的安全性。
 
但是,拥有缓慢或无法适应CIO的组织将面临两个问:1)大规模的人才流失;2)陷入技术泥潭,无法在数字化、现代化等技术方面与竞争对手相匹配,从而失去竞争优势。

 

06.

COVID-19将永久改变工作方式和招聘方式
 
到2021年,至少有21%的美国IT工作者将选择在家工作,而2019年仅为7%。疫情期间接受调查的北美管理人员中,大约47%员工表示,将进行远程工作;53% 的员工表示,即使疫情过后,他们也希望在家中工作。
 
大多数组织将采用混合工作模式,办公室中的人员更少,全职远程员工更多。随着大部分员工发展技能和对有效远程工作的偏爱,他们将期望公司采用“随处工作”的策略,而不是例外驱动的远程工作策略。同时会重塑人才的获取方式,因为远程工作的原因,员工现在可以寻找不被地理位置干扰的工作机会。
 
同时新冠疫情将人力资源推到了数字化转型的中间阶段,这需要协调远程工作技术与IT部门,彻底改变人才获取和培训模式
 
最有远见的公司将利用他们与IT部门协同关系,寻求更好的工具来分析和处理劳动力数据;
 
最优秀的公司将投资更好的人工智能技术,这些技术将为劳动力政策提供信息,并指导特定员工获得更好的结果。
 
 

07.

员工数据越多,机会就越多,但风险也就越大
 
消费者需求、创新和流行病正在改变我们的工作方式,激发雇主收集、分析和分享员工个人数据的愿望。事实上,劳动力分析是人力资本管理市场增长最快的领域之一;复合年增长率估计接近16%,意味着到2023年它将接近10亿美元
 
员工数据带来了机遇,但如果没有正确的保障,就会成为风险。Forrester预计,到2021年,有关员工隐私的法规和法律活动将翻倍。尽管欧洲监管机构已经在执行隐私规则以保护员工的个人数据,但巴西、印度和泰国等国家很快也会这样做。
 
在美国,鉴于通常会限制或拒绝员工享有隐私权的公司惯例和政策,将在法庭上展开一场争辩以确定对工作场所隐私的合理期望。预计未来12个月,员工隐私诉讼将成倍增加。
 
 
07.
数字化途径,使B2B营销人员更容易接近买家
 
新冠病毒加速了B2B买家和营销商的数字化进程。B2B营销商对客户满意度和收入增长,必须迅速采用新技术,因为买家的参与偏好转向数字渠道。
 
如今,超过三分之一的B2B技术买家表示,数字参与渠道(如供应商网站)在他们的购买过程中变得更加重要,而约四成的受访者表示,与卖家的人工/模拟互动变得不那么重要。
 
随着B2B营销人员寻求采用和优化新策略,AI驱动的martech(一种智慧营销概念)名列榜首。事实证明,这种技术在购买周期的早期和后期都是有效的,例如,优化程序广告出价或在销售支持解决方案中推荐下一个最佳内容。
 
然而,只有不到20%的B2B公司使用人工智能来创造对话体验或优化大规模的个性化参与。

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