全球大范围内爆发COVID-19（新冠病毒）致使各行业改变工作方式并进行数字化转型，以提高工作效率和优化运营成本。

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为此，全球RPA行业领导者UiPath委托著名咨询机构Forrester进行了数据调查，以了解RPA在此次疫情起到的作用以及企业的应用和投资趋势。

在今年5月份，Forrester对160名来自法国、德国、日本、英国和美国各组织机构中的运营部门、共享服务、财务和其他业务部门的流程自动化决策者进行了在线调查。

其中，33%受访者来自1000—4999名员工的组织；33%来自5000—9999名员工的组织；20%来自20000名以上的组织；14%来自10000—1999名员工的组织。

01.

主要发现：

• COVID-19的出现加快了组织实现数字化转型的进程，在过去几个月的时间里比过去五年的数字化转型数量还要多，致使组织对自动化的投资激增。智能自动化（IA）是19个软件技术的集合，是支持组织实现数字化转型的重要工具。

   

• 事实证明，RPA对COVID-19过后对组织的经济复苏将起到推动作用。但要顾及员工的心情以及对RPA机器人的看法。要为员工提供学习自动化的机会掌握这项技能，将为组织提供强大的自动化人才储备，有助于长远发展。

02.

大流行病致使组织改变工作方式

自动化将重新定义大流行后组织的工作方式。组织已将业务重点转向数字化，82％的受访者表示，期望在接下来的三个月中有所进步；83%的受访者表示，在未来的12个月业务创新将成为重点。

通过业务创新开发新的工作方式，采用新的业务模型，来提升业务流程的效率。在大流行病的影响下，受访的160位高管表示，将会加大对RPA和AI的投资。

经济衰退可能会减少组织对IT的投资，而数字化转型的必要性并不能完全抵消这一不利因素。31％的受访者表示，他们的组织在过去三个月中增加了对RPA的投资，这是IA（智能自动化）技术领域的关键组成部分；

有48％的受访者表示，将在明年增加对RPA的投资。仅有6%的受访者表示，不会对RPA有任何的投资。相信随着COVID-19的影响逐步减弱，未来将会有更多的组织增加对RPA的投资。

03.

自动化帮助组织解决了COVID-19带来的诸多挑战

COVID-19对组织的运营和业务造成了影响，同时也为供应链带来了巨大压力，迫使企业管理分散的劳动力。因此，组织正在通过对RPA的投资来应对这些挑战。

RPA可帮助组织提升效率并创建全新工作模式：83%组织表示，正在使用RPA来提升业务的敏捷性、多样性、弹性并融入到供应链运营中；80%组织表示，RPA可使后台和运营业务实现自动化；75%组织表示，使用RPA来支持远程工作从而优化运营成本和提升业务效率。

通过自动化增强IT用例：COVID-19对科技公司的开发团队带来了测试和软件交付的难题，79%的组织表示，通过RPA来支持软件测试和其他IT业务，例如，密码重置和客户服务等业务。

减轻客服中心压力：76%的组织表示，通过RPA来扩展自助服务能力；72%的组织表示，希望将RPA与聊天机器人结合使用，来帮助客户服务中心减轻咨询压力。

04.

随着未来工作环境的不断变化，员工们越来越焦虑

员工非常担心RPA机器人替代其工作岗位。目前失业的影响比以往任何时候都更加强烈，再加上大流行病对健康的影响以及工作中缺乏人与人之间的接触交流，员工们变的越来越焦虑：

43%受访者表示，组织员工只担心能否胜任现在的工作，对于提升数字化技能不感兴趣；

14%受访者表示，在现阶段和未来的工作中将面临越来越复杂的工作任务，这使得他们非常焦虑。

Forrester认为，如果不解决目前员工的焦虑问题，则有可能使员工失去前进的动力，无法为未来的工作做好准备并失去掌握自动化技能的机会。

05.

组织必须开展大流行病后的员工体验

为了帮助员工适应这个自动化和机器人时代，组织需要对自动化如何影响员工体验（EX）有更深入的了解。

自动化技能教育：在流感大流行之前，Forrester认为工作技能的教育将促进员工的职业前景，但在大流行后的世界里，将发挥更大的作用。它将减少员工的焦虑，给他们更多的信心，同时鼓励他们克服对自动化的恐惧，并将其视为提高生产力的工具。

60%的受访者认为，为员工提供自动化技能培训，有助于应对自动化的潜在影响并为未来的工作做好准备；

56%的受访者表示，组织正在为员工搭建自动化培训环境，以跟上技术发展的趋势。

根据员工需求量身定制教育方案：组织在提供自动化技术教育时，可根据员工的自身能力以及工作岗位来定制教育方案，以确保整个员工队伍都可以从培训中获得技能的提升。

88%的受访者表示，可以为掌握不同自动化能力的员工提供职能认证的机会；

86%的受访者表示，希望合作的RPA供应商提供认证服务。

06.

主要建议

• 使用IA（职能自动化）来应对COVID-19挑战：提前计划自动化路线图，优先考虑降可以低成本的自动化业务，例如，供应链业务、远程业务、客服业务以及软件测试和其他与IT相关的任务。

   

• 从新审视组织的技术投资结构，将智能自动化技术视为提升员工积极性和建立创新工作模式的机会，这可以给组织带来更好的效率收益。

   

• 在未来的12—36个月内，组织可将资金用于改善业务持续性、提高流程弹性、降低人为错误风险的技术上。未来，组织将通过数字化转型创建来自IT、业务、运营和数据科学的跨职能团队。在扁平化结构的管理下，员工对业务的反应更加敏捷和节省更多的沟通时间。

   

• 组织要认真看待员工对自动化的焦虑。不要让RPA机器人成为员工的“敌人”，而是要让员工知道RPA是他们的朋友。尽量为员工展示RPA的全面性和高效率，这会引起他们极大的学习兴趣。

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