日本财产保险：RPA将110项业务实现自动化，每年节省43.8万工时--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

日本财产保险公司(Sompo Japan Insurance)创立于1888年明治时期，是日本三大保险公司之一，“世界500强”中排名第460位。

在中国大连设有全资子公司，北京、上海、重庆、广州等地设有办事处，年销售额超过180亿美元，拥有员工2,6000多名。

日本财产保险公司创立至今已有100多年历史，在世界保险行业发展历程中一直处于领导地位。

近些年随着日本老龄化严重劳动力人口不足，以及提高工作效率、优化运营成本等因素，日本财产保险于2017年6月开始实施RPA（机器人流程自动化）的PoC测试。

经过两个月的封闭测试之后，于9月正式将RPA应用在实际业务中。在RPA机器人的帮助下，日本财产保险将110多项业务实现自动化，每年可节省43,8315个工时。

日本财产保险业务创新负责人--齋藤隆史表示，保险行业是一个对时效性、准确性和效率性要求极高的行业，尤其像日本财产这种超大型跨国企业，耽误一秒钟可能就会造成几千万日元的损失。因此，在2017年实施了“零基本工作”计划并开始数字化转型。

日本财产保险业务创新负责人--齋藤隆史

零基本工作指的是，将一些老旧、复杂、手动的业务实现自动化，员工全部以客户为中心的工作方式。在信息咨询公司的建议下，日本财产了解到RPA的工作机制并非常符合其需求，所以在2017年6月份进行了PoC测试。

在测试阶段，一共选择了多款RPA产品，在性能、兼容和维护等方面进行了全方位的比较；业务方面，选择了一些具有代表性的基础业务，如用户信息录入、财务交易、账单审核、索赔业务等。

由于日本财产保险拥有众多部门和员工，所以选择了更易于管理和扩展的服务器型RPA。整个测试流程非常顺利，并于2017年9月正式将RPA应用在实际业务中。

PoC测试时间

为了进一步提升RPA的应用范围和效率，业务创新部在2018年4月接管了RPA并建立了CoE卓越中心，同时将OCR、NLP、ML等多种AI技术与RPA相结合使用，以实现更多的非结构化数据业务自动化。

CoE建立以及职责

例如，之前客户在咨询索赔指南时，需要人工按照联系方式逐个发送，不仅工作效率低下而且在员工休息时客户的需求经常无法满足；在应用RPA之后，机器人可以按照Excel表格中的联系方式，自动将资料发送给客户中。

此外，财务的退款业务之前也需要人工来审核，造成审核周期长，用户体验差的影响；如今在机器人的帮助下，用户最快可以在5分钟内得到结果。与人工相比，机器人最大的好处是可以提供7*24小时无间断服务。

日本是一个地震、暴雨、台风多发的国家，每次发生大灾难时都是保险行业最繁忙的时候，索赔请求络绎不绝。所以，这也是验证RPA效果最好的时候。

齋藤隆史表示，在2018年，接连发生了“日本大阪地震”、“西日本豪雨”等特大灾难事件，其索赔业务超过了2011年总和。日本财产保险的大部分员工都被派往灾区进行实地审核，如果是以往这将严重影响索赔金的发放效率。

RPA在大灾难中处理支付业务

在RPA机器人的帮助下，将整个索赔受理、内容审核、索赔金额计算等多个流程全部实现自动化，一共处理了24,1500个索赔请求，节省时间约38,000个工时。这保证了灾民在第一时间拿到赔偿金，保证他们度过困难时刻。

RPA在三次灾难中处理的请求和节省的时间

在RPA管理方面，日本财产保险采用的是“数字化员工”管理方式。每一个RPA机器人都有一个编号（数字或名字缩写），并且每个月都会进行KPI考核，完全与真实员工一样。

而机器人与机器人之间也会互相监督，如果同组的机器人出现空闲不工作情况，则会被其他机器人举报并给管理员发送警告信息，以改进机器人的工作方式。

由于日本财产保险实施了“零基本工作”发展计划，所有机器人流程设计工作全部由CoE卓越中心负责，一线员工只需要将自动化需求定期的提交到总部，那里将做统一的自动流程设计。

一般设计周期为3天—15天不等，有的需要AI支持和涉及多个业务系统，所以时间会有更久一些。

在效率方面，RPA内置了商业智能分析，可根据工作日志自动生成可视化效益图。可按照天、周、月、年来显示，这样方便用户直观的看到所有机器人的效率对比。

日本财产保险一共设计了200多个RPA机器人将110项业务流程实现自动化，节省了43.8315个工时。

RPA效率收益表

齋藤隆史表示，RPA机器人除了拥有超高的效率之外，也保证了工作岗位的稳定性。保险行业是一个岗位变动非常频繁的行业，而且我们的业务流程较复杂，当员工离职后需要交接很久才能完成。有的重要岗位应用RPA机器人之后，再也不用担心工作岗位的稳定问题了。

RPA卡通形象

为了培养集团内部的“RPA文化”，日本财产保险会定期的举办经验分享会，并设计了三个卡通形象来赢得员工的喜爱。

在分享会上，每个员工可以说出自己对现有业务的自动化想法，最后获得应用的将由CoE统一设计并将机器人的编号命名为员工的名字。这极大地提升了员工对RPA的参与度。

关于未来的RPA发展计划，齋藤隆史表示，可以进一步深挖RPA的自动化潜能，希望将一些中高级业务也能实现自动化，每年节省工时提升到60,0000。

诚然，要实现这一目标需要更多的部门和员工参与进来并进一步简化RPA的使用流程，以及与更多的技术相结合使用。

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日本财产保险：RPA将110项业务实现自动化，每年节省43.8万工时