日本财产保险:RPA将110项业务实现自动化,每年节省43.8万工时

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日本财产保险公司(Sompo Japan Insurance)创立于1888年明治时期,是日本三大保险公司之一,“世界500强”中排名第460位。

 

在中国大连设有全资子公司,北京、上海、重庆、广州等地设有办事处,年销售额超过180亿美元,拥有员工2,6000多名。

 

 

日本财产保险公司创立至今已有100多年历史,在世界保险行业发展历程中一直处于领导地位。

 

近些年随着日本老龄化严重劳动力人口不足,以及提高工作效率、优化运营成本等因素,日本财产保险于2017年6月开始实施RPA(机器人流程自动化)的PoC测试。

 

经过两个月的封闭测试之后,于9月正式将RPA应用在实际业务中。在RPA机器人的帮助下,日本财产保险将110多项业务实现自动化,每年可节省43,8315个工时

  

 日本财产保险业务创新负责人--齋藤隆史表示,保险行业是一个对时效性、准确性和效率性要求极高的行业,尤其像日本财产这种超大型跨国企业,耽误一秒钟可能就会造成几千万日元的损失。因此,在2017年实施了“零基本工作”计划并开始数字化转型

 

日本财产保险业务创新负责人--齋藤隆史

 

零基本工作指的是,将一些老旧、复杂、手动的业务实现自动化,员工全部以客户为中心的工作方式。在信息咨询公司的建议下,日本财产了解到RPA的工作机制并非常符合其需求,所以在2017年6月份进行了PoC测试。

 

在测试阶段,一共选择了多款RPA产品,在性能、兼容和维护等方面进行了全方位的比较;业务方面,选择了一些具有代表性的基础业务,如用户信息录入、财务交易、账单审核、索赔业务等。

 

由于日本财产保险拥有众多部门和员工,所以选择了更易于管理和扩展的服务器型RPA。整个测试流程非常顺利,并于2017年9月正式将RPA应用在实际业务中。

                    

 PoC测试时间

 

为了进一步提升RPA的应用范围和效率,业务创新部在2018年4月接管了RPA并建立了CoE卓越中心,同时将OCR、NLP、ML等多种AI技术与RPA相结合使用,以实现更多的非结构化数据业务自动化。

 

CoE建立以及职责

 

例如,之前客户在咨询索赔指南时,需要人工按照联系方式逐个发送,不仅工作效率低下而且在员工休息时客户的需求经常无法满足;在应用RPA之后,机器人可以按照Excel表格中的联系方式,自动将资料发送给客户中。

 

此外,财务的退款业务之前也需要人工来审核,造成审核周期长,用户体验差的影响;如今在机器人的帮助下,用户最快可以在5分钟内得到结果。与人工相比,机器人最大的好处是可以提供7*24小时无间断服务。

 

日本是一个地震、暴雨、台风多发的国家,每次发生大灾难时都是保险行业最繁忙的时候,索赔请求络绎不绝。所以,这也是验证RPA效果最好的时候。

 

齋藤隆史表示,在2018年,接连发生了“日本大阪地震”、“西日本豪雨”等特大灾难事件,其索赔业务超过了2011年总和。日本财产保险的大部分员工都被派往灾区进行实地审核,如果是以往这将严重影响索赔金的发放效率。

            

RPA在大灾难中处理支付业务       

 

在RPA机器人的帮助下,将整个索赔受理、内容审核、索赔金额计算等多个流程全部实现自动化,一共处理了24,1500个索赔请求,节省时间约38,000个工时。这保证了灾民在第一时间拿到赔偿金,保证他们度过困难时刻。

 

RPA在三次灾难中处理的请求和节省的时间

 

在RPA管理方面,日本财产保险采用的是“数字化员工”管理方式。每一个RPA机器人都有一个编号(数字或名字缩写),并且每个月都会进行KPI考核,完全与真实员工一样。

 

而机器人与机器人之间也会互相监督,如果同组的机器人出现空闲不工作情况,则会被其他机器人举报并给管理员发送警告信息,以改进机器人的工作方式。

 

由于日本财产保险实施了“零基本工作”发展计划,所有机器人流程设计工作全部由CoE卓越中心负责,一线员工只需要将自动化需求定期的提交到总部,那里将做统一的自动流程设计。

 

一般设计周期为3天—15天不等,有的需要AI支持和涉及多个业务系统,所以时间会有更久一些。

 

在效率方面,RPA内置了商业智能分析,可根据工作日志自动生成可视化效益图。可按照天、周、月、年来显示,这样方便用户直观的看到所有机器人的效率对比

 

日本财产保险一共设计了200多个RPA机器人将110项业务流程实现自动化,节省了43.8315个工时。

 

RPA效率收益表

 

齋藤隆史表示,RPA机器人除了拥有超高的效率之外,也保证了工作岗位的稳定性。保险行业是一个岗位变动非常频繁的行业,而且我们的业务流程较复杂,当员工离职后需要交接很久才能完成。有的重要岗位应用RPA机器人之后,再也不用担心工作岗位的稳定问题了。

 

RPA卡通形象

 

为了培养集团内部的“RPA文化”,日本财产保险会定期的举办经验分享会,并设计了三个卡通形象来赢得员工的喜爱。

 

在分享会上,每个员工可以说出自己对现有业务的自动化想法,最后获得应用的将由CoE统一设计并将机器人的编号命名为员工的名字。这极大地提升了员工对RPA的参与度。

 

 

关于未来的RPA发展计划,齋藤隆史表示,可以进一步深挖RPA的自动化潜能,希望将一些中高级业务也能实现自动化,每年节省工时提升到60,0000。

 

诚然,要实现这一目标需要更多的部门和员工参与进来并进一步简化RPA的使用流程,以及与更多的技术相结合使用。

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