世界500强施耐德电气部署150个RPA机器人，每年节省上千万美元支出--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

施耐德电气集团（Schneider Electric SA）是1836年成立于法国的全球化电气企业，集团年营业额超过300亿美元，在全球100多个国家设有办事处和子公司，拥有员工超过16万名。在2018年世界500强企业排名中，施耐德电气位列424位。

施耐德电气在全球范围内拥有众多销售网点，所以在客户服务方面面临巨大挑战。其全球客户服务中心，需要每天24小时不间断地为全世界的商家客户解决大量售后问题。为了节省时间提高客户体验，施耐德电气集团经过多方位考察研究之后，决定使用RPA（机器人流程自动化）来简化其客户服务流程。目前施耐德电气集团部署了大约150个RPA机器人，主要是为客户处理简单交易和售后问题，整体客服效率提升了50%以上，并且每年节省上千万美元人工支出。

施耐德电气全球高级副总裁Sreeni Reddy表示，“目前施耐德电气集团正在实施三步RPA战略来实现数字化转型，第一战略已经完成。在集团客服部门大约部署了150个RPA机器人，主要是为客户处理交易和售后问题，接下来的两个阶段会变得复杂一些。施耐德是电子元件和物联网系统的制造商，计划通过自然语言处理、数据分析、机器学习来提高制造部门的工作效率。”

施耐德电气集团的客户服务部门一共有三种RPA机器人：

第一种是负责客户问题解答的机器人，主要通过人工智能和机器学习为客户解决各种常见问题，例如：各种系统的操作说明、配置安装、数据更新等问题；

第二种是负责搜集客户反馈信息的机器人，RPA定期从客服系统或者邮箱内提取客户的反馈信息，并且根据数据类型进行分类然后生成反馈报表；

第三种是协助客服人员共同工作的机器人，该机器人主要是为客服人员呈现当前客户的信息资料、常见问题、以及查询信息等。

为了保证每位员工都能熟练的掌握和操作RPA机器人，施耐德电气在集团内部设立了RPA服务中心，可以为每一位员工提供视频和案例教学，同时该中心还提供RPA维护服务，包括：错误流程排查、RPA定期维护、数据更新等。

如何保证企业顺利部署和实施RPA机器人，施耐德电气全球高级副总裁Sreeni Reddy认为应该遵循这3个法则：

1、初始阶段不要让RPA执行复杂的业务流程，随着使用熟练度的提升增加业务流程的难度；

2、数据之间交互不要超过5个应用程序，执行过多的应用程序不仅会拖慢RPA的运行速度，而且还会增加RPA的维护成本；

3、RPA可以与其他软件协同工作，RPA的扩展性非常优秀，可以与任何应用程序与系统兼容，这将极大提高自动化的处理效率。

Gartner在最近一份数据调查报告显示，RPA市场仍保持63％的高速增长率，在2018年RPA市场达到了8.46亿美元，预计到2019年底将达到13亿美元。 Gartner研究副总裁Fabrizio Biscotti表示：“目前全球企业正处于数字化转型阶段，RPA的出现解决了企业在人力资源、工作效率、客户服务方面所面临的挑战，预计未来RPA将成为每个企业都必备的软件。”

现在，施耐德电气集团将其每年收入的5％用于科技创新，其中很大一部分用于RPA等数字化转型战略，施耐德电气全球高级副总裁Sreeni Reddy认为，只有持续创新的企业才能在不断变换的市场中保持竞争力。

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