企业自动化的“神仙组合”：RPA + AI--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

作为公司的新主力，AI 赋能的机器人预计将改变业务流程的执行方式，以及员工与系统进行交互的方式。

而对话机器人（chatbot）与机器人流程程自动化（RPA）相结合，可以说是一种新型的企业自动化“神仙组合”，能帮助企业人员从重复性任务中解放出来，更多地专注于深层思考和创造性工作。

“到2019年，日常工作涉及使用企业应用程序的员工中，75％ 的人将能有机会通过智能助理，来增强他们的技能和专业知识。” （资料来源：IDC）

在企业部署对话机器人和 RPA 时，重要的是考虑使用一种方法将两者有机结合，因为它们的融合会出现 1+1>2 的效果，比单独分开使用会拥有更多的优势。

对话机器人为用户提供了自然的对话能力和简化的交互界面。它是与客户沟通的第一道界面。随着商务虚拟助理在企业中广泛应用，以及有了 RPA 的加持，他们可以执行更复杂的任务，例如检查用户的银行余额，提交保险理赔，申请抵押或履行订单。

我们可以将 RPA 视为对话机器人的机器人。对话机器人可以理解上下文和意图，而 RPA 最擅长做的事情，就是模仿人与后端系统或应用程序的交互，就像一只“无形的手”，能够快速执行很多对话机器人无法提供的后端任务。

通过将对话机器人与 RPA 互补，可以带来企业流程自动化的良性循环，让用户体验再上一个台阶。这种将 AI 对话机器人与 RPA 相结合的方法可以帮助企业在以下关键领域实现价值。

/ 提高员工生产力 /

使用对话机器人和 RPA 可以轻松实现重复性的任务和工作。例如，查询基本信息、检查库存和备件、批准采购订单或员工请假等任务。

它还可以帮助员工在执行复杂交易时获取相关信息。员工可以通过语音交互，提升工作效率。例如，管理员可以简单地说：“批准价值低于100,000美元的所有采购订单”，系统将立即执行交易，而不再需要手动检查所有等待批准的采购订单。

“ 34％的企业高管表示，从使用数字助理中解放出来的时间使他们能够专注于深度思考和创造力。” （资料来源：普华永道）

社交媒体风格用户界面（UI）的广泛使用使得员工期望在企业软件系统中使用类似的交互式 UI。现阶段企业人员就已经可以通过简化的 UI 从多个用户渠道访问企业软件系统了，但机器人的应用可以进一步改变员工与企业系统的互动。

例如，员工只需说出“创建销售订单”来启动交易，而不是经历层层点击、选择来创建销售订单，数字助理将引导他们完成整个过程。

“ 42％的消费者已经在使用数字助理，而72％的商业高管和53％的千禧一代正在使用它们。” （资料来源：普华永道）

每个人都期望自己的请求能第一时间得到解决、查询能立即得到反馈，在我们使用企业系统时也不例外。

例如，评估故障的维修工作人员想要之前发生类似故障的细节。通常，获取这样的数据需要点击选择多个交易记录进行浏览。使用机器人，维护人员可以说出或键入一些关于故障的关键词，然后 AI 引擎可以识别能获取过去维修细节的交易，RPA 可以执行任务、调取信息。

这不仅使获取信息的方式更智能，同时工作质量及效率将有所提高。

“到2020年，对话机器人将为企业节省超过80亿美元的成本，高于2017年的2000万美元。” （资料来源：Juniper Research）

公司希望与客户建立并维持长期的关系。通常，当客户向客服部门寻求支持时，是考验这段关系的关键环节。即使客服得到了充分的培训，但一旦回复速度慢、信息有差错或者态度不好，都可能导致客户流失。

基于 AI 的机器人可以自动处理一些客户的基本请求，在各个平台都能给出一致标准的回答。当客户能够24×7通过任何渠道获取服务时，其满意度自然会提升。

“ 到2020年，85%的客户服务互动将通过对话机器人进行。 ” （资料来源：Gartner）

据麦肯锡称，新时代的互联网机器人和虚拟助手将成为关键渠道的守门人，如聊天系统、语音系统和自动交互式语音应答系统（IVR）。

具有 RPA 功能的人工智能机器人预计将改变企业内部以及企业对外互动方式。普通员工将专注于复杂而有创造力的工作，而重复的任务将由机器人和 RPA 完成。

要通过机器人和 RPA 解锁价值，首先要在整个公司流程（例如，人力资源，财务和采购）中选择一些场景，以便快速配置机器人和 RPA。随着时间的推移，企业可以根据需求添加更多场景，逐渐增加场景复杂性以及交互渠道。

——/参考来源/——

https://www.digitalistmag.com/digital-economy/2018/12/26/chatbots-robotic-process-automation-new-paradigm-of-human-machine-interface-06195251

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