如何通过对话式机器人流程自动化 (CRPA)，改善客户服务？--RPA中国 | RPA全球生态 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展

对话式机器人流程自动化（CRPA）系统在企业内部的应用越来越广泛，尤其在客户服务部门，其潜力得到了充分发挥。这种系统将自动化与人工智能技术的最新进步相结合，以提升和优化各类流程的效率。

然而，什么是CRPA解决方案，它们又是如何运作的呢？Impresoft集团旗下4wardPRO的首席执行官Christian Parmigiani对此进行了全面阐述，并强调了其为企业及客户带来的显著好处。

01 RPA+AI，制胜组合

在深入探讨对话式机器人流程自动化（CRPA）的优势之前，我们首先需要对其底层解决方案有所了解。

机器人流程自动化（RPA）是一系列允许工作流程自动化的技术、方法和流程。近年来，传统的RPA，即使用机器人和软件实现重复流程自动化的方法，已经并入了人工智能（AI）辅助的“智能”RPA，从而创造出新的运营管理方式并提高了绩效。

换言之，智能流程自动化（IPA）可以视为RPA的扩展，因为它利用人工智能技术扩大了其应用领域。IPA旨在管理最复杂的业务流程，具备收集和分析来自不同来源和格式的数据、自然语言处理、机器学习等多种功能。

如果RPA已经凭借其产生的优势赢得了广大公众的认可，那么与人工智能的结合将进一步提升其能力。如今，智能机器人流程自动化已经成为管理业务流程的有效工具，可以帮助企业做出更快、更明智的决策。

02 CRPA 系统为客户服务

在智能RPA 技术的广泛应用中，客户服务、财务以及人力资源业务领域的公司最为突出。针对当前客户服务需求日趋严苛的现状，特别是对于援助服务的高期望值，RPA 机器人已被证明是一种行之有效的解决手段，因其能够提供迅速响应并优化所有日常工作流程。

聊天机器人和虚拟助手均属于软件机器人的一部分，更确切的说，它们是对话式 RPA (CRPA) 技术的具体应用实例。它们能从对话、语音或文本输入启动操作，理解并解读这些输入信息，以执行特定任务。系统会利用已有的知识库进行上下文检索，为请求内容提供最优解答，并并行触发一系列可能相关的事件。

CRPA 技术通过运用自然语言处理 (NLP) 技术和机器学习 (ML) 模型实现这一目标，能够处理大量包括非结构化数据在内的信息。Parmigiani表示，“在客户服务中，对话助理可以管理与客户和员工的交互，通过各种沟通渠道根据请求提供支持和信息。” 因此，这种方式既提高了公司的生产力和用户体验，又让运营人员有更多的时间专注于更有价值的任务。无疑，提升对客户响应的能力意味着提高客户满意度、忠诚度和企业声誉。

然而，对话式机器人流程自动化带来的好处远不止于此。通过聊天机器人和虚拟助手，公司可以确保服务的24小时全天候连续性，降低服务成本，消除重复任务中的人为错误，并通过机器学习实现持续改进。

03 如何实现客户服务自动化

具体探讨CRPA系统在客户服务领域的作用及其如何优化流程的问题，我们可以从三个方面理解自动化和会话智能技术如何与客户交互。

CRPA系统能够提供直接且高效的解答，例如在常见问题解答（FAQ）中。这类响应是静态的，无需机器人软件从外部系统获取信息。

对于需要动态响应的查询，这类查询需要相关数据和上下文信息，情况就完全不同。例如我们想要了解与特定客户相关的案例进展状态。此时，会话机器人需要查询多个系统以收集必要的信息，然后形成一致的回应，与所有相关方进行沟通。这一整个交互过程都是通过自然语言完成的。

最后，除了回答问题之外，会话式机器人流程自动化技术还能够执行一些操作以满足请求，不仅能“读取”，甚至还能在外部系统上“写入”信息。这也是一个动态的交互过程，全程都是通过自然语言创建对话流来完成的。