三井住友银行通过1600个RPA机器人,3年节省350万工时释放员工1750人,专访SMBC自动化负责人--山本圭

后台-系统设置-扩展变量-手机广告位-内容正文顶部
三井住友银行(Sumitomo Mitsui Banking Corporation)成立于2001年总部位于日本东京千代田区,由中核银行、住友银行与三井集团的樱花银行合并而成,总资产超过100万亿日元(约6.5万亿人民币)。是日本第三大商业银行、世界十大商业银行之一。
 
随着日本出生率逐年下降和人口老龄化越来越严重,日本各行业开始谋求数字化转型以应对劳动力不足以及效率低等难题。而RPA的部署便捷、易使用和投资回报率高等特性受到了组织极大地关注。
 
SMBC是日本最早一批应用RPA企业之一,自2017年以来经过三年的使用,通过1600多个RPA机器人将几十个业务流程实现自动化,3年共节省工时350万释放人力资源1750人。同时在RPA的帮助下,使得SMBC的业务流程更加标准化,客户服务也得到了极大地改善。
 
 
近期, SMBC集团RPA负责人--山本圭,接受了安永(日本)合伙人--西村文秀的专访,主要对RPA的概念、应用、项目实践和未来规划等做了深入分享。
 
以下是此次专访内容:
 
西村文秀:SMBC是在什么背景下应用RPA的,以及应用RPA之后哪些业务流程得到了改善?
 
山本圭:应用RPA主要是由商业环境决定的。随着数字化经济的深入,组织的数据量呈爆炸式增长,而企业的业务和客户的需求也趋于多元化,这无形中加重了员工的工作量。
 
如果仅靠人工来高效、准确地完成日常工作根本不可能。尤其是金融行业,对客户服务的及时性,数据的准确性,业务的多变性要求极高。因此,我们开始谋求一种简单、易用的工具来帮助组织完成这些底层工作。
 
另一方面,员工长期从事那些琐碎无意义的工作,自身技能没有提升这对于组织的长远利益来讲也是一种损失
 
SMBC自动化负责人--山本圭
 
2017年,SMBC在咨询公司的帮助下对RPA这款工具产生了浓厚的兴趣。RPA是一种基于软件的机器人,它可以按照员工的设定自动将一些重复、繁琐的业务流程实现自动化。
 
并且RPA与BPM、BI最大的区别在于,可以在很短时间内得到丰厚收益,这也是我们最看重它的原因之一
 
在应用层面,我们采取了先“自上而下”再“自下而上”的双面战略,这也是我们能成功实施RPA的重要因素
 
自下而上:首先由SMBC高层确定应用RPA项目,并制定一系列的应用计划,包括:应用部门、应用流程以及预期收益。
 
自下而上:在RPA项目PoC阶段,我们广泛听取内部员工对RPA的反馈建议,并将这些需求提交给实施方进行改进。
 
这有助于提升员工对应用RPA的热情,我们称之为“挑战文化”。让员工全程参与到新技术的应用中,这会让他们有一种成就感。
 
安永(日本)合伙人--西村文秀
 
对于RPA的收益,SMBC在实施初期便制定了严格计划,但结果还是大大地超出了我们的预期。
 
在3年多的时间里,RPA一共将几十个业务流程实现自动化,例如,银行对账、发票提取、信用卡审核、客户服务等业务,帮助SMBC节省了大约350万工时,释放人力资源1750多名员工,这对于SMBC来说节省了巨额运营支出,同时提高了客户服务质量和员工的工作热情。
 
那些被RPA取代的员工,已经被安排到客户服务、理财产品销售等部门,去完成更高价值的工作。
 
例如,SMBC旗下的一家证券公司有一项业务是国外债券发行注册:之前这项业务是由人工完成的,不过因为时差、语言和数据准确率等原因,这项业务一直无法达到理想状态。
 
应用RPA之后,机器人可以按照我们制定的规则和数据模型自动完成所有业务流程,并且支持24*7无间断操作,整个业务每年大概可以节省4500个工时
 
 
目前,RPA已不仅仅应用在金融业务,已经被三井集团(SMBC母公司)应用在其他领域。
 
西村文秀:很多组织都知道RPA的诸多好处并考虑引入它,但往往都失败了这是为什么呢?
 
山本圭:这种情况很多见是由多种因素造成的,但一般可以归纳为产品和员工两个方面。
 
产品:目前市场上的RPA产品种类非常多,但多数都大同小异实现的功能几乎都差不多,有的还可以根据客户需求进行量身定制。所以,组织在选择RPA时应该更加看重产品的稳定性、易使用和维护
 
稳定的产品可以保证业务的连续性,不会三天两头出错,如果经常出现各种错误这就失去了应用的意义;易使用有助于更多的一线员工使用RPA,这对于以后的推广至关重要;
 
RPA在部署完成投入使用后,剩下的后续维护是一个非常重要的工作,如果工作量太大和繁琐这也失去了应用的意义。
 
 
员工:RPA无论多么强大始终是一款工具,最终使用它的还是员工,所以在PoC阶段应该多让员工参与进来共同进步。
 
以SMBC为例,我们在内部提倡的是“南风效应”工作文化。如论引入什么新技术,开发什么新业务都以员工的感知为第一位,诚然,用户的需求也是非常重要的。
 
SMBC在RPA的PoC阶段,会详细为员工解读RPA的诸多好处,以及会安抚他们机器人不是来取代他们工作岗位的,而是帮助他们提升自身技能节省时间,以便让他们将精力用在更重要的工作上,去实现更大的个人价值。
 
让一线员工充分了解RPA的诸多好处以及使用方法,这也为RPA项目的成功打下了坚实的基石。
 
西村文秀:在使用和维护RPA时组织会面临哪些挑战,以及该如何克服它们?
 
山本圭:应用1个RPA机器人和应用100个机器人在使用、维护等维度都是不同的,尤其是像SMBC在整个集团范围内大批量应用1600多个机器人,其难度可想而知。
 
所以,SMBC在应用RPA的初期阶段就制定好了全方位的RPA应用与维护标准框架。因为RPA是一种非侵入式部署软件,极易受到UI、API、开发环境等因素的影响,所以,我们指定了编码标准、开发标准和维护等一系列标准
 
按照标准化将RPA复制到不用的部门和业务中,这样对以后的使用和维护有了很大的帮助。
 
 
例如,SMBC旗下的一家公司JRI在应用RPA时便建立了一种维护标准,用“机器人监视机器人”。当执行任务的RPA机器人出现故障时,监控机器人将通过邮件、短信等方式告知管理员,使得维护人员可以第一时间进行故障处理保证业务的连续性
 
维护方面,通常一名员工可以保证5—6个机器人的维护工作,包括,自动化流程更新、故障处理和软件更新等。
 
西村文秀:SMBC在应用RPA后3年内取得了巨大收益,你对未来三年有什么期待吗?
 
山本圭:在过去的三年里SMBC的各项业务在RPA帮助下有了质的飞跃,在竞争激烈的金融行业里获得了巨大优势,除了那些肉眼可见的运营收益之外,我们还收货了很多无形的宝贵资产,RPA已经成为SMBC未来5年发展战略中重要组成部分。未来,我们已经制定了技术与人才两大块的发展计划。
 
 
技术方面:将RPA与AI、OCR、BPM、BPO、语音识别、和机器学习等诸多主流技术相结合,进一步简化员工的操作和提升非结构化数据业务的自动化效率。
 
人才方面:在内部建立RPA共享中心,为员工提供视频教学、实例分享等教学资源,提升RPA人才的储备量,帮助SMBC旗下更多的员工更好的使用RPA机器人。
 
目前,全球多数大型企业都已将RPA应用在实际业务中,由于此次疫情的爆发,这将进一步提升RPA应用的进程。我相信,未来的办公方式一定是一个数字自动化的时代。

未经允许不得转载:RPA中国 | 数字化劳动力 | RPA新闻 | 推动中国RPA生态发展 | 流程自动化 | 流程机器人 | 数字员工 > 三井住友银行通过1600个RPA机器人,3年节省350万工时释放员工1750人,专访SMBC自动化负责人--山本圭

后台-系统设置-扩展变量-手机广告位-内容正文底部

评论

留言与评论(共有 0 条评论)
   
验证码: