疫情加速数字化进程,RPA厂商如何助力?

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产业数字化需求和AI技术的成熟让RPA驶向了快车道,而疫情正在加速这一进程。RPA与AI,正在共同构建企业“超自动化”的未来,众多RPA厂商入局其中。来也科技兼具RPA和AI的技术背景和产品能力,并借助强大的生态布局将RPA+AI综合解决方案落地服务了数十家500强企业和政府机构客户。

 

近日,来也科技宣布完成4200万美元C轮融资,这是RPA+AI赛道的又一笔重磅融资。在资本寒冬和疫情的双重影响下,RPA的热度还在持续。    

   
在资本市场对RPA的热情的背后,是产业端真实需求的爆发。实际上,流程自动化技术以及RPA产品并非新事物。UiPath早在2005年就成立了,国内面向C端用户的桌面工具“按键精灵”也已上线近20年,流程自动化产品在办公、IT运维等B端场景也有落地。    

   
产业数字化需求和AI技术的成熟让RPA驶向了快车道。    

   
一方面,随着产业数字化进程的推进,政府部门和大中型企业已经具备了较好的信息化基础,部署了ERP、IT运维、CRM、财税、办公、HR等一系列通用职能系统和业务系统,而这些系统之间需要在流程和数据上实现打通,依靠人工导出导入或API对接都不能很好地解决问题。与此同时,人力成本的逐步上升,让企业对提升重复性工作效率、降低人力成本的需求到了一个临界点。RPA作为一种从UI层面自动化实现跨系统间交互的平台工具,恰逢其时。    

   
另一方面,AI与RPA的结合,让RPA的应用场景得到了进一步拓展。如果说传统的RPA主要应用于替代人执行手对鼠标、键盘的流程性操作,那么AI则让RPA逐步具备了替代人的眼睛、耳朵甚至大脑方面的能力,具备更广阔的应用价值。    

   
在国内的RPA厂商中,来也科技也许是最能代表“RPA+AI”趋势的一家。从专注对话机器人的人工智能企业,到2019年与奥森科技合并,现在的来也科技兼具RPA和AI的技术背景和产品能力,并将RPA+AI综合解决方案落地服务了数十家500强企业和政府机构客户。    

   
     

       

落地政企,让机器人助力每个人    

   
来也科技成立于2015年,最早的交互式AI机器人伙伴产品“小来”就有着“让机器人助力每个人”的初心。而这一使命,也贯穿了来也科技根据市场需求变化不断调整落地策略的整个发展路径。    

   
类似微软“小冰”这样直接服务个人的机器人虽然能产生价值,但也面临着商业变现的挑战。2017年,随着AI在企业端的应用落地和需求增长,来也科技将业务重心转向To B,针对大客户的营销和客服场景推出了智能对话机器人平台产品“吾来”。对话机器人能基于NLP、智能语音等技术,实现企业与客户交互中的自动问答、客户画像和意向识别,降低客服人工成本,提高营销转化效率。这一阶段,来也科技服务了沃尔玛、中国移动、龙湖、惠氏和美团等大客户。    

   
2019年6月,来也科技与RPA公司奥森科技合并,“新来也”正式进军RPA+AI市场。事实上,由于对话机器人和RPA产品的高度协同,两家公司早有密切合作。    

   
奥森科技在RPA领域有20年的积累,最早可以追溯到原奥森科技CTO褚瑞从大学时代开始开发的“按键精灵”软件,这款产品在C端用户的游戏等场景得到了广泛应用,至今仍在运营当中并创造收入。在“按键精灵”近20年UI自动化技术积累基础上,奥森科技在2018年开始开发面向企业端的RPA产品,并于2019年1月正式发布了机器人流程自动化平台UiBot。    

   
完成合并之后的来也科技,拥有对话机器人和RPA机器人两条业务线,实现了在RPA和AI两方面的技术、产品和生态的互补,整体战略也全面转向推进RPA+AI综合解决方案在政府和企业客户的落地。合并完成不久后的2019年9月,来也科技在与其他18家RPA厂商的竞争中胜出,赢得了南方电网这一标杆客户。    

   
本轮融资之后,来也科技的主要投入方向是持续招募行业优秀人才。目前,来也科技拥有近400人的团队。一方面,需要补充在OCR、人脸识别、语音识别等方面的技术人才,以进一步强化AI技术能力并与RPA结合。另一方面,也需要补充产品、工程和市场销售人员,以进一步推动产品创新和业务拓展。    

   

RPA+AI双剑合璧,构建企业自动化基础设施    


   
和其他企业服务应用相比,RPA能快速落地,可以非常直接地解决企业运营中跨系统交互和重复性劳动效率提升的问题,ROI明确可衡量,同时还具备跨行业、跨部门的平台属性。除此以外,RPA的想象空间,还在于和AI结合带来的企业端到端业务自动化(或者按Gartner定义的2020年十大科技趋势之首“超     自动化”)     的未来。    

   
单纯依靠流程自动化技术,狭义的RPA只能替代人做操作的执行,处理结构化数据和流程明确的任务,因此应用场景主要限于财务和人事等相对简单的场景。而与图像识别、语音识别、自然语言处理等AI技术结合之后,RPA可以具备认知和决策能力,从而有机会把应用场景拓展到更多高价值的复杂业务场景,并进一步提升灵活易用性,最终为企业提供一个端到端的自动化平台。    

   
例如,RPA与计算机视觉技术结合,可以自动识别桌面软件图标、界面元素等信息,即使软件界面发生更新改版,RPA仍能自动调整到正确的操作流程。RPA与OCR、NLP结合,可以处理合同、发票、证件图像等非结构化的文档数据,提取出结构化信息,实现合同录入、证件登记等流程的自动化。    

   
再比如,AI流程挖掘技术可以实现自动化的流程发现。传统RPA在部署实施之前,需要企业业务人员与咨询顾问共同梳理复杂的业务流程,从中提炼可以被自动化的流程,再编写相应的脚本,这一过程耗费人力,并且难以适应业务流程的快速变化。流程挖掘技术可以自动记录业务人员的操作流程,从中识别出可自动化的部分,再生成相应的RPA脚本,大幅提升RPA的实施效率。此外,语音交互技术可以让人与RPA的人机交互更加便捷,不需要手动操控RPA去执行任务。    

   
除了AI给RPA带来价值以外, RPA也有效推动了AI的落地。很多AI无法落地的问题在于无法形成数据的闭环。例如,销售机器人的目标是实现成单,但销售机器人和客户交互的数据无法与CRM系统打通从而追踪到最终成单结果,效果难以衡量就会导致模型无法优化,而RPA可以用最快捷的方式实现系统的打通和数据的闭环。    

   
RPA+AI正在逐步落地和发展的过程中。来也科技董事长兼CEO汪冠春表示,目前来也科技有三分之一的项目涉及到了RPA与OCR、NLP等AI技术的结合,有75%的中大型客户有兴趣在RPA项目上集成AI能力。    

   
在疫情期间,来也科技为多个省市的社区开发上岗了疫情防控机器人,背后的解决方案就结合了对话机器人和RPA机器人。    

   
对话机器人作为智能外呼机器人,帮助社区解决在疫情排查中的批量电话外呼问题。完成电话问询之后,社区还需要把收集到的信息整理并上报,这也是一个重复性很强、工作量很大的环节,而RPA在其中承担了大量信息二次录入的工作。因为来也科技的RPA平台产品UiBot能快速灵活的设计出各种自动化操作流程,来也科技用3天时间就完成了这款用于疫情防控的RPA+AI机器人的开发和部署。    

 

落地大中型客户,RPA厂商除了拼产品还要拼生态    


   
作为整个企业服务生态的一部分,RPA具有很强的平台属性,同时也要与其他企业服务软件协同融合。来也科技的UiBot就是一个平台化的RPA产品,由“Creator+Worker+Commander”三件套组成,覆盖了 RPA 机器人从开发到部署,再到管理、调度、扩展的全过程。    

   
     
    
   
UiBot Creator用于流程机器人的开发,采用中文可视化界面与拖拽式开发组件,支持低代码或无代码的流程开发以及专业开发模式。UiBot Worker负责流程机器人的工作执行,可以通过人机交互或者无人值守的模式完成任务,支持定时启动、错误重试、任务编排等功能。UiBot Commander 负责对流程机器人进行统一的调度指挥和实时监控,可以指挥多个机器人协同工作,可以实现权限控制和安全审计。    

   
可以看到,RPA是一个企业自动化平台,具有很强的可扩展性,可以根据企业业务流程和需求的变化做调整。对RPA应用较为成熟的企业一般会成立专门的机器人CoE(Center Of Excellence 卓越中心),用于RPA的维护、新场景挖掘和开发实施,这样才能真正用好RPA。此外,RPA的落地是一个复杂的流程,涉及到策略咨询、方案涉及、PoC验证、开发部署、上线运营、维护支持、CoE培训等环节,整个项目成本中咨询和实施服务的比例会占到60~80%。    

   
因此,对于在企业服务市场积累时间并不长的RPA厂商而言,除了要打磨技术做好产品,还要考虑如何敲开大中型企业客户的大门,并做好后续的实施服务。    

   
从让大中型企业更好地用好RPA以及自身的商业模式角度出发,来也科技坚定地选择了平台化的道路,专注打磨产品和RPA+AI解决方案,和合作伙伴一起解决业务落地的问题。来也科技的合作伙伴生态布局包括开发者生态和实施服务生态两方面。    

   
在开发者生态方面,UiBot从2019年1月发布同时就推出了免费的面向个人开发者的社区版产品。2019年9月,UiBot社区版的用户量突破了20万。这些开发者使用UiBot的产品,并接受培训和认证,为来也科技积累了很强的开发者基础,很多负责RPA项目实施和技术选型的工程师都是UiBot的使用者,甚至已经完成了初中级的线上认证。    

   
在实施服务方面,来也科技已经在全国积累了近200家合作伙伴、集成商、咨询公司等,其中包括神州数码、东软云这样的重量级合作伙伴。一方面,RPA产品对其他企业服务应用是协同共存、非侵入式的;另一方面,这些合作伙伴在各个行业有多年的客户资源和业务场景理解能力的积累,可以帮助来也科技快速触达客户、落地产品。    

   
但是,与一般意义上的渠道不同,这些合作伙伴除了销售以外,更重要的是还承担了咨询、实施和服务的角色,来也科技70%以上的项目实施服务都是由这样的合作伙伴完成,未来比例还会更高。同时,来也科技投入了大量精力,对这些合作伙伴的内部工程师进行培训和认证,帮助它们更好地做好产品实施。    

   
凭借生态布局和此前对话机器人业务的客户积累,目前来也科技的RPA+AI解决方案已经落地了金融、电信运营商、能源电力、零售、旅游、教育和汽车等行业的大中型企业以及政府机构,覆盖销售、客服、财务、人力、行政、法务等应用场景。    

   
市场还在早期,SaaS化RPA能带来更大空间吗?

 

来也科技高级副总裁褚瑞认为,中国RPA+AI的市场还在非常早期,全球RPA+AI的市场有百亿美金的潜力,所以企业自动化的巨大市场空间还有待各家厂商共同挖掘。疫情进一步刺激了企业推进业务数字化、自动化和智能化的进程,疫情过后,RPA+AI的落地会迎来加速。

 

毫无疑问,大中型企业是目前RPA的主要市场客群,它们具备较好的数字化基础、足够多的业务自动化落地场景需求和较强的付费能力。而另一方面,中小企业客户的自动化需求也同样值得关注。通过把中小企业在人力、财务等场景的通用自动化需求提炼成标准化产品,以云端SaaS化的方式进行销售和交付会有机会进一步降低企业拥抱自动化的成本,将有机会拓展出一个全新的RPA+AI软件机器人市场。


 

特别声明:

文章来源:爱分析ifenxi

调研 | 黄勇 施尧
撰写 | 黄勇 施尧


原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/oLBm308YNUCUJdoC6XTtow

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