现如今，无论采用何种技术方法，企业都在努力改善其自身的客户体验，以提高客户的留存率。而机器人流程自动化（RPA）是一种不仅将员工从繁琐和冗长的工作任务中解放出来，并且能够保证高效客户关系的出色工具。
 

根据多年的RPA开发经验，我认为目前广泛认知的两类RPA的区别是人为的、刻意划分出来的，慢慢的都会消失并趋于融合。这两类RPA分别为由机器人协助工作人员在岗位上更好的执行工作任务的“有人值守（Attended）RPA”和机器人独自在服务器独立运行处理工作的“无人值守（Unattended）RPA”。最终，这些流程的有效实施将包括适当数量的脚本机器人、人工智能以及专业知识同人类行为的组合。
 

机器人流程自动化的未来是“有人值守”还是“无人值守”？

当下，业界提出的RPA市场，似乎由两个看似不同、甚至对立的方向组成。
 

1. “有人值守”RPA，机器人桌面自动化或助理软件

自动化可以在终端级别执行，在该级别上，软件机器人将代替人类执行某些操作：像人类一样，读取程序窗口中的内容、找到包含有用数据的字段、将数据复制到另一个窗口、开始一段业务等等。机器人还可以自动的对其处理的数据进行检查，额外保障企业业务流程中的合规性。

在此过程中，如有必要，终端前的人员可以从机器人手里接过控制权，以处理部分需要人为做出决定的项目。

这种RPA从行为上更像是人类的软件助理，在遵守业务逻辑的前提下执行工作时也与终端进行交互，被称作“有人值守”RPA或者机器人桌面自动化（RDA，Robotic Desktop Automation）。

举个例子，在销售场景中，机器人可以协助销售人员准备销售方案或者处理订单，如下图所示：
 

2. “无人值守”RPA或独立运行的软件机器人

一些流程的自动化也可以在服务器上进行，几乎不需要人工干预。独立的软件机器人可以使用应用程序检索信息、对这些信息进行处理以生成新数据，然后通过其用户界面（UI）或应用程序接口（API）将新数据注入其他应用程序中。机器人能够独立工作的这类RPA被称为“无人值守”RPA。
 

但是，独立的机器人仍需要人类的监督，因为有必要监视过程的执行以确保过程成功。当发生异常或问题时，工程师（“机器人主管（Robot Supervisor）”）必须确定原因，纠正原因，然后重新启动机器人，以便该过程在其停止的地方继续进行。
 

举个例子，还是上面提到的销售场景，一个机器人分析Excel表格、检索有效信息，并将信息导入到企业的ERP系统中去：
 

什么是企业真正需要的？收益回报迅速的有效自动化！

实际上，当你仔细分析企业对RPA的期望后，就会明白对于RPA类型的划分是没有意义的。企业最终的需求都是：提高常用业务流程的效率并提高收益、加速企业内部的数字化转型并对员工的工作条件产生可观的影响。
 

银行需要提高新客户的开户流程的效率，以支持业务的增长；运营商需要向手机用户提供最新的光纤互联网接入服务，以促进互联网业务销售；电力能源供应商需要以最快的响应速度来处理客户带来的咨询和投诉。
 

无论什么时候一家企业都不会说“我就决定把这个流程全部自动化了！”，而是用务实的、成果驱动的方法、以业务需求为导向。他们更侧重于提高企业整体效率，而不是看这门技术是否包含了人工智能或者其它等等的内容。
 

聆播科技作为专业的自动化供应商，提供产品和方案帮助公司实现流程自动化，在该领域的专业经验为客观评估RPA的影响提供了判断标准和证据。
 

我们发现，有时它仅使流程的60％自动化，而剩下的40％留给人类去做，以便在项目开始到实施的短短几周或几个月内迅速的看到成效、取得收益并且在关乎数千名员工的岗位上实施“有人值守”RPA方案。
 

我们还观察了一些项目，在这些项目中，由于要考虑流程开始到结束之间可能发生的所有异常、问题和错误情况，如果武断地决定将流程完全自动化，那么机器人的设计和开发成本会急剧增加，其投资回报率可能会下降或完全消失。

我们的观点：RPA是连续的、变化的

你也许已经注意到了，聆播科技寻求提供一种更加务实的、稳定的RPA方案，来完成现在的企业盼望数字化转型的过程。对于一家公司，我们可以将转型过程划分为三个关键节点A、B和C并采取以下的配置模式：
 

• 节点A — 40％的自动化脚本和60％的人工操作：当前的“有人值守”RPA

• 节点B — 100% 的自动化脚本：当前的“无人值守”RPA

• 节点C — 50%的自动化脚本、20％的人工操作和30％的人工智能：分析师构想未来的“智能RPA”。

这些过程可以逐步的实现自动化，并分为不同的阶段来发展，从而稳步增加了机器人技术和人工智能的数量。举个例子，我们可以对按照下面的发展阶段来到达节点C的自动化程度：

• 第1阶段：20% 自动化脚本 — 80% 人工操作

• 第2阶段：30% 自动化脚本 — 60% 人工操作 — 10% 人工智能

• 第3阶段：50% 自动化脚本 — 30% 人工操作 — 20% 人工智能

• 第4阶段：50% 自动化脚本 — 20% 人工操作 — 30% 人工智能
   

最后，我们看到RPA不断发展和增强。机器人过程自动化的发展并不会在两个明显相反的方向之间，而是一个服务于数字化转型、提高效率和员工工作条件的连续体。

总结

我们现在可以了解，RPA对一家公司流程的改进不是一蹴而就的，而是按照效益回报以及成熟度不断迭代和完善的。可以从有人值守逐步过渡致更高比例的自动化，直至有AI参与的RPA自动化。AI时代即将到来，它们将在公司（尤其是RPA过程中）中扮演越来越重要的角色，所以AI的参与RPA不需要等待多久。
 

事实是，在聆播科技RPA产品的功能设计中，也将有人值守和无人值守RPA融合在同一流程中。用户无需在流程设计开始就纠结在哪种方案中站队。通过流程设计器提供的有人值守界面可以快速与操作员交互。只需将值守界面替代为合适的子流程脚本，就可以进阶到更高程度的自动化。

 

特别声明：

文章来源：聆播微布

作者：快客侠

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/UBCeDe3F4ENQWjf-SRertA

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