前言

安永认为，除了在上一篇《RPA全攻略之技术篇 I 七大秘籍，助你“玩转”RPA》中提到的技术因素外，业务上是否能选择正确的流程实现自动化，是否用合适的步骤完成流程的自动化，如何处理流程中需要自动化的所有场景，是否做到了良好的人机协作避免增加人类工作量，流程自动化推进选择什么样的策略等等这些问题，都可能会成为影响项目成功的关键。

结合安永在全球的大量RPA项目咨询及建设经验，本篇文章将从业务角度，探讨如何从业务层面“做好一个机器人”。

在2017年RPA在国内正兴起时，某快消品行业客户正处于公司的年度预算工作中，往年大量的通知、表格下发、预算数据汇总及计算工作让财务预算团队颇为吃力。正值RPA概念兴起，于是选择的第一批自动化流程中就包含了预算编制表的通知下发，以及表格数据的汇总和处理工作。经过两个月的反复尝试，最终该自动化流程被“遗弃”，成为该客户第一批流程中唯一不尽人意的自动化流程。

在开始自动化之前，对企业目标范围内的所有业务流程进行梳理和审阅很有必要。通过了解目标范围内的业务流程，熟悉流程当前的工作内容和工作方式，为后续选定自动化流程提供一个大致的方向和参考。

在业务流程的评估过程中，安永认为，可以关注流程的以下内容和数据：

图一：流程评估关注点

通过详细的了解目标流程的“数据”，接下来需要挑选合适的评估因子，对目标业务流程进行自动化的评估，这里分享一些安永团队常用的评估因子：

如果满足以下任一情况，则该流程暂时不适合被自动化

从流程的投入产出维度对流程进行自动化收益的评估

从落地难度相关的多个维度对流程进行可自动化程度的评分

以上的评估因子可以根据实际情况和关注程度进行选择性的使用。

通过系统科学的评估方法识别出一定数量的流程后，随之而来的一个问题就是，该从何下手？常见的简单评估方法就是测算当前流程的FTE（全时工作量）节省，并以节省FTE最高的流程优先。但往往FTE越高，该流程的复杂度及实施难度往往也处于高位，再加上可行性评定因子的影响，经常会让企业感到疑惑：到底应该先开始哪一批流程？

一般会分为以下几个步骤：

结合选定的流程评价因子，针对每个评估因子出具评分方法，设定满分值和间隔值，并为每个间隔值赋予具体的评估标准。（要注意的是，请确保高分是代表“优先级高”，例如：复杂性高和异常多的流程其对应因子的评分应该低）。

设置评估因子之间的权重关系，平衡企业对优先级的考虑。常见的一般会分为一级权重、次级权重和末级权重，并设定不同的权重比率。（要注意的是，因子的权重关系并不是固定的，随着程序的成熟，开发经验的丰富，因子间的权重关系是可以动态调整以反映企业优先级策略）。

按照评分标准完成流程的评分后，结合评估因子的分类及权重最终可以得到一个评估的结果。常见的结果评估方法一般会有总分倒序排列，也有按照“实施收益”、“实施可行性”的二维图的方式确定实施的顺序。

如下图所示，通过采用二维图表的方式，从RPA收益性和RPA可行性两大维度，对流程进行评估。图中每个小圆点代表每个流程，这些小圆点会因为其横纵分数的不同而分布在四个象限里。处于右上角象限的流程说明这些流程实施RPA的收益高且难度较低，这些流程应该最先被自动化；处于左下角象限的流程说明这些流程实施RPA的收益低且难度很高，短期内不应该考虑自动化。基于此二维图表，最终确定了这家企业短期，中期和长期的实施规划方案，并有目标的针对不同象限的流程再酌情优化和改造。

图二：自动化流程优先级二维图

很多的流程在实现自动化时，过度的强调模拟人类操作而一味的完全照搬现有流程。但当前机器人本身的特征（不知疲倦，但异常处理能力较差及无决策能力等）导致实施方应该用与人类不一样的视角去重新思考流程的执行方式。或者说，如果实施方一味地坚持按照手动流程开发自动化流程，可能无法取得最理想的自动化收益。

案例分享

安永曾经帮助一位高端设备制造客户实施进项发票信息校验的RPA流程。原有人工操作是，对比系统中的发票影像和人工录入的发票信息，并根据发票影像，更新系统中有错误的发票信息。

而在实际开发中，安永团队并没有按照人工现有的操作模式开发RPA流程（通过OCR识别发票影像并提取关键信息，然后做比对并据此进行修改），而是抓取系统已有的发票关键信息，然后通过API接口获取全票面信息，最后直接全部更新人工录入的信息。通过这种转变，可以有效避免地OCR识别无法100%准确的风险，并可以减少部分开发工作量。

安永建议

在设计自动化流程时，需要深入了解实际业务操作情况和含义，并结合外部技术（如第三方服务）和因素（如安全性、准确性和时效性等），综合考虑什么才是最适合的自动化流程。通常我们会采取类似下述几种优化方法，让业务流程变得更加适合自动化：

对业务流程的理解和领悟决定了后续RPA开发的效果，因此，安永认为，实施方需要设置专门的业务顾问一职，通过与客户的详细需求访谈和确认，明确流程操作的场景和步骤，并进行User Story的编写，清晰的定义出流程内容和步骤，做为自动化流程的重要需求依据。

使得更多可自动化的操作步骤被串联起来，提高当前流程的可自动化比率；

如上面发票信息校验案例所提到的，通过API接口直接获取全票面信息，不仅可以规避OCR潜在识别风险，还能减少开发工作量；

比如，安永曾经为某客户实施文件打印流程，原有人工操作是在系统中找到需要打印的文件，然后直接打印，打印完毕后再循环继续下一个文件。如果RPA也按照人工操作进行部署，很可能会因为单个循环操作过长出现异常。更为保险的做法是，先将所有需要打印的文件全部下载至本地，然后依次进行打印循环。通过这种一拆为二的方式，改变流程操作的循环方式，降低RPA运行失败的概率。

大部分业务流程都会要求有一定的信息输入，如果信息来源不规则，不统一，不明确，那对该流程进行自动化实施时肯定会遇到不小的阻力和困难。因此，当流程的数据源存在差异，且这种差异是无法预知的时候，就需要对其进行规范和统一。

流程是否能够实现自动化，最重要的前提之一就是规则化。而实现这些规则正是RPA的核心工作内容，因此梳理清晰的规则是RPA项目成功的重要因素。同时，持续拓展可被规则化的场景，也是不断扩大RPA成果的重要途径。

案例分享

安永在多个项目实践中发现，很多耗费大量FTE的流程实现自动化的最大阻力，就是来自于流程操作处理时“需要人为的判断”。安永发现，通过不断地梳理和总结，是可以逐渐将这些“人为的判断”中的一部分，转变为清晰的业务规则。

在这个过程中，安永认为：
 

这类规则一般是明确的、常见的、现成的，可以首先实现这类简单规则场景的自动化。

这类规则往往需要一定的前置条件或标准的定义，可以通过主动约定业务规范或定义数据标准的方式，实现新规则的形成。

这类规则一般相对明确但不常见，可以通过自动化运行过程中抛出的异常，来增加这类规则场景的处理。

自动化规则的管理将是未来人类最重要的工作之一。规则化的场景任务都已经由机器人执行，而规则对业务场景覆盖度、规则的准确度将是影响企业流程效益的关键要素。

案例分享

银行流水的认领工作是企业销售团队和财务团队定期需要完成的基础工作。由于企业银行交易场景多样，银行流水记录数庞大，经常出现银行流水与财务日记账存在差异，而财务人员的日常工作中很大一部分就是处理这些差异。

安永曾为一家制造型企业客户开发银行流水机器人，该客户每月的交易流水笔数超过数千条，涵盖了企业经营管理中所有的收付款记录。在此项目中，安永协助客户逐步梳理积累如下流水核对及处理规则：

图三：*以上规则仅为该客户适用规则，各家银行流水处理规则可能存在一定差异

流程实施初期， RPA仅能完成约40%的银行流水记录的核对和处理，随着规则的逐渐增多和积累，不到3个月项目团队已经积累了超过40条业务规则，利用RPA实现该流程90%银行流水记录的自动核对和处理，并帮助客户完成银行余额调节表的初稿。

在企业管理学中存在一个二八定律，描述了一种不平衡关系理论，即在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。也就是说，只要将注意力和重心放在这20%部分，就可以取得不错的结果。在RPA的开发中其实也同样遵循二八定律，流程自动化中涉及的80%的业务场景，可能其开发时间只占整个开发时长的20%，或者说，为了实现流程自动化所有异常的处理，可能80%的开发工作量都是为了处理比较特殊的20%业务场景。

案例分享

安永曾为某高新技术企业实施材料报销流程的自动化开发。该流程从开发到测试再到上线仅仅用了8周，并且能有效处理90%的业务场景；但上线后各供应商提供发票的备注信息客户不能有效控制，加之物料种类又比较丰富，导致出现了许多在前期调研中未曾发现的业务异常，该客户希望能自动识别并处理发票备注栏中无明确规则的备注信息，以完成剩余10%业务场景的自动化。

于是，安永团队与客户一起，从梳理可能出现的备注信息，到设计对应的处理逻辑，再到反复测试业务规则，前后共花费4个月的时间，才得以完成近乎所有业务场景的自动化操作。

安永建议

在RPA实施项目中，如果为了实现100%业务场景自动化，从而将大部分精力花在少数场景中，并付出与之不匹配的实施成本，这其实违背了RPA的宗旨和特点。因为即使在自动化程度非常高的汽车生产流水线上，依然还是有人类的身影。

所以，安永认为，RPA并不是一种全方位的解决方案，流程交由RPA执行并不代表企业人员便可“高枕无忧”。RPA前期主要是为了解决大量常见的业务场景，而对于少量的特殊场景，RPA能发现并说明异常的原因反馈至业务人员即可，异常交由人工处理并考虑该场景是否纳入下一步RPA计划。

所以，企业在决定实施RPA时，不能盲目的追求100%自动化，而是需要因地制宜，各取所长。同时，实施方也应清楚意识到，RPA也好，其它自动化技术也好，都只是一种提高企业工作管理效率和竞争力的手段，实施过程中应当遵循“合适的才是最好的”原则，而不是为了100%自动化而自动化。

这个建议显然有点口号化，但通过该口号，安永希望传递一种意识：应该努力的去挖掘流程自动化的可能性。无论是通过业务规则化、利用新技术还是进行流程调整，都应该怀着开放的心态，尝试不断突破思维瓶颈，克服技术难点。

随着AI技术的发展，票据识别场景的自动化能力快速发展。安永的一家房地产企业客户，通过大胆引入票据识别的AI能力，实现了实物票据影像化，票据信息数字化。再辅以梳理的业务审核规则，RPA就可以完美实现费用报销单据的自动审核。经估算，仅这一个流程就可以为客户节省超过4个FTE。
 

图四：费用报销自动审核

安永建议

“找准流程真正的痛点，理出自动化最大的阻力”是安永在不断提升流程自动化程度过程中总结的心得。通过寻找到流程真正的痛点、自动化最大的阻力，明确流程自动化需要突破的目标，然后通过多种方法实现自动化。

要相信，办法总比问题多。这里也给大家分享一下安永团队在自动化遇到阻力时曾经想过的办法：
 

随着RPA被普遍地接受和应用，越来越多的“虚拟员工”将出现在企业中，而这些“虚拟员工”的能力将会成为企业新的竞争力。安永一直认为，做一个机器人很简单，但做好一个机器人却很难，因为只有一个“健壮、稳定、安全、灵活的虚拟员工”才能成为企业真正的效率助手，激活人类员工的无限创新力。安永团队历经项目磨炼，希望总结出的“6个建议、7大秘笈”可以帮助到企业在建设机器人“虚拟员工“的过程中轻松应对各种挑战。

如欲了解更多信息，请联系安永团队：