众所周知，业务自动化对于每个企业来说都至关重要，它能给组织带来诸多的益处。下面我们就通过实际案例，来探讨企业确定自动化战略后所实现的业务成果带来的效益之一——成本转换。

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业务自动化是如何改变组织的？

数字化转型已成为了大多数组织商业战略的核心特征。许多领导者将目光转向了自动化解决方案，他们希望借助业务自动化平台，去实现数字化转型和应对更广泛的挑战。这些挑战包括不断飙升的通货膨胀、技能差距以及与地缘政治动荡有关的供应链问题。

自动化能够将系统、流程和人员无缝衔接起来，创造真正的数字化工作流程。缺少自动化的数字化转型往往是局部的，工具和任务之间会出现偏差增加额外的工作负担。例如，ADT运营副总裁Jessie Coomber就明确表示"我们真的想把数字助理放在客户服务人员、现场技术人员、呼叫中心代理和现场管理员手中。这样一来，我们就有了更多的空间来改善操作流程，提高客户体验。"

但是，自动化并不仅仅能改善工作流程，它还能产生强大的、切实的业务成果。例如，英国的皇家邮政集团因为客户在收到付款后没有及时恢复账户而造成了收入损失。现在，机器人正实时管理这一过程，以保护收入正常。总的来说，自动化促进产生了2240万英镑经济效益。

多重原因作用下，自动化已经成为各地商业领袖的首要任务。在疫情时期，世界进入封锁状态时，智能自动化使商业工作可以照常运转。

如今，企业已经越来越认识到了自动化的好处，他们将自动化看作一种提供组织绩效的战略资产，而不是一种战术解决方案。

自动化为企业提供了四个重要的业务成果：成本转换、盈利增长、管理风险和最大化的合规性，以及改善员工和客户体验。可口可乐装瓶公司CCI等公司就十分受益。其首席信息官和数字官Leyla Delic说道：“我们的客户是我们数字旅程的中心。起初，我们认为RPA是一个临时解决方案。不过我们很快就意识到，还可以利用RPA来提升客户和员工体验。”

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业务成果：成本转换

充分利用投资，企业增长、价值和成功都来自于投资，这是一个基本的经济事实。国家和企业通过在正确的地方精心策划支出，以提供卓越的公共服务或增加股东价值，从而扩大和繁荣。但是，理想的目标实现并不那么简单，如果投资方向不对，所获得的回报可能会很低，甚至会亏损。更糟糕的是，仅仅以削减成本为目标可能会导致企业经济衰退。因此，企业正在不断寻求将其成本转化为那些提供最大价值的成本的方法。

简单地说，成本转换意味着在更明智地花费时间和金钱后，能够取得更好的结果。这是每个组织所希望的最大的商业成果，因为它具有十分深远的影响。这就提出了一个问题：成本转换在自动化中是什么样子的？答案在于比较两种情况。

首先，在没有自动化的情况下（图A），大量的员工把时间和精力花在手工工作上，这对企业来说几乎没有什么价值。我们可以想象一下，人们整天忙碌地坐在办公桌前处理发票、接收电子邮件、打开附件、阅读文件、复制和粘贴数字到电子表格、移动信息、并最终授权付款。但是，这些工作都没有创造价值，它仅仅是对预算的一种消耗，并且很容易出错造成无法挽回的局面。

其次在使用自动化的情况下（图B）。自动化接管了那些复杂而枯燥的任务，将员工释放出来，去承担规划和更高价值的角色。自动化可以检查电子邮件收件箱，打开文件，并使用光学字符识别（OCR）来 "阅读 "和通过通信挖掘提取数据。它可以理解情感并将数据和文件信息传送给正确的收件人，并在虚拟情况下按时付款，最大限度地减少错误。

第一种情况是一种典型的、重要的但非常糟糕的增长和投资方式。第二种情况可以优化和改善流程，全天候工作，让人们通过释放创造力来创新和增加价值。在第二种情况下，净成本更低，获得投资回报（ROI）的能力也会更高。换句话说，成本已经被转化了。像这样的自动化成功的案例到处都在发生。例如，美国制造商应用材料公司的财务团队，因跟不上快速业务发展的步伐，无法进行正确分析以做出更好的决策，所以应用了自动化战略，使得公司在短短一年内就节省了15万个小时。应用材料公司的副总裁Junaid Ahmed说道："我们并没有重新招募员工，如果您想为业务带来有价值的见解，那么您就需要去扩展思路，而不只是招聘更多具有相同技能的员工。相反如果我们招聘了更多的员工，那么现在依然会面临困境，我们就无法做到这一点。"

因此，应用材料公司正在借助自动化，来实现包括减少交易性会计和报告周期在内的关键的转型目标，他们将交易性会计和报告周期增加一倍，如此一来企业就有了更多的时间进行决策，从而提高工作效率，加深洞察力，加快决策，并改善员工体验。

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自动化如何帮助实现成本转换？

企业在应对不确定的经济挑战时，通常需要在改变组织成本的同时去提高员工最高收入。这一目标可以通过减少花在非增值任务上的精力，削减有瓶颈的长流程，最大限度地减少员工流失率，降低人工流程中的人工干预次数，以及减少因人为错误而造成的不合规成本来实现。这些步骤可以极大地提高企业的盈利能力，企业可以借助自动化帮助实现所有这些目标。

企业将自动化引入工作场所，以简化工作流程，减少对人工干预的需求。此外，自动化还可以从结构化和非结构化的来源中提取和解释数据，帮助企业做出更明智的决定，并推动更大的商业合作。

如此一来，流程会更加高效和敏捷，工作价值更高，企业也会更加关注客户和业务成果。此外，自动化通过提高员工参与度和流程效率，可以帮助企业赢得新客户以及在推动创新方面进行更多投资。尽管没有大幅增加员工人数，但这一切都促进了盈利性的收入增长。

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案例研究：皇家邮政集团

皇家邮政集团（RMG）找到了一种通过自动化来削减成本并将时间交还给员工的方法，并取得了巨大成功。早在2017年，该公司就开始了以流程简化和自动化计划为开端的数字化转型之旅。RMG项目负责人Mike Hitchins表示：“自启动以来，我们已经将RPA引入了运营、客户体验、财务、人力资源、商业和车队这六个业务领域中。”

在运营团队中，自动化被用来改变1250个地点的送货办公室经理完成任务的方式。引入了无人值守的软件机器人来提取数据，每天早上以标准格式自动呈现给管理人员，使他们和他们的团队能够专注于自身的关键任务，而不是行政管理。

与此同时，客户体验人员正在使用一系列过时的系统。RMG的业务分析师Phoebe Woods表示，“这些系统很难浏览，使用起来也很费时间，严重限制了员工为客户提供良好体验的能力。机器人使系统更容易使用，这样员工就可以专注于服务客户，而不是技术。也极大地减少了培训时间，因为机器人也会在通话后采取行动，员工可以继续为其他客户服务。此外，机器人从客户体验团队发送到配送办公室的后续信息是标准格式的，所以运营团队确切地知道他们需要做什么。”

这些例子只是强调了整个企业实施的85个自动化流程中的一小部分。总而言之，自动化所带来的影响是巨大的。到目前为止，他们已经交付了5500万英镑，这相当于投资回报率超过预期的300%。这包括节省480万英镑的员工时间，2240万英镑的额外收入，1750万英镑的成本节约，以及1030万英镑。与此同时，自动化还将近66.2万小时的工作时间交还给了员工，极大地提高了员工的效率、满意度和敬业度。