乐天集团通过RPA实现10多项业务数字化转型,每年节省数百万美元

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乐天集团成立于1948年是韩国五大集团之一,在“世界500强”中排名第304(2018年数据)位。经营领域包括:食品、零售、旅游、石化、建设、制造、金融等十多个行业,年营业额达到66亿美元。1996年乐天建立了韩国第一家互联网购物平台“Lotte.com”,也是全球最早的网购平台之一。
 
 
经过十多年的发展Lotte.com已成为韩国第一网购平台,每天为500多万名会员提供商业服务。随着业务种类的增多,员工的日常工作压力越来越大。
 
为了缓解员工压力和提高工作效率,在2018年,乐天高层决定在售前与售后两个部门引入RPA机器人以提高整体工作效率改善客户体验。在RPA机器人的帮助下,目前已将十多个业务实现自动化,每年可节省数百万美元的运营支出
 
韩国数据调查机构Leespr,曾对来自8个国家年收入超过10亿美元以上的502位高管进行了详细调查, 69%高管认为,RPA对于企业实现数字化转型至关重要;
 
84%高管认为,RPA可以有效的将公司业务实现自动化,从而帮助企业节省运营支出;56%高管认为,通过RPA和AI等技术实现数字化转型,来保证企业的竞争优势尤为重要
 
因此,RPA的高效、易使用、部署便捷和非侵入等特点受到了众多企业的青睐,被应用到实际业务中去以实现数字化转型。
 
 
乐天电子商务负责人金戴雅表示,引入RPA机器人主要是为了解决大量重复的业务,例如,更新客户信息、管理数据报表、统计费用支出和收发税务发票等。
 
之前为了应对这些繁重的重复业务,乐天不停的招聘新员工,但发现工作效率并没有得到根本的改善。于是在咨询公司的帮助下,乐天顺利的引进RPA机器人并将其部署在售前与售后两大部门中。
 
 
乐天电子商务团队是一支专门服务第三方卖家的部门,主要验证产品的真伪、是否有虚假宣传以及验证产品的说明书等工作。为了直观简洁,大多数产品说明书都是图片形式,所以,商务团队有200多人专门负责从图片、PDF等提取产品说明,然后录入到系统中进行备案。
 
由RPA来执行这项任务时,通过与OCR(光学字符识别)结合使用,每天可自动处理350多个产品说明,一个月可以处理9000——10000件;而之前人工处理,每天最多只能处理100个,效率提升了3倍以上
 
执行该业务的员工金智研说:“RPA简直太神奇了!如果不是亲眼所见,真的不敢相信RPA如此高效。它可以在几小时内就完成了我之前一天的工作,现在我只需要快速校准RPA提取的数据即可。
 
不过IT部门的同事告诉我,随着处理数据的增多OCR将会变的越来越聪明,提取结果也将更加准确,这样我可以省下时间去处理别的工作。”
 
金戴雅(左)金智研(右)
 
早些时候,乐天曾推出“ Kakao Talk”的订购服务,主要通过RPA、大数据、人工智能和语音识别系统(ARS)为客户提供语音下单服务:首先,客户打开应用对着麦克说出自己想下单的产品,ARS会识别用户的语音数据然后交给RPA;
 
接着机器人自动查询用户所有基本数据,如购物地址、电话号码、付款信息、物品信息等然后将其填写到购物单中,在用户确认购物表单无误之后点击确认即可完成。
 
与传统购物相比,Kakao Talk购物可节省1分钟以上的时间,并且极大地提升了用户的购买欲望和购物转化率。
 
 
 
此外,乐天还将RPA机器人部署在售后物流跟踪业务上:当用户想了解商品的物流情况时,只需要通过对话式AI聊天机器人输入查询数据,而RPA便可以在后台快速为用户找出所需要的信息
 
如果结果无法满足用户需求,此时RPA会自动帮助用户切换至人工服务。
 
目前,乐天已将RPA部署在零售、客服、物流、财务等十多个部门,80%的业务已全部实现自动化。未来,乐天希望在AI技术的辅助下,使得RPA可以处理更多人性化业务,以获得更多的投资回报。

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