客户体验一直都是企业不断讨论和头疼的问题，尤其是在数字时代，高于行业同行的客户体验被视为重要竞争优势并直接影响企业收入。企业对此非常重视，这就是为什么大多数企业希望花更多的钱来升级他们的客户体验。根据Gartner最新发布的调查报告，2020年将有74％的企业领导者表示，会持续增加对客户体验的投资。而在2017年只有47%的领导者愿意这么做。

Gartner还从调查数据中发现，那些希望对客户体验持续增加投资的领导者，是希望可以向CX（客户体验）的投资，来对业务的销售业绩产生积极的影响。因此，Gartner认为，投资者必须使用客户数据来证明，对客户体验的投资是有效的，衡量标准包括：客户的满意程度，企业收入的提高，降低客户流失，降低成本并扩展更多业务等。

Cartner副总裁AugieRay表示，在组织对客户体验（CX）的持续投资中，领导者们希望得到丰厚的回报。这当然没有错，任何投资都是有目的性的，但是同样这伴随着一定的风险。多数情况下，有很多益处是无法通过数据体现出来的。

但是在衡量客户体验是否成功的问题上，Gartner建议投资者可以成立一个跨职能的客户审核团队，可以通过评估数据和客户实际需求，来查看结果与投资是否匹配，包括：收集CRM系统、呼叫中心、VoC平台、现有客户问卷调查、电子邮件和社交反馈等。通过详细的分析反馈数据，来找出客户真正的需求和体验差异。

同时Cartner建议那些最佳客户体验预算投资的管理者，一定要做好每一年的投资计划与预算，不可盲目进行投资要有针对性。建议通过与主要利益相关者合作收集数据，根据详细的数据报告来创建年度CX投资预算。

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