Gartner:2020年74%的领导者,会增加对客户体验的投资

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客户体验一直都是企业不断讨论和头疼的问题,尤其是在数字时代,高于行业同行的客户体验被视为重要竞争优势并直接影响企业收入。企业对此非常重视,这就是为什么大多数企业希望花更多的钱来升级他们的客户体验。根据Gartner最新发布的调查报告,2020年将有74%的企业领导者表示,会持续增加对客户体验的投资。而在2017年只有47%的领导者愿意这么做。

 

 

 

Gartner还从调查数据中发现,那些希望对客户体验持续增加投资的领导者,是希望可以向CX(客户体验)的投资,来对业务的销售业绩产生积极的影响。因此,Gartner认为,投资者必须使用客户数据来证明,对客户体验的投资是有效的,衡量标准包括:客户的满意程度,企业收入的提高,降低客户流失,降低成本并扩展更多业务等。

 

Cartner副总裁AugieRay表示,在组织对客户体验(CX)的持续投资中,领导者们希望得到丰厚的回报。这当然没有错,任何投资都是有目的性的,但是同样这伴随着一定的风险。多数情况下,有很多益处是无法通过数据体现出来的。

 

但是在衡量客户体验是否成功的问题上,Gartner建议投资者可以成立一个跨职能的客户审核团队,可以通过评估数据和客户实际需求,来查看结果与投资是否匹配,包括:收集CRM系统、呼叫中心、VoC平台、现有客户问卷调查、电子邮件和社交反馈等。通过详细的分析反馈数据,来找出客户真正的需求和体验差异。

 

同时Cartner建议那些最佳客户体验预算投资的管理者,一定要做好每一年的投资计划与预算,不可盲目进行投资要有针对性。建议通过与主要利益相关者合作收集数据,根据详细的数据报告来创建年度CX投资预算。

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