一 背景
由于业务发展迅速,服务的商家越来越多,目前京东的售后团队都是通过企业微信群和客户进行沟通,平时客户的相关问题也是在企业微信中来讨论解决;
但是售后团队资源有限,而且有的问题客户会重复问,周末或者晚上售后同学回复不及时影响体验;最重要的一点商家客服习惯于在微信端进行咨询交流;
每逢618大促,业务量突增,随之产生的业务咨询量也会增多,因此为了减轻客户售后团队的压力、提升问题响应的速度、不改变用户的使用习惯、保障大促业务的稳定性24小时值班应答,第一时间帮忙客户解决问题,通过RPA+智能问答实现微信端智能客服,技术赋能业务,来保障整体业务的发展壮大。
二 思考
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京东本身有一套知识助手,可以维护相应业务的知识库,通过知识库的不断积累,可以满足商家用户的提问,更详细的进行回答,但是这套知识库无法应用到微信端;
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企业微信(微信)对于第三方外界知识库对接不友好,微信端通过接口或者第三方发送图片无法处理;
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企业微信的客服机器人本身不支持含有微信账号的企业微信群,并且企业微信知识库也只针对一个企业,每个企业有很多业务,同时维护会很混乱
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如何实现商家通过@客服账号提出问题,进行针对性的回复,并且实时监控200+群
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如何实现动态配置,来实时控制要监控的群,并且无答案的时候,动态配置转发呼叫人工客服?
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我们服务的商家的习惯使用微信进行沟通。为了不改变用户习惯,必须进行企业微信端的打通,让用户无感知的体验我们的智能客服
三 RPA
自动化机器人,可以通过指令代码编写,实现自动化应用,可以模拟人为操作,进行自动化操作;
可以实现所有桌面应用程序的自动化,包括ERP、浏览器、CRM、微信、钉钉或你日常使用的任何其他应用程序;支持任何网页的自动化,如网页JS脚本,数据提取,数据抓取、Web表单填写、网页操作,API调用等,轻松实现自动化的Web任务。
可以控制您的键盘和鼠标,就像人一样操作:发送按键或将鼠标移至何处、模拟击键、鼠标移动和单击以启动应用程序、打开文件夹、运行命令等,从而节省一些重复性的劳动时间。
四 实现步骤
知识助手:
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沉淀客户问题
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收集相似问题
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测试训练覆盖率
可视化答案:
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调用知识库输出答案
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区分图片和文字元素
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展示元素规范化,方便RPA准确快速抓取
RPA自动化:
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24*7小时监控微信群
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监控参数动态配置
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实时获取@客服的信息
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通过问答界面查询问题,并复制答案
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通过EXCEL动态配置,控制监控的范围,并且记录最近的聊天记录,做问题的防重
打通微信和知识库:
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RPA获取问答界面元素,分析答案内容,区分文字和图片
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RPA复制答案输入微信群,文字和图片内容聚合,并发送消息进行回复
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群问题持久化excel
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读取excel动态配置的群信息、人工客服信息等
五 实现方案
六 结果
目前微信智能客服已在监控几十个群,突破了微信端的各种限制,提升服务体验,并进行7*24监控,自动化智能运维,辅助商家快速高效的解决业务系统的问题,释放了运维售后同事的压力,能有更多精力给客服提供优质的服务。大促期间会加大微信客服监控的商家群,为大促保驾护航!
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