由于业务发展迅速,服务的商家越来越多,目前京东的售后团队都是通过企业微信群和客户进行沟通,平时客户的相关问题也是在企业微信中来讨论解决;
二 思考
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京东本身有一套知识助手,可以维护相应业务的知识库,通过知识库的不断积累,可以满足商家用户的提问,更详细的进行回答,但是这套知识库无法应用到微信端;
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企业微信(微信)对于第三方外界知识库对接不友好,微信端通过接口或者第三方发送图片无法处理;
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企业微信的客服机器人本身不支持含有微信账号的企业微信群,并且企业微信知识库也只针对一个企业,每个企业有很多业务,同时维护会很混乱
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如何实现商家通过@客服账号提出问题,进行针对性的回复,并且实时监控200+群
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如何实现动态配置,来实时控制要监控的群,并且无答案的时候,动态配置转发呼叫人工客服?
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我们服务的商家的习惯使用微信进行沟通。为了不改变用户习惯,必须进行企业微信端的打通,让用户无感知的体验我们的智能客服
四 实现步骤
知识助手:
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沉淀客户问题 -
收集相似问题 -
测试训练覆盖率
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调用知识库输出答案 -
区分图片和文字元素 -
展示元素规范化,方便RPA准确快速抓取
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24*7小时监控微信群 -
监控参数动态配置 -
实时获取@客服的信息 -
通过问答界面查询问题,并复制答案 -
通过EXCEL动态配置,控制监控的范围,并且记录最近的聊天记录,做问题的防重
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RPA获取问答界面元素,分析答案内容,区分文字和图片 -
RPA复制答案输入微信群,文字和图片内容聚合,并发送消息进行回复 -
群问题持久化excel -
读取excel动态配置的群信息、人工客服信息等
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