RPA（机器人流程自动化）在近两年来得到全球各行业的认可，发展迅猛丝毫没有放缓的痕迹，尤其是在新冠疫情期间帮助组织提高了远程办公的效率并节省了大量运营支出。

为了进一步了解RPA的发展趋势和RPA在组织发展战略中的地位，知名数据调查机构Forrester对全球450名高管进行了在线调查，这些高管分别来自各个领域的头部企业。

地区方面，11%来自英国、11%法国、11%德国、11%瑞典、11%新加坡、11%日本、11%香港、11%澳大利亚、9%美国、2%加拿大；行业包括，金融、零售、电信、医疗保健、制造业等；部门包括：财务、IT运维、客服、运营、人力资源等。

01. 

预计未来两年组织对RPA投入将增长40%以上

全球组织已经采用了各种应用程序和技术解决方案，来快速响应不断变化的业务需求。但这些技术方案应用后很容易形成“数据孤岛”，从而演变成更多的业务阻碍。

因此，织为了提升员工的整体工作效率和消除数据孤岛，一些组织的高管将目光投向了RPA、人工智能、动态案例管理和智能决策引擎等技术解决方案。

Forrester在对450名高管的调查中发现：

机器人流程自动化在组织内部的影响力不断扩大，再过去两年中RPA的投资预算在稳步增长，没有任何放缓的迹象。预计在未来的两年，组织对RPA的投资计算将增长40%以上。

机器人流程自动化对企业的业务影响比以往任何时候都大。自动化的应用领域不在局限在一个业务流程或一个区域，正在逐渐扩展至各个业务部门。

受访者表示，RPA可以简化和提高从前台到后台的各种功能，但是，RPA的渗透率仍有较大的上升空间。

虽然组织在使用RPA方面的用例不断增长，但是在后台任务自动化、智能决策和应付账款方面应用率仍低于其他业务。

尽管RPA为组织带来了巨大的投资收益，但在整个组织内扩大自动化范围将会带来诸多的挑战，因此，将RPA整合到一个统一的平台进行集中管理，这对于实现更高的自动化价值显得至关重要。

02. 

45%受访者表示，他们的组织正以融合的方式来发展自动化战略

那些希望在数字化经济竞争中获得巨大优势的组织，必须通过技术融合的方式来实现更多的收益。只有将多种技术配合使用，才能弥补技术之间的不足达到数字化转型的目的。

45%的高管在接受Forrester调查时表示，他们的组织正在采用多种自动化解决方案来扩展更多的自动化用例，这样做的好处是可以实现技术和功能上的互补，但在集成深度上仍有欠缺。

当受访者被问道，与整体自动化平台相比，组织在使用零散的自动化产品时将面临哪些挑战？

• 46%表示高技术投入；

• 37%表示培训业务的投入；

• 35%表示自动化成果被延误；

• 34%表示难以应对大规模自动化部署；

• 33%表示较低的投资回报率；

• 32%表示集成挑战；

• 28%表示员工使用体验较差；

• 21%表示缺乏技术连续性；

• 2%表示没有遭遇任何挑战。

03. 

组织必须专注于大规模管理数字化劳动力

如果组织想大规模的部署RPA机器人，这需要数字化管理。规模，即在整个组织中从自动化中部署和实现实质性收益的能力，不只是“构建”自动化解决方案的功能，而且是有效地管理它们的能力。

数字化劳动力管理（DWM）是指集中协调、管理、衡量和优化工作执行方式的能力，而与执行该工作的资源无关（人员/或自动化产品），这对于维持智能自动化至关重要。

DWM在执行工作的日益多样化的数字和人力资源组中提供了公共的治理层。它提供了一种通用机制来维护管理良好的策略，以定义所有自动化设备中的数据访问、安全性、集成、隐私和治理。

 04.

集成多种自动化解决方案，可提高数字化转型的成功率

在未来的自动化战略中，组织的采购习惯正在改变。他们清楚，如果想达到最佳ROI和自动化收益，需要将多种自动化解决方案相结合来实现技术上的互补。

事实上，大部分决策者已经非常清楚RPA的概念、作用和收益，现在他们正将RPA纳入到组织的发展战略中，并成为重要的一员。

目前，组织的业务中充斥着越来越多的非结构化数据业务，如果希望将这些业务实现自动化，就需要将更多的智能化技术、业务规则和RPA相结合使用。

在接受调查的组织高管中，当被问道涉及多种自动化技术时，你更喜欢什么样的部署？

• 61%表示，喜欢单一的自动化平台；

• 27%表示，只关注能否解决问题，对于是多种还是单一无所谓；

• 11%表示，没有任何偏好。

当受访者被问道，为什么喜欢单一自动化平台时？

• 78%表示，可以提高日常工作效率；

• 65%表示，可以提高生产力；

• 39%表示，可以更好的统一管理；

• 38%表示，使用体验会更好；

• 31%表示，可以节省更多投入；

• 21%表示，有助于提高组织营收。

此外，99%的受访者认为，实现自动化最大收益就是使用单一的智能自动化平台；如果供应商把多种技术如AI、流程挖掘、认知和知识图谱内置在RPA内，这助于消除用户自行部署多种技术时所面临的诸多困难，并且可以降低产品使用的复杂性。

将多种技术内置在单一的智能自动化平台将带来诸多好处，除了免除部署技术时面临的各种困难之外，也可以大大地降低产品的使用难度。

当受访者被问道，组织通过实施单一的自动化平台带来哪些好处时？

• 54%表示，提高了CX；

• 52%表示，提高了员工效率；

• 52%表示，提高了运营效率；

• 51%表示，提高了安全性和业务合规性；

• 47%表示，提高了内部协同办公能力；

• 43%表示，改善了员工体验；

• 41%表示，减少了运营支出；

• 39%表示，提高了客户服务能力。

05.

核心建议

机器人流程自动化正在帮助组织快速推进数字化转型进程，可以在保持提高效率、体验的情况下减少运营的支出和技术方面的投入。Forrester建议组织在采用智能RPA解决方案时，可以考虑以下几点：

明确应用自动化的目标：虽然组织应用RPA最直接的目的就是节省支出提高效率，但是不应局限在这个狭隘的目标。应该考虑应用RPA之后对团队的协作能力是否有提升，能否对其他业务产生连锁反应。

RPA的收益是否符合自己预期：业务成果是检验一项技术是否成功最直接的判定。因此，组织在应用初期可以定下运营支出、工作效率和时间方面的目标，来判断RPA是否会为自己的业务流程带来变化。

大规模RPA部署，需要统一的数字化管理：根据以往成功经验来看，组织想实现大规模数字化劳动力部署，需要统一的管理、扩展、维护和优化方法，这样才能避免诸多不必要的麻烦。

选择最符合业务标准的智能自动化供应商：智能自动化是RPA未来发展的主流趋势，是将多种AI技术与RPA相结合使用，可以将那些非结构化数据业务实现自动化。

所以，用户在选择厂商时，可以查看其自动化产品是否集成AI技术，这些技术能否实现非结构化数据业务自动化，以及在扩展方面是否更加灵活。

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